Is there a need for regulation of communication between security guards and visitors of the client company?
Press Service of the Dubrovnik Security Group
Usually, a private security guard was instructed, among many other actions, to contact customers and customer’s employees according to a very simple algorithm: “Go here, but do not go here! Come in, don’t! Etc.". All actions beyond this approach are a violation of the regime with the adoption of appropriate measures. We believe that the heads and owners of private security companies who remain faithful to the described algorithm for the interaction of security and visitors of the client company, the article brought to your attention will most likely not be interesting.
And the reason for this attitude is not so much in the lack of understanding of its importance and relevance at present, but in the fact that as soon as we begin to offer a private security guard professionally interact with visitors, the task immediately arises of teaching him such communication.
Further more! Before you understand how to teach, you need to answer the question, why is this communication or interaction, who is involved in it, by what means and methods are the goals achieved? Questions can go on, but answers are needed! In order to get away from excessive generalization, I propose a certain scenario in which its participants will need to act.
Private security company (PSC), among whose customers there are large commercial banks with a network of branches, business centers, chain retail enterprises, and they include hypermarkets, supermarkets, premium class stores, etc. In this case, we will consider a commercial bank as a customer of security services, having a network of branches, operating cash desks and remote offices. The bank has its own security service, but it is based at the central office, therefore, the authority to perform certain functions of the Security Council employees in the branches can be delegated to the facility security. The first recommendation in terms of organizing the communication of a private security guard with clients and employees of a security service customer company is to include in the agreement on the provision of security services a clause that security officers are empowered to communicate with clients and employees depending on the guard post or zone (border) the customer.
The goals and scope of these powers are stipulated in the security plan (in the Appendix “Guidelines on the organization of interaction between employees of the security facility with the personnel and customers of the customer’s company”), in the timetable of the post, which simultaneously applies the rules of communication between the security guard and the customer or customer’s employee. Naturally, the plan security with all applications is developed by a private security company and agreed with the company-customer of security services.
The second recommendation - “Guidelines on the organization of interaction between security personnel of an object with personnel and customers of a customer’s company” is developed for a specific customer. Of course, the private security company has a typical structure of such a document. In particular, there are such sections: introduction, goals and purpose, tasks and functions of interaction, consolidation of powers, tasks and functions for employees of the object of protection, forms of interaction methods are formulated.
What happens when the recommendations given are not implemented, and the site’s security plan is typical and completely formal, with the exception of the list of posts and their locations? The organization of interaction is ensured by the head of security of the facility and implements it completely subjectively. For example, at the top level: verbally approves only those issues that he knows and understands from previous experience, and with persons who have been able to access. And at the bottom - in working with private security guards, it does not regulate their communication, the powers and persons with whom the security guard has the right to contact are not determined.
As an example, we list the three simplest conflicts that often arise with such approaches:
• the senior shift guard appointed a guard from the duty shift to accompany the bank employee with documents to the neighboring office. The basis was the request of one of the heads of structural units. Or, which is more common, instructed the security guard to take documents to a neighboring office, at the same request. If none of the bank’s management (and, above all, the security service) noticed the absence of a security guard, then everything went smoothly;
• a VIP client came to the bank, and by chance, he was not met at the entrance by the manager with whom he agreed. The security guard at the checkpoint at the entrance communicates with him, as with an ordinary visitor, and does not react at all to the “light” attempts of the latter to somehow indicate his status. If the late manager does not have time before the “outbreak” of the emerging conflict, the important guest will express his displeasure to the bank management. Naturally, it will ricochet into the guards and the security service of the bank;
• one of the private security guards (very sociable in nature) constantly pesters staff with a variety of banking issues. For example: on credit policy, operational services, new banking products, on certain clients of the bank, etc.
These interrogations can be conducted “without a second thought”, simply to maintain a conversation. They may even be guided by a desire in the future to get the appropriate qualifications and go to work at the bank. One thing is clear - such activity of a private security guard strains both bank staff and security personnel. And besides everything else, it negatively affects the quality of the provision of security services and the reputation of the private security company. In all the proposed examples, PSC employees act on the basis of subjective ideas about how they should act in such situations. Options are possible that can be quite successful, but does it make such questions dependent solely on the perceptions of a private security officer? The third recommendation.
If your private security company provides security for various facilities, do not, under any circumstances, move a security guard working in a supermarket to a bank, factory or business center and back without additional training. The trouble with many private security companies is that the guards are put up at posts without the proper special (specific) training for the given object. There is a tradition according to which a new employee will undergo further training at the place of work, where they simply approach this, do everything as your predecessors and current colleagues do. In this case, a private security guard in a new place, to the existing gaps in professional qualifications, most likely adds the mistakes of his new colleagues. All of the above applies to issues of interaction with customers and personnel of the customer company. Managers of private security companies usually explain the described approach by a frequent change of guards. The disclosure of this problem is beyond the scope of this article. In the future we may return to her.
So, we can confidently answer the question: "Is it necessary to regulate the communication (interaction) of private security guards with clients and employees of the customer company?" Yes, such regulation is needed, and private security guards at the facilities need to be trained in this process. At the same time, security service customers should recognize that a private security guard who only guards no longer meets current requirements if you want him to properly shape the image of your company when he stands at the entrance, parking lot, at the entrance to the office, in operating room, etc. A brave private security guard in a fine, well-fitting form, neat, attentive and always ready to prevent a violation, able to communicate on time and correctly (answer a question, give information within his competence), creates a friendly attitude to her and confidence in the success of cooperation. Such a service is really more expensive than the “ordinary watchman” service, because behind it are quality selection, professional training of private security guards, and personnel safety. The latter can only be afforded by large PSCs with a good client base and an effective personnel management system. It has already been said that communication with customers and staff of the customer company is a process. And each process, if we want it to be carried out according to the rules and predictably, must have an owner. I think that the owner should be the person (s) in whose interests he is being held.
Define the roles of the participants in the interaction. Interaction process owners:
• On the part of the bank, it is the head of the personnel management service or operational director, that is, either the person who develops and monitors the implementation of the internal rules by all employees, or the person who organizes work with clients within the bank. • On the part of the private security company, one of the deputy heads of the private security company responsible for organizing the service. Organize the execution of all functions and procedures of the interaction process and control their implementation:
• From the bank - the heads of structural divisions in whose territories such interaction takes place. For example: an operating room, rooms for negotiations with customers, internal office premises of the bank, accessible only for personnel, the adjacent territory, parking lot, office entrances, including for collection, etc. The head of the bank’s security service, by definition, obliged to interact with the private security company and control the work of its employees in all types of services provided, therefore he is a co-owner of all interaction processes in all territories. At the same time, for the head of the Security Council, interaction with employees of the private security company is one of the sources of information important for ensuring security.
• From the private security company - the head of the facility security. The direct performers of the interaction and the direct controllers of this interaction:
• From the bank - employees of structural divisions according to the responsibilities for the vacancies held. It is recommended in the instructions, for example, to the manager of the operations department, to write that he is obliged to warn security guards at a post in the operating room area about all the features of the current day in working with clients and immediately respond to all appeals from security guards, which are responsible for guarding, monitoring the situation in the operating room hall, cash register or depository.
• From a private security company - senior shift guard, guards at the posts. Before considering specifically the content of several interaction procedures, a very important question should be answered: “Who should develop regulatory documentation on the interaction process? It would seem that the leaders of the bank are primarily interested in such a process and its description. This is true, but they (bank employees) do not know how to write such regulations, not their profile. Therefore, I recommend that the work on the development and approval of documentation governing the interaction of private security guards with clients and employees of the bank be undertaken by PSC. The first step in this work should be to obtain source data from bank employees. Such a stage is present in the work of any private security company during the preparation of an agreement on the provision of security services and the development of a security plan. The most effective way to obtain the necessary data is to bring to the bank managers a list of questions, the answers to which will become the source data for the development of the necessary documents, inspection and familiarization with the work of the bank and its branches, interviews with the heads of departments with which you will have to interact in the process of organizing security . With this setting of work, you are guaranteed to get all the necessary information, but they can - and often arise - difficulties with the security service.
Unfortunately, the Security Council, agreeing to engage in the protection of a third-party private security company, is reluctant to share information and is trying to limit the direct interaction of the private security company with bank employees. In this case, there is only one trick - to negotiate! Security chiefs very often ask questions: “What if the director doesn’t do such a thing, doesn’t make contact, ignores it, etc.?” The answer is always the same - negotiate until you get the desired result. Experience shows that one of the most important professional qualities of the head of the Security Council and Private Security Company is the ability to find a common language, understanding and the ability to negotiate with a counterparty. I propose to consider a few short procedures for the interaction of a private bank guard with clients and staff. If the interaction as a whole was called a process, then at specific places or stages, respectively, the communication of a private security guard with clients and staff will be called a subprocess, and communication itself on a specific occasion, issue or problem will be called a procedure. The scope of the article does not even allow a structural description of the interaction process, so we will give only a few recommendations. The entire process of interaction in all proposed areas, locations (locations) and time with the empowerment of specific managers and executives is described in the Interaction Guide. A detailed description of the procedures, i.e. the actions of a private security guard at a particular post and with specific participants, are described:
• For a private security guard - in the timesheet.
• For a bank employee, in his instructions or regulations on the performance of functions in accordance with a vacancy.
• For persons who manage and supervise bank guards and personnel, see the Interaction Manual. The list of interaction procedures is based on modeling of possible situations and is adjusted or updated as necessary, i.e. life will tell you what changes are needed in the current document. Therefore, it is recommended that the owners of interaction processes be empowered to adjust procedures if the amendments do not affect the main document - the interaction manual. This approach will provide flexibility in managing the process as a whole. The promised example is naturally, without graphics and detailed elaboration:
• Location: Entrance to the bank for customers (at other entrances, for example, for collection, other procedures apply for bank employees, etc.).
• Time: During the operational day (determined by the internal rules of the bank).
• Managers and supervisors of the interaction sub-process at the client's entrance to the bank: bank security manager, facility security manager.
• Performers: security guards at the client’s entrance to the bank, personnel of the bank’s operational unit, authorized to meet visitors.
• Procedures (performed by the security guard): - Carrying out inspections in accordance with safety and security requirements (control of weapons, explosives, substances prohibited for carrying to the bank, etc.). - Clarification of the purpose of arrival and, if necessary, invitation of a bank specialist. - Answers to customer questions within the competence. If questions are asked outside of competence, an invitation from a bank specialist. - Response to illegal actions of the client. Call for reinforcements. - Etc.
• Procedures (performed by a bank specialist): - Assisting a client - answers to questions within the competence, initial counseling. - Calling a leading specialist or escort to a specialist. - Interaction with the security guard if inappropriate actions of the client are noted or he remains in the zone of the post until the arrival of the required specialist. - Escort to the meeting room or waiting area. - Etc.
• Procedures (performed by managers and supervisors of the subprocess): - Monitoring the implementation of customer inspections. - Control of communication with the client. - Analytics based on the results of the interaction process (as a rule, this is an analysis of conflicts or prerequisites for them). - Etc.
In conclusion, it should be noted that the organization of interaction is not an easy process, but important and extremely necessary.
Security Director - "Do I need to regulate the communication of security personnel with visitors to the client company?"
Press Service of the Dubrovnik Security Group
Usually, a private security guard was instructed, among many other actions, to contact customers and customer’s employees according to a very simple algorithm: “Go here, but do not go here! Come in, don’t! Etc.". All actions beyond this approach are a violation of the regime with the adoption of appropriate measures. We believe that the heads and owners of private security companies who remain faithful to the described algorithm for the interaction of security and visitors of the client company, the article brought to your attention will most likely not be interesting.
And the reason for this attitude is not so much in the lack of understanding of its importance and relevance at present, but in the fact that as soon as we begin to offer a private security guard professionally interact with visitors, the task immediately arises of teaching him such communication.
Further more! Before you understand how to teach, you need to answer the question, why is this communication or interaction, who is involved in it, by what means and methods are the goals achieved? Questions can go on, but answers are needed! In order to get away from excessive generalization, I propose a certain scenario in which its participants will need to act.
Private security company (PSC), among whose customers there are large commercial banks with a network of branches, business centers, chain retail enterprises, and they include hypermarkets, supermarkets, premium class stores, etc. In this case, we will consider a commercial bank as a customer of security services, having a network of branches, operating cash desks and remote offices. The bank has its own security service, but it is based at the central office, therefore, the authority to perform certain functions of the Security Council employees in the branches can be delegated to the facility security. The first recommendation in terms of organizing the communication of a private security guard with clients and employees of a security service customer company is to include in the agreement on the provision of security services a clause that security officers are empowered to communicate with clients and employees depending on the guard post or zone (border) the customer.
The goals and scope of these powers are stipulated in the security plan (in the Appendix “Guidelines on the organization of interaction between employees of the security facility with the personnel and customers of the customer’s company”), in the timetable of the post, which simultaneously applies the rules of communication between the security guard and the customer or customer’s employee. Naturally, the plan security with all applications is developed by a private security company and agreed with the company-customer of security services.
The second recommendation - “Guidelines on the organization of interaction between security personnel of an object with personnel and customers of a customer’s company” is developed for a specific customer. Of course, the private security company has a typical structure of such a document. In particular, there are such sections: introduction, goals and purpose, tasks and functions of interaction, consolidation of powers, tasks and functions for employees of the object of protection, forms of interaction methods are formulated.
What happens when the recommendations given are not implemented, and the site’s security plan is typical and completely formal, with the exception of the list of posts and their locations? The organization of interaction is ensured by the head of security of the facility and implements it completely subjectively. For example, at the top level: verbally approves only those issues that he knows and understands from previous experience, and with persons who have been able to access. And at the bottom - in working with private security guards, it does not regulate their communication, the powers and persons with whom the security guard has the right to contact are not determined.
As an example, we list the three simplest conflicts that often arise with such approaches:
• the senior shift guard appointed a guard from the duty shift to accompany the bank employee with documents to the neighboring office. The basis was the request of one of the heads of structural units. Or, which is more common, instructed the security guard to take documents to a neighboring office, at the same request. If none of the bank’s management (and, above all, the security service) noticed the absence of a security guard, then everything went smoothly;
• a VIP client came to the bank, and by chance, he was not met at the entrance by the manager with whom he agreed. The security guard at the checkpoint at the entrance communicates with him, as with an ordinary visitor, and does not react at all to the “light” attempts of the latter to somehow indicate his status. If the late manager does not have time before the “outbreak” of the emerging conflict, the important guest will express his displeasure to the bank management. Naturally, it will ricochet into the guards and the security service of the bank;
• one of the private security guards (very sociable in nature) constantly pesters staff with a variety of banking issues. For example: on credit policy, operational services, new banking products, on certain clients of the bank, etc.
These interrogations can be conducted “without a second thought”, simply to maintain a conversation. They may even be guided by a desire in the future to get the appropriate qualifications and go to work at the bank. One thing is clear - such activity of a private security guard strains both bank staff and security personnel. And besides everything else, it negatively affects the quality of the provision of security services and the reputation of the private security company. In all the proposed examples, PSC employees act on the basis of subjective ideas about how they should act in such situations. Options are possible that can be quite successful, but does it make such questions dependent solely on the perceptions of a private security officer? The third recommendation.
If your private security company provides security for various facilities, do not, under any circumstances, move a security guard working in a supermarket to a bank, factory or business center and back without additional training. The trouble with many private security companies is that the guards are put up at posts without the proper special (specific) training for the given object. There is a tradition according to which a new employee will undergo further training at the place of work, where they simply approach this, do everything as your predecessors and current colleagues do. In this case, a private security guard in a new place, to the existing gaps in professional qualifications, most likely adds the mistakes of his new colleagues. All of the above applies to issues of interaction with customers and personnel of the customer company. Managers of private security companies usually explain the described approach by a frequent change of guards. The disclosure of this problem is beyond the scope of this article. In the future we may return to her.
So, we can confidently answer the question: "Is it necessary to regulate the communication (interaction) of private security guards with clients and employees of the customer company?" Yes, such regulation is needed, and private security guards at the facilities need to be trained in this process. At the same time, security service customers should recognize that a private security guard who only guards no longer meets current requirements if you want him to properly shape the image of your company when he stands at the entrance, parking lot, at the entrance to the office, in operating room, etc. A brave private security guard in a fine, well-fitting form, neat, attentive and always ready to prevent a violation, able to communicate on time and correctly (answer a question, give information within his competence), creates a friendly attitude to her and confidence in the success of cooperation. Such a service is really more expensive than the “ordinary watchman” service, because behind it are quality selection, professional training of private security guards, and personnel safety. The latter can only be afforded by large PSCs with a good client base and an effective personnel management system. It has already been said that communication with customers and staff of the customer company is a process. And each process, if we want it to be carried out according to the rules and predictably, must have an owner. I think that the owner should be the person (s) in whose interests he is being held.
Define the roles of the participants in the interaction. Interaction process owners:
• On the part of the bank, it is the head of the personnel management service or operational director, that is, either the person who develops and monitors the implementation of the internal rules by all employees, or the person who organizes work with clients within the bank. • On the part of the private security company, one of the deputy heads of the private security company responsible for organizing the service. Organize the execution of all functions and procedures of the interaction process and control their implementation:
• From the bank - the heads of structural divisions in whose territories such interaction takes place. For example: an operating room, rooms for negotiations with customers, internal office premises of the bank, accessible only for personnel, the adjacent territory, parking lot, office entrances, including for collection, etc. The head of the bank’s security service, by definition, obliged to interact with the private security company and control the work of its employees in all types of services provided, therefore he is a co-owner of all interaction processes in all territories. At the same time, for the head of the Security Council, interaction with employees of the private security company is one of the sources of information important for ensuring security.
• From the private security company - the head of the facility security. The direct performers of the interaction and the direct controllers of this interaction:
• From the bank - employees of structural divisions according to the responsibilities for the vacancies held. It is recommended in the instructions, for example, to the manager of the operations department, to write that he is obliged to warn security guards at a post in the operating room area about all the features of the current day in working with clients and immediately respond to all appeals from security guards, which are responsible for guarding, monitoring the situation in the operating room hall, cash register or depository.
• From a private security company - senior shift guard, guards at the posts. Before considering specifically the content of several interaction procedures, a very important question should be answered: “Who should develop regulatory documentation on the interaction process? It would seem that the leaders of the bank are primarily interested in such a process and its description. This is true, but they (bank employees) do not know how to write such regulations, not their profile. Therefore, I recommend that the work on the development and approval of documentation governing the interaction of private security guards with clients and employees of the bank be undertaken by PSC. The first step in this work should be to obtain source data from bank employees. Such a stage is present in the work of any private security company during the preparation of an agreement on the provision of security services and the development of a security plan. The most effective way to obtain the necessary data is to bring to the bank managers a list of questions, the answers to which will become the source data for the development of the necessary documents, inspection and familiarization with the work of the bank and its branches, interviews with the heads of departments with which you will have to interact in the process of organizing security . With this setting of work, you are guaranteed to get all the necessary information, but they can - and often arise - difficulties with the security service.
Unfortunately, the Security Council, agreeing to engage in the protection of a third-party private security company, is reluctant to share information and is trying to limit the direct interaction of the private security company with bank employees. In this case, there is only one trick - to negotiate! Security chiefs very often ask questions: “What if the director doesn’t do such a thing, doesn’t make contact, ignores it, etc.?” The answer is always the same - negotiate until you get the desired result. Experience shows that one of the most important professional qualities of the head of the Security Council and Private Security Company is the ability to find a common language, understanding and the ability to negotiate with a counterparty. I propose to consider a few short procedures for the interaction of a private bank guard with clients and staff. If the interaction as a whole was called a process, then at specific places or stages, respectively, the communication of a private security guard with clients and staff will be called a subprocess, and communication itself on a specific occasion, issue or problem will be called a procedure. The scope of the article does not even allow a structural description of the interaction process, so we will give only a few recommendations. The entire process of interaction in all proposed areas, locations (locations) and time with the empowerment of specific managers and executives is described in the Interaction Guide. A detailed description of the procedures, i.e. the actions of a private security guard at a particular post and with specific participants, are described:
• For a private security guard - in the timesheet.
• For a bank employee, in his instructions or regulations on the performance of functions in accordance with a vacancy.
• For persons who manage and supervise bank guards and personnel, see the Interaction Manual. The list of interaction procedures is based on modeling of possible situations and is adjusted or updated as necessary, i.e. life will tell you what changes are needed in the current document. Therefore, it is recommended that the owners of interaction processes be empowered to adjust procedures if the amendments do not affect the main document - the interaction manual. This approach will provide flexibility in managing the process as a whole. The promised example is naturally, without graphics and detailed elaboration:
• Location: Entrance to the bank for customers (at other entrances, for example, for collection, other procedures apply for bank employees, etc.).
• Time: During the operational day (determined by the internal rules of the bank).
• Managers and supervisors of the interaction sub-process at the client's entrance to the bank: bank security manager, facility security manager.
• Performers: security guards at the client’s entrance to the bank, personnel of the bank’s operational unit, authorized to meet visitors.
• Procedures (performed by the security guard): - Carrying out inspections in accordance with safety and security requirements (control of weapons, explosives, substances prohibited for carrying to the bank, etc.). - Clarification of the purpose of arrival and, if necessary, invitation of a bank specialist. - Answers to customer questions within the competence. If questions are asked outside of competence, an invitation from a bank specialist. - Response to illegal actions of the client. Call for reinforcements. - Etc.
• Procedures (performed by a bank specialist): - Assisting a client - answers to questions within the competence, initial counseling. - Calling a leading specialist or escort to a specialist. - Interaction with the security guard if inappropriate actions of the client are noted or he remains in the zone of the post until the arrival of the required specialist. - Escort to the meeting room or waiting area. - Etc.
• Procedures (performed by managers and supervisors of the subprocess): - Monitoring the implementation of customer inspections. - Control of communication with the client. - Analytics based on the results of the interaction process (as a rule, this is an analysis of conflicts or prerequisites for them). - Etc.
In conclusion, it should be noted that the organization of interaction is not an easy process, but important and extremely necessary.
Security Director - "Do I need to regulate the communication of security personnel with visitors to the client company?"
Original message
Нужна ли регламентация общения сотрудников охраны с посетителями фирмы-клиента?
Пресс-служба Охранной группы «Дубровник»
Обычно частному охраннику предписывалось среди многих прочих действий контактировать с клиентами и сотрудниками заказчика по очень простому алгоритму: «Сюда ходи, а сюда не ходи! Проходи, не проходи! И т. п.». Все действия за рамками такого подхода есть нарушение режима с принятием соответствующих мер. Полагаем, что руководителям и собственникам частных охранных предприятий, которые остаются верны описанному алгоритму взаимодействия охраны и посетителей фирмы-клиента, предлагаемая вашему вниманию статья скорее всего не будет интересна.
И причина такого отношения не столько в непонимании ее важности и актуальности в настоящее время, сколько в том, что как только мы начинаем предлагать частному охраннику профессионально взаимодействовать с посетителями, так сразу возникает задача обучения его такому общению.
Дальше – больше! Прежде чем понять, как обучать, следует ответить на вопрос, для чего это общение или взаимодействие, кто в него вовлекается, какими средствами и методами достигаются поставленные цели? Вопросы можно продолжать и дальше, но нужны ответы! Чтобы уйти от излишнего обобщения, предлагаю некий сценарий, в рамках которого необходимо будет действовать его участникам.
Частное охранное предприятие (ЧОП), среди заказчиков которого имеются крупные коммерческие банки с сетью филиалов, бизнес-центры, сетевые торговые предприятия, а в их составе гипери супермаркеты, магазины премиального класса и т.п. В качестве заказчика охранных услуг в данном случае будем рассматривать коммерческий банк, имеющий сеть отделений, операционных касс и выносных офисов. В банке есть собственная служба безопасности, но она базируется в центральном офисе, поэтому полномочия по выполнению некоторых функций сотрудников СБ в филиалах могут делегироваться охране объекта. Первая рекомендация в плане организации общения частного охранника с клиентами и сотрудниками фирмы-заказчика охранных услуг – в договор о предоставлении охранных услуг следует включить пункт о том, что сотрудники охраны в зависимости от поста или зоны (рубежа) охраны наделяются полномочиями общаться с клиентами и сотрудниками заказчика.
Цели и объем этих полномочий оговариваются в плане охраны (в приложении «Руководство об организации взаимодействия сотрудников объекта охраны с персоналом и клиентами фирмы заказчика»), в табели поста, к которому одновременно прикладывается регламент общения охранника и клиента или сотрудника заказчика.Естественно, что план охраны со всеми приложениями разрабатывается частным охранным предприятием и согласовывается с фирмой-заказчиком охранных услуг.
Вторая рекомендация – «Руководство об организации взаимодействия сотрудников охраны объекта с персоналом и клиентами фирмы заказчика» разрабатывается под конкретного заказчика. Безусловно, ЧОП имеет типовую структуру такого документа. В частности, присутствуют такие разделы: введение, цели и предназначение, задачи и функции взаимодействия, закрепления полномочий, задач и функций за сотрудниками объекта охраны, формулируются формы методы взаимодействия.
Что происходит, когда приведенные рекомендации не выполняются, а план охраны объекта – типовой и совершенно формальный, за исключением перечня постов и мест их дислокации? Организацию взаимодействия обеспечивает начальник охраны объекта и реализует его совершенно субъективно. Например, на верхнем уровне: устно согласовывает только те вопросы, которые ему известны и понятны из предыдущего опыта, и с лицами, к которым удалось получить доступ. А на нижнем – в работе с частным охранникам, не регламентирует их общение, не определяются полномочия и лица, с которыми охранник имеет право при необходимости контактировать.
В качестве примера перечислим три самых простых конфликта, которые нередко возникают при таких подходах:
• старший смены охраны назначил охранника из состава дежурной смены для сопровождения в соседний офис сотрудника банка с документами. Основанием послужила просьба одного из руководителей структурных подразделений. Или, что чаще встречается, поручил охраннику отвезти документы в соседний офис, по аналогичной просьбе. Если никто из руководства банка (и, прежде всего, службы безопасности) не заметил отсутствие охранника, то все прошло гладко, если заметил – претензия руководству ЧОП о выставлении дежурной смены неполной численности;
• в банк пришел VIP-клиент, и его по чистой случайности не встретил при входе менеджер, с которым он договаривался. Охранник на посту у входа общается с ним, как с обычным посетителем, и никак не реагирует на «легкие» попытки последнего как-то обозначить свой статус. Если опоздавший менеджер не успеет до «возгорания» намечающего конфликта, то важный гость однозначно выразит руководству банка свое неудовольствие. Естественно, что оно рикошетом попадет и на охрану, и на службу безопасности банка;
• один из частных охранников (очень общительный по характеру) постоянно пристает к персоналу с самыми разными вопросами банковской деятельности. Например: по кредитной политике, по операционному обслуживанию, новым банковским продуктам, о тех или иных клиентах банка и т. п.
Эти расспросы могут вестись «без задней мысли», просто для поддержания разговора. Могут даже легендироваться желанием в будущем получить соответствующую квалификацию и перейти на работу в банк. Ясно одно – такая активность частного охранника напрягает и персонал банка, и персонал службы безопасности. И кроме всего прочего, негативно сказывается на качестве оказания охранных услуг и репутации ЧОПа. Во всех предложенных примерах сотрудники ЧОП действуют исходя из субъективных представлений о том, как они должны поступать в таких ситуациях. Возможны варианты, которые могут быть вполне успешными, но следует ли такие вопросы ставит в зависимость исключительно от представлений того или иного сотрудника частной охраны? Третья рекомендация.
Если ваш ЧОП обеспечивает охрану различных по предназначению объектов, то ни при каких обстоятельствах не перемещайте охранника, работающего в супермаркете, в банк, на завод или бизнес-центр и обратно без дополнительного обучения. Беда многих ЧОПов состоит в том, что охранники выставляются на посты без должной специальной (специфической) для данного объекта подготовки. Действует традиция, согласно которой доподготовку новый сотрудник пройдет по месту работы, где к этому подходят просто, делай все так, как твои предшественники и нынешние коллеги. В этом случае частный охранник на новом месте к имеющимся прорехам в профессиональной квалификации, скорее всего, добавляет ошибки своих новых коллег. Все сказанное касается и вопросов взаимодействия с клиентами и персоналом фирмы-заказчика. Описанный подход руководители ЧОПов обычно объясняют частой сменой охранников. Раскрытие этой проблемы лежит за рамками данной статьи. В будущем мы, возможно, к ней вернемся.
Итак, можно с уверенностью ответить на вопрос: «Нужно ли регламентировать общение (взаимодействие) частных охранников с клиентами и сотрудниками фирмы – заказчика?». Да, такая регламентация нужна, и частных охранников на объектах необходимо обучать этому процессу. Одновременно фирмам–заказчикам охранных услуг следует признать, что частный охранник, который только охраняет, уже не отвечает текущим требованиям, если вы желаете, чтобы он должным образом формировал имидж вашей компании, когда он стоит на въезде, парковке, при входе в офис, в операционный зал и т. п. Бравый частный охранник в ладной, хорошо подогнанной форме, аккуратный, внимательный и всегда готовый предотвратить нарушение, умеющий вовремя и правильно общаться (ответить на вопрос, дать информацию в рамках своей компетенции), создает у клиента фирмы доброжелательное отношение к ней и уверенность в успешности сотрудничества. Такая услуга действительно стоит дороже услуги «обычного сторожа», потому что за ней стоят и качественный отбор, и профессиональное обучение частных охранников, и кадровая безопасность. Последнее могут себе позволить только крупные ЧОПы с хорошей клиентской базой и эффективной системой управления персоналом. Уже прозвучало, что общение с клиентами и персоналом фирмы-заказчика – это процесс. А каждый процесс, если мы хотим, чтобы он выполнялся согласно регламенту и предсказуемо, должен иметь владельца. Думаю, владельцем следует назначить лицо (лиц), в интересах которого он проводится.
Определим роли участников взаимодействия. Владельцы процесса взаимодействия:
• Со стороны банка – руководитель службы управления персоналом или операционный директор, т. е. либо лицо, разрабатывающее и контролирующее исполнение всеми сотрудниками правил внутреннего распорядка, либо лицо, организующее работу с клиентами внутри банка. • Со стороны ЧОПа – один из заместителей руководителей ЧОПа, отвечающий за организацию службы. Организуют исполнение всех функций и процедур процесса взаимодействия и контролируют их исполнение:
• От банка – руководители структурных подразделений, на территориях которых такое взаимодействие происходит. Например: операционный зал, помещения для переговоров с клиентами, внутренние служебные помещения банка, доступные только для персонала, прилегающая территория, автостоянка, служебные входы, в том числе для инкассации и т. п. Руководитель службы безопасности (СБ) банка, по определению, обязан взаимодействовать с ЧОПом и контролировать работу его сотрудников по всем видам оказываемых услуг, поэтому он совладелец всех процессов взаимодействия на всех территориях. Одновременно для руководителя СБ взаимодействие с работниками ЧОПа является одним из источников информации, важной для обеспечения безопасности.
• От ЧОПа – руководитель охраны объекта. Непосредственные исполнители взаимодействия и непосредственные контролеры этого взаимодействия:
• От банка – сотрудники структурных подразделений согласно обязанностям по занимаемым вакансиям. Рекомендуется в инструкции, например, менеджеру операционного отдела, записать, что он обязан предупреждать охранников на посту в зоне операционного зала обо всех особенностях текущего дня в работе с клиентами и немедленно реагировать на все обращения охраны, в обязанность которой входит охрана, контроль обстановки в операционном зале, кассовой зоне или депозитарии.
• От ЧОПа – старший смены охраны, охранники на постах. Прежде чем рассмотреть конкретно содержание нескольких процедур взаимодействия, следует ответить на очень важный вопрос: «Кто должен разрабатывать регламентирующую документацию по процессу взаимодействия? Казалось бы, что в первую очередь в таком процессе и его описании заинтересованы руководители банка. Это так, но писать такие регламенты они (сотрудники банков) не умеют, не их профиль. Поэтому рекомендую работу по разработке и согласованию документации, регламентирующей взаимодействие частных охранников с клиентами и сотрудниками банка, взять на себя ЧОПу. Первым этапом этой работы должно быть получение исходных данных от работников банка. Такой этап присутствует в работе любого ЧОПа в период подготовки договора об оказании охранных услуг и разработки плана охраны. Самый эффективный способ получения нужных данных – это доведение до руководителей банка перечня вопросов, ответы на которые и станут исходными данными для разработки необходимых документов, осмотр и ознакомление с работой банка и его филиалов, интервью с руководителями подразделений, с которыми придется взаимодействовать в процессе организации охраны. При такой постановке работы вы гарантированно получаете всю необходимую информацию, но могут – и часто возникают – сложности со службой безопасности.
К сожалению, СБ, соглашаясь на привлечение к охране стороннего ЧОПа, неохотно делится информацией и пытается ограничить непосредственное взаимодействие ЧОПа с сотрудниками банка. В данном случае есть только один прием – договариваться! Начальники СБ очень часто задают вопросы: «Что делать, если директор такой-то не делает, не идет на контакт, игнорирует и т. д.?». Ответ всегда один – договаривайтесь, пока не получите желаемого результата. Опыт показывает, что одним из важнейших профессиональных качеств руководителя СБ и ЧОПа является умение находить общий язык, понимание и умение договариваться с контрагентом. Предлагаю рассмотреть несколько коротких процедур взаимодействия частного охранника банка с клиентами и персоналом. Если взаимодействие в целом назвали процессом, то соответственно на конкретных местах или этапах общение частного охранника с клиентами и персоналом назовем подпроцессом, а само общение по конкретному поводу, вопросу или проблеме будет называться процедурой. Рамки статьи не позволяют даже структурно описать процесс взаимодействия, поэтому приведем только несколько рекомендаций. Весь процесс взаимодействия по всем предполагаемым направлениям, местам (дислокациям) и времени с наделением полномочий конкретных руководителей и исполнителей описывается в Руководстве по взаимодействию. Детальное описание процедур, т. е. действий частного охранника на определенном посту и с конкретными участниками, описываются:
• Для частного охранника – в табели поста.
• Для сотрудника банка – в его инструкции или регламенте по выполнению функций согласно вакансии.
• Для лиц, которые управляют и контролируют охранников и персонал банка, – в Руководстве по взаимодействию. Перечень процедур взаимодействия строится исходя из моделирования возможных ситуаций и корректируется или пополняется по мере необходимости, т.е. жизнь подскажет, какие нужны изменения в действующем документе. Поэтому наделить полномочиями корректировки процедур рекомендуется владельцев процессов взаимодействия, если вносимые изменения не затрагивают основной документ – руководство по взаимодействию. Такой подход обеспечит гибкость в управлении процессом в целом. Обещанный пример – естественно, без графики и детальной проработки:
• Место: Вход в банк для клиентов (на других входах, например для инкассации, для сотрудников банка и т. п. действуют другие процедуры).
• Время: В течение операционного дня (определяется правилами внутреннего распорядка банка).
• Руководители и контролеры подпроцесса взаимодействия на клиентском входе в банк: менеджер по безопасности банка, начальник охраны объекта.
• Исполнители: охранники поста на клиентском входе в банк, персонал операционного подразделения банка, наделенный полномочиями встречать посетителей.
• Процедуры (выполняются охранником): – Выполнение проверок согласно требованиям обеспечения безопасности и охраны (контроль на оружие, взрывчатые вещества, вещества, запрещенные для проноса в банк и т. п.). – Уточнение цели прибытия и при необходимости приглашение специалиста банка. – Ответы на вопросы клиента в пределах компетенции. Если задаются вопросы за пределами компетенции, приглашение специалиста банка. – Реагирование на неправомерные действия клиента. Вызов подкрепления. – И т. д.
• Процедуры (выполняются специалистом банка): – Оказание помощи клиенту – ответы на вопросы в пределах компетенции, первичное консультирование. – Вызов ведущего специалиста или сопровождение к специалисту. – Взаимодействие с охранником, если отмечаются неадекватные действия клиента или он остается в зоне поста до прихода требуемого специалиста. – Сопровождение в комнату для переговоров или в зону ожидания. – И т. п.
• Процедуры (выполняются руководителями и контролерами подпроцесса): – Контроль выполнения проверок клиентов. – Контроль общения с клиентом. – Аналитика по результатам процесса взаимодействия (как правило – это анализ конфликтов или предпосылок к ним). – И т. д.
В заключение следует отметить, что организация взаимодействия – процесс нелегкий, но важный и крайне необходимый.
Директор по безопасности - "Нужна ли регламентация общения сотрудников охраны с посетителями фирмы-клиента?"
Пресс-служба Охранной группы «Дубровник»
Обычно частному охраннику предписывалось среди многих прочих действий контактировать с клиентами и сотрудниками заказчика по очень простому алгоритму: «Сюда ходи, а сюда не ходи! Проходи, не проходи! И т. п.». Все действия за рамками такого подхода есть нарушение режима с принятием соответствующих мер. Полагаем, что руководителям и собственникам частных охранных предприятий, которые остаются верны описанному алгоритму взаимодействия охраны и посетителей фирмы-клиента, предлагаемая вашему вниманию статья скорее всего не будет интересна.
И причина такого отношения не столько в непонимании ее важности и актуальности в настоящее время, сколько в том, что как только мы начинаем предлагать частному охраннику профессионально взаимодействовать с посетителями, так сразу возникает задача обучения его такому общению.
Дальше – больше! Прежде чем понять, как обучать, следует ответить на вопрос, для чего это общение или взаимодействие, кто в него вовлекается, какими средствами и методами достигаются поставленные цели? Вопросы можно продолжать и дальше, но нужны ответы! Чтобы уйти от излишнего обобщения, предлагаю некий сценарий, в рамках которого необходимо будет действовать его участникам.
Частное охранное предприятие (ЧОП), среди заказчиков которого имеются крупные коммерческие банки с сетью филиалов, бизнес-центры, сетевые торговые предприятия, а в их составе гипери супермаркеты, магазины премиального класса и т.п. В качестве заказчика охранных услуг в данном случае будем рассматривать коммерческий банк, имеющий сеть отделений, операционных касс и выносных офисов. В банке есть собственная служба безопасности, но она базируется в центральном офисе, поэтому полномочия по выполнению некоторых функций сотрудников СБ в филиалах могут делегироваться охране объекта. Первая рекомендация в плане организации общения частного охранника с клиентами и сотрудниками фирмы-заказчика охранных услуг – в договор о предоставлении охранных услуг следует включить пункт о том, что сотрудники охраны в зависимости от поста или зоны (рубежа) охраны наделяются полномочиями общаться с клиентами и сотрудниками заказчика.
Цели и объем этих полномочий оговариваются в плане охраны (в приложении «Руководство об организации взаимодействия сотрудников объекта охраны с персоналом и клиентами фирмы заказчика»), в табели поста, к которому одновременно прикладывается регламент общения охранника и клиента или сотрудника заказчика.Естественно, что план охраны со всеми приложениями разрабатывается частным охранным предприятием и согласовывается с фирмой-заказчиком охранных услуг.
Вторая рекомендация – «Руководство об организации взаимодействия сотрудников охраны объекта с персоналом и клиентами фирмы заказчика» разрабатывается под конкретного заказчика. Безусловно, ЧОП имеет типовую структуру такого документа. В частности, присутствуют такие разделы: введение, цели и предназначение, задачи и функции взаимодействия, закрепления полномочий, задач и функций за сотрудниками объекта охраны, формулируются формы методы взаимодействия.
Что происходит, когда приведенные рекомендации не выполняются, а план охраны объекта – типовой и совершенно формальный, за исключением перечня постов и мест их дислокации? Организацию взаимодействия обеспечивает начальник охраны объекта и реализует его совершенно субъективно. Например, на верхнем уровне: устно согласовывает только те вопросы, которые ему известны и понятны из предыдущего опыта, и с лицами, к которым удалось получить доступ. А на нижнем – в работе с частным охранникам, не регламентирует их общение, не определяются полномочия и лица, с которыми охранник имеет право при необходимости контактировать.
В качестве примера перечислим три самых простых конфликта, которые нередко возникают при таких подходах:
• старший смены охраны назначил охранника из состава дежурной смены для сопровождения в соседний офис сотрудника банка с документами. Основанием послужила просьба одного из руководителей структурных подразделений. Или, что чаще встречается, поручил охраннику отвезти документы в соседний офис, по аналогичной просьбе. Если никто из руководства банка (и, прежде всего, службы безопасности) не заметил отсутствие охранника, то все прошло гладко, если заметил – претензия руководству ЧОП о выставлении дежурной смены неполной численности;
• в банк пришел VIP-клиент, и его по чистой случайности не встретил при входе менеджер, с которым он договаривался. Охранник на посту у входа общается с ним, как с обычным посетителем, и никак не реагирует на «легкие» попытки последнего как-то обозначить свой статус. Если опоздавший менеджер не успеет до «возгорания» намечающего конфликта, то важный гость однозначно выразит руководству банка свое неудовольствие. Естественно, что оно рикошетом попадет и на охрану, и на службу безопасности банка;
• один из частных охранников (очень общительный по характеру) постоянно пристает к персоналу с самыми разными вопросами банковской деятельности. Например: по кредитной политике, по операционному обслуживанию, новым банковским продуктам, о тех или иных клиентах банка и т. п.
Эти расспросы могут вестись «без задней мысли», просто для поддержания разговора. Могут даже легендироваться желанием в будущем получить соответствующую квалификацию и перейти на работу в банк. Ясно одно – такая активность частного охранника напрягает и персонал банка, и персонал службы безопасности. И кроме всего прочего, негативно сказывается на качестве оказания охранных услуг и репутации ЧОПа. Во всех предложенных примерах сотрудники ЧОП действуют исходя из субъективных представлений о том, как они должны поступать в таких ситуациях. Возможны варианты, которые могут быть вполне успешными, но следует ли такие вопросы ставит в зависимость исключительно от представлений того или иного сотрудника частной охраны? Третья рекомендация.
Если ваш ЧОП обеспечивает охрану различных по предназначению объектов, то ни при каких обстоятельствах не перемещайте охранника, работающего в супермаркете, в банк, на завод или бизнес-центр и обратно без дополнительного обучения. Беда многих ЧОПов состоит в том, что охранники выставляются на посты без должной специальной (специфической) для данного объекта подготовки. Действует традиция, согласно которой доподготовку новый сотрудник пройдет по месту работы, где к этому подходят просто, делай все так, как твои предшественники и нынешние коллеги. В этом случае частный охранник на новом месте к имеющимся прорехам в профессиональной квалификации, скорее всего, добавляет ошибки своих новых коллег. Все сказанное касается и вопросов взаимодействия с клиентами и персоналом фирмы-заказчика. Описанный подход руководители ЧОПов обычно объясняют частой сменой охранников. Раскрытие этой проблемы лежит за рамками данной статьи. В будущем мы, возможно, к ней вернемся.
Итак, можно с уверенностью ответить на вопрос: «Нужно ли регламентировать общение (взаимодействие) частных охранников с клиентами и сотрудниками фирмы – заказчика?». Да, такая регламентация нужна, и частных охранников на объектах необходимо обучать этому процессу. Одновременно фирмам–заказчикам охранных услуг следует признать, что частный охранник, который только охраняет, уже не отвечает текущим требованиям, если вы желаете, чтобы он должным образом формировал имидж вашей компании, когда он стоит на въезде, парковке, при входе в офис, в операционный зал и т. п. Бравый частный охранник в ладной, хорошо подогнанной форме, аккуратный, внимательный и всегда готовый предотвратить нарушение, умеющий вовремя и правильно общаться (ответить на вопрос, дать информацию в рамках своей компетенции), создает у клиента фирмы доброжелательное отношение к ней и уверенность в успешности сотрудничества. Такая услуга действительно стоит дороже услуги «обычного сторожа», потому что за ней стоят и качественный отбор, и профессиональное обучение частных охранников, и кадровая безопасность. Последнее могут себе позволить только крупные ЧОПы с хорошей клиентской базой и эффективной системой управления персоналом. Уже прозвучало, что общение с клиентами и персоналом фирмы-заказчика – это процесс. А каждый процесс, если мы хотим, чтобы он выполнялся согласно регламенту и предсказуемо, должен иметь владельца. Думаю, владельцем следует назначить лицо (лиц), в интересах которого он проводится.
Определим роли участников взаимодействия. Владельцы процесса взаимодействия:
• Со стороны банка – руководитель службы управления персоналом или операционный директор, т. е. либо лицо, разрабатывающее и контролирующее исполнение всеми сотрудниками правил внутреннего распорядка, либо лицо, организующее работу с клиентами внутри банка. • Со стороны ЧОПа – один из заместителей руководителей ЧОПа, отвечающий за организацию службы. Организуют исполнение всех функций и процедур процесса взаимодействия и контролируют их исполнение:
• От банка – руководители структурных подразделений, на территориях которых такое взаимодействие происходит. Например: операционный зал, помещения для переговоров с клиентами, внутренние служебные помещения банка, доступные только для персонала, прилегающая территория, автостоянка, служебные входы, в том числе для инкассации и т. п. Руководитель службы безопасности (СБ) банка, по определению, обязан взаимодействовать с ЧОПом и контролировать работу его сотрудников по всем видам оказываемых услуг, поэтому он совладелец всех процессов взаимодействия на всех территориях. Одновременно для руководителя СБ взаимодействие с работниками ЧОПа является одним из источников информации, важной для обеспечения безопасности.
• От ЧОПа – руководитель охраны объекта. Непосредственные исполнители взаимодействия и непосредственные контролеры этого взаимодействия:
• От банка – сотрудники структурных подразделений согласно обязанностям по занимаемым вакансиям. Рекомендуется в инструкции, например, менеджеру операционного отдела, записать, что он обязан предупреждать охранников на посту в зоне операционного зала обо всех особенностях текущего дня в работе с клиентами и немедленно реагировать на все обращения охраны, в обязанность которой входит охрана, контроль обстановки в операционном зале, кассовой зоне или депозитарии.
• От ЧОПа – старший смены охраны, охранники на постах. Прежде чем рассмотреть конкретно содержание нескольких процедур взаимодействия, следует ответить на очень важный вопрос: «Кто должен разрабатывать регламентирующую документацию по процессу взаимодействия? Казалось бы, что в первую очередь в таком процессе и его описании заинтересованы руководители банка. Это так, но писать такие регламенты они (сотрудники банков) не умеют, не их профиль. Поэтому рекомендую работу по разработке и согласованию документации, регламентирующей взаимодействие частных охранников с клиентами и сотрудниками банка, взять на себя ЧОПу. Первым этапом этой работы должно быть получение исходных данных от работников банка. Такой этап присутствует в работе любого ЧОПа в период подготовки договора об оказании охранных услуг и разработки плана охраны. Самый эффективный способ получения нужных данных – это доведение до руководителей банка перечня вопросов, ответы на которые и станут исходными данными для разработки необходимых документов, осмотр и ознакомление с работой банка и его филиалов, интервью с руководителями подразделений, с которыми придется взаимодействовать в процессе организации охраны. При такой постановке работы вы гарантированно получаете всю необходимую информацию, но могут – и часто возникают – сложности со службой безопасности.
К сожалению, СБ, соглашаясь на привлечение к охране стороннего ЧОПа, неохотно делится информацией и пытается ограничить непосредственное взаимодействие ЧОПа с сотрудниками банка. В данном случае есть только один прием – договариваться! Начальники СБ очень часто задают вопросы: «Что делать, если директор такой-то не делает, не идет на контакт, игнорирует и т. д.?». Ответ всегда один – договаривайтесь, пока не получите желаемого результата. Опыт показывает, что одним из важнейших профессиональных качеств руководителя СБ и ЧОПа является умение находить общий язык, понимание и умение договариваться с контрагентом. Предлагаю рассмотреть несколько коротких процедур взаимодействия частного охранника банка с клиентами и персоналом. Если взаимодействие в целом назвали процессом, то соответственно на конкретных местах или этапах общение частного охранника с клиентами и персоналом назовем подпроцессом, а само общение по конкретному поводу, вопросу или проблеме будет называться процедурой. Рамки статьи не позволяют даже структурно описать процесс взаимодействия, поэтому приведем только несколько рекомендаций. Весь процесс взаимодействия по всем предполагаемым направлениям, местам (дислокациям) и времени с наделением полномочий конкретных руководителей и исполнителей описывается в Руководстве по взаимодействию. Детальное описание процедур, т. е. действий частного охранника на определенном посту и с конкретными участниками, описываются:
• Для частного охранника – в табели поста.
• Для сотрудника банка – в его инструкции или регламенте по выполнению функций согласно вакансии.
• Для лиц, которые управляют и контролируют охранников и персонал банка, – в Руководстве по взаимодействию. Перечень процедур взаимодействия строится исходя из моделирования возможных ситуаций и корректируется или пополняется по мере необходимости, т.е. жизнь подскажет, какие нужны изменения в действующем документе. Поэтому наделить полномочиями корректировки процедур рекомендуется владельцев процессов взаимодействия, если вносимые изменения не затрагивают основной документ – руководство по взаимодействию. Такой подход обеспечит гибкость в управлении процессом в целом. Обещанный пример – естественно, без графики и детальной проработки:
• Место: Вход в банк для клиентов (на других входах, например для инкассации, для сотрудников банка и т. п. действуют другие процедуры).
• Время: В течение операционного дня (определяется правилами внутреннего распорядка банка).
• Руководители и контролеры подпроцесса взаимодействия на клиентском входе в банк: менеджер по безопасности банка, начальник охраны объекта.
• Исполнители: охранники поста на клиентском входе в банк, персонал операционного подразделения банка, наделенный полномочиями встречать посетителей.
• Процедуры (выполняются охранником): – Выполнение проверок согласно требованиям обеспечения безопасности и охраны (контроль на оружие, взрывчатые вещества, вещества, запрещенные для проноса в банк и т. п.). – Уточнение цели прибытия и при необходимости приглашение специалиста банка. – Ответы на вопросы клиента в пределах компетенции. Если задаются вопросы за пределами компетенции, приглашение специалиста банка. – Реагирование на неправомерные действия клиента. Вызов подкрепления. – И т. д.
• Процедуры (выполняются специалистом банка): – Оказание помощи клиенту – ответы на вопросы в пределах компетенции, первичное консультирование. – Вызов ведущего специалиста или сопровождение к специалисту. – Взаимодействие с охранником, если отмечаются неадекватные действия клиента или он остается в зоне поста до прихода требуемого специалиста. – Сопровождение в комнату для переговоров или в зону ожидания. – И т. п.
• Процедуры (выполняются руководителями и контролерами подпроцесса): – Контроль выполнения проверок клиентов. – Контроль общения с клиентом. – Аналитика по результатам процесса взаимодействия (как правило – это анализ конфликтов или предпосылок к ним). – И т. д.
В заключение следует отметить, что организация взаимодействия – процесс нелегкий, но важный и крайне необходимый.
Директор по безопасности - "Нужна ли регламентация общения сотрудников охраны с посетителями фирмы-клиента?"
