Матушкин Андрей Николаевич
Президент IAPD
Membre du Staff
Niveau d'accès privé
Full members of NP "MOD"
NEGOTIATIONS WITH THE CUSTOMER. HOW TO TAKE NEGOTIATIONS SO THAT WAS NOT EXTREMELY PAINFUL.
Pilipenko Dmitry Borisovich Chairman of the Arbitration Court of the MOD.
Profiler-verifier, polygraph examiner and private detective, expert in the field of guided communication and lie detection.
At conferences, for many years in a row, each of us has been telling about his experience of working as a private detective, performing certain services. But communication with the customer, especially the first meeting with him, negotiations with the customer, this is given little attention.
Let's talk about this in more detail.
Since 2005, I have been engaged in detective work and, summarizing my experience, I have a model of negotiating with a customer, which allows me to solve the following tasks:
1. Safety
2. Image, business reputation and quality of services
3. Minimizing unnecessary actions
4. Increase conversion and customer retention
5. Removal of Mistrust Security.
The activity of a detective is such that you have to walk on the edge of a knife, on the verge of the law, and you and I are not insured that regulatory authorities can carry out activities to document the activities of a private detective. For example, operational experiment, test purchase.
I am sure that those present at this conference are working exclusively in the legal field, but we understand that we do not want to face the employees of special services and prove once again that you are not a camel. Surely each of us has something to do and therefore it is important to identify such events and not create an extra headache for ourselves, but to engage in real detective activity.
Speaking of security, one can also note situations where the detective may turn out to be a pawn in someone else's game, or the detective's actions will eventually form the basis of the customer's criminal intentions. The consequences of such circumstances are also extremely undesirable and therefore it is important to reveal the true intentions of the customer at the first meeting with him, and not in the process of rendering services, when one has to somehow refuse to fulfill the contract.
Image and quality of services.
Here I draw your attention to the fact that a detective in his work must do exactly what the customer actually needs. In my practice, more than fifty percent of clients come for the service that they actually do not need, and at the stage of negotiations, we made a decision with the client to hold completely different events to achieve his goals. The customer often misunderstands what solution in his situation may actually be. Sometimes during negotiations it turns out that the customer can solve his problem himself, or he needs a completely different service than the one for which he came. It may also turn out that his problem does not have a reasonable, legal and acceptable solution at all. At least by a private detective. Situations are not uncommon when the customer turns to the detective with far-fetched problems. That is, either there is no problem at all, or it is obvious that the problem will be solved by itself without outside interference.
By identifying these circumstances during negotiations, we save ourselves from unnecessary actions, and show the customer ourselves as an expert who focuses not on money, but primarily on a real solution to the problem with which he came to us. The likelihood that the client will come to us again in this case is much higher than if we, without understanding it, provided him with a service that would not solve his problem. It seems that the order has been completed, the money has been paid, but the client has a residue that he wasted his money. The same story, when the customer himself quickly solves his problem and puts the detective in an awkward position.
Removing mistrust.
A very important task at the stage of the first negotiations with the customer. It is not uncommon that the client does not want to detail the situation, referring to the fact that he sees you for the first time and is not ready to tell everything. In this case, I always tell the client about myself, offer to study information about me on the Internet, through friends or my clients. Agree, to conclude a contract for the provision of detective services with a person whom you do not trust is rather stupid. And I always suggest that the client first study my reputation, gain trust, and only then decide on the conclusion of the contract.
There should be no mistrust between the detective and the client. In addition, it is possible that the client, referring to distrust, is simply hiding the true motives of the appeal or other significant information, and this is also unacceptable.
Let's look at the general structure of negotiations with a customer:
• Purpose
• Rapport and entry into negotiations
• Working with the customer
• Setting and holding frames and states
• Gathering information on the SCORE model
• Formulation of the problem and proposal of a solution
• Conclusion of a contract and payment
The first thing any negotiations begin with is setting a goal. This stage must be given special attention. Not only that, starting negotiations, you must necessarily have goals for this communication, they must be kept during all negotiations.
There are several goals in negotiations with the customer of detective services:
• Price and terms (tariffs)
• Price options
• Guaranteed terms
• Requirements for the customer
• Information
• Cooperation and loyalty
• Consistency of actions
But more about everything.
Speaking of prices and terms, I would like to note that any detective must have clear tariffs for services with all possible discounts. Discount terms also need to be clearly defined. Despite the apparent obviousness of the need for tariffs, in detective work this is often not such an easy task. After all, the services of a private detective are very specific and the service market is not clearly formed.
As for tariffs, you need to understand the main thing for yourself: If the service for which the client applied is not charged by you, then take a break to determine its price, even if the client himself offers you a good fee.
The fact is that if you do not have a reasonable cost, then in negotiations you can succumb to emotions and not foresee all the costs and as a result, at best, you will work at zero or with a minimal profit, much worse if you have to work in the red.
As for the deadlines, the situation is similar here. You must clearly understand the deadlines for the performance of the service, otherwise, take a break to analyze the situation and formulate a proposal. Failure to deliver the service on time is a threat to your reputation. I categorically do not recommend promising the customer to reduce the real terms, fearing that he will refuse the contract. It is better to give up doing work than to lose face.
No less important goals that need to be set and maintained in negotiations with the customer of detective services are the requirements for the customer: information, cooperation and loyalty, coordination of actions.
Information.
In this case, we are talking about the fact that when setting a problem, the customer must give you all the information he has and supplement it as he receives new facts. There are often cases when a customer deliberately does not give you all the information in order to check your competence and we move on to the second point - cooperation and loyalty.
During negotiations with the customer, it is necessary to build relationships in the format of cooperation. The detective and the client are doing the same thing. Situations when the client evaluates the actions of the detective, checks him, without giving information is not acceptable.
The last point in the goals is also quite important - coordination of actions.
In my practice, there was a case when the task of debt collection was set. The situation was very difficult and a whole range of measures was planned. Consistency of actions and the complete absence of initiative were extremely important. We immediately agreed on this with the customer and, as it turned out, not in vain. Business did not go quickly, the customer was nervous, although he was regularly provided with progress reports. In the end, he called me and happily said: "While you are messing around there, I made an agreement with the police, tomorrow they will call him and they will decide everything!"
I was very skeptical about this news and all I could do was take the police contacts to keep the situation under control. As expected, the police officers reacted very formally to work with the debtor, as a result of which he was released.
It was planned to work with the police, but in due time, when there is enough information and the debtor is “ready”. In addition, the police had intelligent officers who were going to carry out all the necessary measures.
As a result of the initiative of the customer, we have lost the most important tool in working with the debtor. The decision in the police on his case was made, the law enforcement agencies themselves no longer represented either a psychological or a real threat for him, and further work with him became even less promising than before. It was the agreement on coordination of actions that saved from non-performance of services through the fault of the detective. It was on this basis that the work was stopped and I managed to save face.
So, the goals have been set, it is necessary to start negotiations. Any communication starts with rapport - this term is taken from NLP. Establishing psychological contact, areas of trust in communication. When entering negotiations, it is important to understand: there is rapport - there is communication!
There are two types of report: symmetric and role-based. Symmetric rapport is established in any case, and role-based - depending on your goals and context.
Consider a symmetrical rapport. His metaphor: you and I are of the same blood. Any communication begins with checking "friend or foe". The more you look like your opponent, the better the psychological contact, the more you are your own for him. Many people probably know the idea of adjustment in communication. To establish a symmetrical rapport, you can adjust according to the following parameters:
• Voice volume, Speech rate
• Pose, gestures, facial expressions, emotions
• Values
Speak with the same volume and pace, mirror facial expressions and gestures, but do not repeat exactly exactly, because it will be conspicuous and will have the opposite effect. It is also important to use the consent logo. When listening to the client, confirm your understanding with a nod of your head and don't let the word no.
When it comes to role rapport, it sets the necessary boundaries.
For example, an expert amateur.
There are clients who try to emphasize that they themselves know the best and give the detective guidance and advice. This is unacceptable and it is necessary to suppress such attempts, indicating to the client your expertise.
The client must understand that he is an amateur and you are a specialist.
If negotiations are being held in your office, then it will not be superfluous to establish the role-based rapport of the owner. To do this, at the meeting, give the client three implicit commands that he can easily execute. For example: “come in here”, “sit down”, “take off your jacket”, “let me hang it here”, etc.
In this case, the interlocutor on an unconscious level understands that in this room you give commands, he executes them, and this is normal.
The next stage in the negotiations can be noted the installation and retention of frames and states, among which I would highlight:
• Frame "We"
• State of the Master (Calm, appreciation, observer)
• The main result
The "We" frame establishes the mode of cooperation. Follow the wording in your speech. Instead of “You will give me information and I will render a service” it would be better to say: “Let us figure out what the problem is and decide what is better to do”. In the first case, there is separation and distancing, and in the second, "we are a team, we do a common cause."
The owner's fortune is a very important tool in negotiations. This state is characterized by an observant attitude, appreciation and an emotion of calmness. In negotiations, it is necessary to look at what is happening from the outside, evaluate and observe, while being in the emotion of calm.
The state of the owner allows you to be above the negotiations and not fall into emotions. It is imperative to control the onset of excitement. An experienced negotiator is able to shake up the detective's emotions, promising, for example, large orders in the future, and taking advantage of the emotional state to push through his own, sometimes onerous for the detective conditions.
The main thing is the result. A frame that must be held throughout the entire work with the customer. In negotiations, it is necessary to emphasize that the result is important to you, and money is in the background. It is important to understand what exactly the client needs, what will actually solve his problem, and only then estimate the cost of services. This approach is able to better win over the client.
Finally, we came directly to work with the customer on the SCORE model
It is a psychotherapeutic model that is ideal for collecting all the necessary information from the client when providing services.
Agree, working with a client is very similar to the work of a psychotherapist, we listen to the client's problem and offer a solution.
The model is quite simple and boils down to answering the following questions during a conversation:
• What happened
• What is the reason
• What could be the solution
• What will it give
• What resources are needed
None of the above questions can be left unanswered. At the same time, answering each of them, we get the following effects:
• Identifying ulterior motives and significant details
• We find a suitable solution or:
• We understand that the client can handle himself
• The customer doesn't really have a problem
• The problem does not have an acceptable, adequate and legal solution
• We expand the range of services, increase the check
• We solve the problem within the framework of a consultation or with the help of partners
• Greater customer awareness of the need for services
Let me give you a simple example.
The customer has approached you with a request to find a person, there is some information about the person that needs to be found. Everything seems to be good. You can just conclude a contract and work out. However, if we work on the proposed model, then the following details may open to us:
1. What happened?
a. I am engaged in cashing, the wanted person did not return the money that I transferred to him.
2. What is the reason?
a. I owed him money, and in this way he decided to close my debt to him. And that was not my money.
3. What could be the solution?
a. Human search
4. What will it give?
a. My friends will take him to the forest, and the problem will be solved by itself.
5. What resources are needed?
a. You need private detective skills, communication and database access.
You must admit that the picture has changed significantly and you hardly want to drop everything right away and solve this problem.
This model works very well in a situation where the client is a "sent Cossack". As a rule, it is impossible to think over the legend in detail and, answering the above questions, there is a lack of specifics, generalized speech and confusion in the testimony.
Of course, for effective work within the framework of the presented model, it is necessary to develop some skills and learn. Here are some of them:
• Profiling
• Emotional intellect
• Revealing lies and hidden information
• Operative psychodiagnostics
• NLP
• Adjustment
• Calibration and state management
• Working with beliefs
• Negotiation management
• Setting and holding frames
• Gaining recognition Learn and be professional in your work!
Pilipenko Dmitry Borisovich Chairman of the Arbitration Court of the MOD.
Profiler-verifier, polygraph examiner and private detective, expert in the field of guided communication and lie detection.
At conferences, for many years in a row, each of us has been telling about his experience of working as a private detective, performing certain services. But communication with the customer, especially the first meeting with him, negotiations with the customer, this is given little attention.
Let's talk about this in more detail.
Since 2005, I have been engaged in detective work and, summarizing my experience, I have a model of negotiating with a customer, which allows me to solve the following tasks:
1. Safety
2. Image, business reputation and quality of services
3. Minimizing unnecessary actions
4. Increase conversion and customer retention
5. Removal of Mistrust Security.
The activity of a detective is such that you have to walk on the edge of a knife, on the verge of the law, and you and I are not insured that regulatory authorities can carry out activities to document the activities of a private detective. For example, operational experiment, test purchase.
I am sure that those present at this conference are working exclusively in the legal field, but we understand that we do not want to face the employees of special services and prove once again that you are not a camel. Surely each of us has something to do and therefore it is important to identify such events and not create an extra headache for ourselves, but to engage in real detective activity.
Speaking of security, one can also note situations where the detective may turn out to be a pawn in someone else's game, or the detective's actions will eventually form the basis of the customer's criminal intentions. The consequences of such circumstances are also extremely undesirable and therefore it is important to reveal the true intentions of the customer at the first meeting with him, and not in the process of rendering services, when one has to somehow refuse to fulfill the contract.
Image and quality of services.
Here I draw your attention to the fact that a detective in his work must do exactly what the customer actually needs. In my practice, more than fifty percent of clients come for the service that they actually do not need, and at the stage of negotiations, we made a decision with the client to hold completely different events to achieve his goals. The customer often misunderstands what solution in his situation may actually be. Sometimes during negotiations it turns out that the customer can solve his problem himself, or he needs a completely different service than the one for which he came. It may also turn out that his problem does not have a reasonable, legal and acceptable solution at all. At least by a private detective. Situations are not uncommon when the customer turns to the detective with far-fetched problems. That is, either there is no problem at all, or it is obvious that the problem will be solved by itself without outside interference.
By identifying these circumstances during negotiations, we save ourselves from unnecessary actions, and show the customer ourselves as an expert who focuses not on money, but primarily on a real solution to the problem with which he came to us. The likelihood that the client will come to us again in this case is much higher than if we, without understanding it, provided him with a service that would not solve his problem. It seems that the order has been completed, the money has been paid, but the client has a residue that he wasted his money. The same story, when the customer himself quickly solves his problem and puts the detective in an awkward position.
Removing mistrust.
A very important task at the stage of the first negotiations with the customer. It is not uncommon that the client does not want to detail the situation, referring to the fact that he sees you for the first time and is not ready to tell everything. In this case, I always tell the client about myself, offer to study information about me on the Internet, through friends or my clients. Agree, to conclude a contract for the provision of detective services with a person whom you do not trust is rather stupid. And I always suggest that the client first study my reputation, gain trust, and only then decide on the conclusion of the contract.
There should be no mistrust between the detective and the client. In addition, it is possible that the client, referring to distrust, is simply hiding the true motives of the appeal or other significant information, and this is also unacceptable.
Let's look at the general structure of negotiations with a customer:
• Purpose
• Rapport and entry into negotiations
• Working with the customer
• Setting and holding frames and states
• Gathering information on the SCORE model
• Formulation of the problem and proposal of a solution
• Conclusion of a contract and payment
The first thing any negotiations begin with is setting a goal. This stage must be given special attention. Not only that, starting negotiations, you must necessarily have goals for this communication, they must be kept during all negotiations.
There are several goals in negotiations with the customer of detective services:
• Price and terms (tariffs)
• Price options
• Guaranteed terms
• Requirements for the customer
• Information
• Cooperation and loyalty
• Consistency of actions
But more about everything.
Speaking of prices and terms, I would like to note that any detective must have clear tariffs for services with all possible discounts. Discount terms also need to be clearly defined. Despite the apparent obviousness of the need for tariffs, in detective work this is often not such an easy task. After all, the services of a private detective are very specific and the service market is not clearly formed.
As for tariffs, you need to understand the main thing for yourself: If the service for which the client applied is not charged by you, then take a break to determine its price, even if the client himself offers you a good fee.
The fact is that if you do not have a reasonable cost, then in negotiations you can succumb to emotions and not foresee all the costs and as a result, at best, you will work at zero or with a minimal profit, much worse if you have to work in the red.
As for the deadlines, the situation is similar here. You must clearly understand the deadlines for the performance of the service, otherwise, take a break to analyze the situation and formulate a proposal. Failure to deliver the service on time is a threat to your reputation. I categorically do not recommend promising the customer to reduce the real terms, fearing that he will refuse the contract. It is better to give up doing work than to lose face.
No less important goals that need to be set and maintained in negotiations with the customer of detective services are the requirements for the customer: information, cooperation and loyalty, coordination of actions.
Information.
In this case, we are talking about the fact that when setting a problem, the customer must give you all the information he has and supplement it as he receives new facts. There are often cases when a customer deliberately does not give you all the information in order to check your competence and we move on to the second point - cooperation and loyalty.
During negotiations with the customer, it is necessary to build relationships in the format of cooperation. The detective and the client are doing the same thing. Situations when the client evaluates the actions of the detective, checks him, without giving information is not acceptable.
The last point in the goals is also quite important - coordination of actions.
In my practice, there was a case when the task of debt collection was set. The situation was very difficult and a whole range of measures was planned. Consistency of actions and the complete absence of initiative were extremely important. We immediately agreed on this with the customer and, as it turned out, not in vain. Business did not go quickly, the customer was nervous, although he was regularly provided with progress reports. In the end, he called me and happily said: "While you are messing around there, I made an agreement with the police, tomorrow they will call him and they will decide everything!"
I was very skeptical about this news and all I could do was take the police contacts to keep the situation under control. As expected, the police officers reacted very formally to work with the debtor, as a result of which he was released.
It was planned to work with the police, but in due time, when there is enough information and the debtor is “ready”. In addition, the police had intelligent officers who were going to carry out all the necessary measures.
As a result of the initiative of the customer, we have lost the most important tool in working with the debtor. The decision in the police on his case was made, the law enforcement agencies themselves no longer represented either a psychological or a real threat for him, and further work with him became even less promising than before. It was the agreement on coordination of actions that saved from non-performance of services through the fault of the detective. It was on this basis that the work was stopped and I managed to save face.
So, the goals have been set, it is necessary to start negotiations. Any communication starts with rapport - this term is taken from NLP. Establishing psychological contact, areas of trust in communication. When entering negotiations, it is important to understand: there is rapport - there is communication!
There are two types of report: symmetric and role-based. Symmetric rapport is established in any case, and role-based - depending on your goals and context.
Consider a symmetrical rapport. His metaphor: you and I are of the same blood. Any communication begins with checking "friend or foe". The more you look like your opponent, the better the psychological contact, the more you are your own for him. Many people probably know the idea of adjustment in communication. To establish a symmetrical rapport, you can adjust according to the following parameters:
• Voice volume, Speech rate
• Pose, gestures, facial expressions, emotions
• Values
Speak with the same volume and pace, mirror facial expressions and gestures, but do not repeat exactly exactly, because it will be conspicuous and will have the opposite effect. It is also important to use the consent logo. When listening to the client, confirm your understanding with a nod of your head and don't let the word no.
When it comes to role rapport, it sets the necessary boundaries.
For example, an expert amateur.
There are clients who try to emphasize that they themselves know the best and give the detective guidance and advice. This is unacceptable and it is necessary to suppress such attempts, indicating to the client your expertise.
The client must understand that he is an amateur and you are a specialist.
If negotiations are being held in your office, then it will not be superfluous to establish the role-based rapport of the owner. To do this, at the meeting, give the client three implicit commands that he can easily execute. For example: “come in here”, “sit down”, “take off your jacket”, “let me hang it here”, etc.
In this case, the interlocutor on an unconscious level understands that in this room you give commands, he executes them, and this is normal.
The next stage in the negotiations can be noted the installation and retention of frames and states, among which I would highlight:
• Frame "We"
• State of the Master (Calm, appreciation, observer)
• The main result
The "We" frame establishes the mode of cooperation. Follow the wording in your speech. Instead of “You will give me information and I will render a service” it would be better to say: “Let us figure out what the problem is and decide what is better to do”. In the first case, there is separation and distancing, and in the second, "we are a team, we do a common cause."
The owner's fortune is a very important tool in negotiations. This state is characterized by an observant attitude, appreciation and an emotion of calmness. In negotiations, it is necessary to look at what is happening from the outside, evaluate and observe, while being in the emotion of calm.
The state of the owner allows you to be above the negotiations and not fall into emotions. It is imperative to control the onset of excitement. An experienced negotiator is able to shake up the detective's emotions, promising, for example, large orders in the future, and taking advantage of the emotional state to push through his own, sometimes onerous for the detective conditions.
The main thing is the result. A frame that must be held throughout the entire work with the customer. In negotiations, it is necessary to emphasize that the result is important to you, and money is in the background. It is important to understand what exactly the client needs, what will actually solve his problem, and only then estimate the cost of services. This approach is able to better win over the client.
Finally, we came directly to work with the customer on the SCORE model
It is a psychotherapeutic model that is ideal for collecting all the necessary information from the client when providing services.
Agree, working with a client is very similar to the work of a psychotherapist, we listen to the client's problem and offer a solution.
The model is quite simple and boils down to answering the following questions during a conversation:
• What happened
• What is the reason
• What could be the solution
• What will it give
• What resources are needed
None of the above questions can be left unanswered. At the same time, answering each of them, we get the following effects:
• Identifying ulterior motives and significant details
• We find a suitable solution or:
• We understand that the client can handle himself
• The customer doesn't really have a problem
• The problem does not have an acceptable, adequate and legal solution
• We expand the range of services, increase the check
• We solve the problem within the framework of a consultation or with the help of partners
• Greater customer awareness of the need for services
Let me give you a simple example.
The customer has approached you with a request to find a person, there is some information about the person that needs to be found. Everything seems to be good. You can just conclude a contract and work out. However, if we work on the proposed model, then the following details may open to us:
1. What happened?
a. I am engaged in cashing, the wanted person did not return the money that I transferred to him.
2. What is the reason?
a. I owed him money, and in this way he decided to close my debt to him. And that was not my money.
3. What could be the solution?
a. Human search
4. What will it give?
a. My friends will take him to the forest, and the problem will be solved by itself.
5. What resources are needed?
a. You need private detective skills, communication and database access.
You must admit that the picture has changed significantly and you hardly want to drop everything right away and solve this problem.
This model works very well in a situation where the client is a "sent Cossack". As a rule, it is impossible to think over the legend in detail and, answering the above questions, there is a lack of specifics, generalized speech and confusion in the testimony.
Of course, for effective work within the framework of the presented model, it is necessary to develop some skills and learn. Here are some of them:
• Profiling
• Emotional intellect
• Revealing lies and hidden information
• Operative psychodiagnostics
• NLP
• Adjustment
• Calibration and state management
• Working with beliefs
• Negotiation management
• Setting and holding frames
• Gaining recognition Learn and be professional in your work!
Original message
ПЕРЕГОВОРЫ С ЗАКАЗЧИКОМ. КАК ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ, ЧТОБЫ НЕ БЫЛО МУЧИТЕЛЬНО БОЛЬНО.
Пилипенко Дмитрий Борисович Председатель Третейского суда МОД.
Профайлер-верификатор, полиграфолог и частный детектив, эксперт в области управляемой коммуникации и детекции лжи.
На конференциях мы вот уже много лет подряд рассказываем каждый о своем опыте работы частного детектива, выполнении тех или иных услуг. А вот общение с заказчиком, особенно первая встреча с ним, переговоры с заказчиком, этому уделяется достаточно мало внимания.
Давайте поговорим об этом подробнее.
Я с 2005 года занимаюсь детективной деятельностью и, обобщая свой опыт, у меня родилась модель ведения переговоров с заказчиком, которая позволяет решать следующие задачи:
1. Безопасность
2. Имидж, деловая репутация и качество услуг
3. Минимизация лишних действий
4. Увеличение конверсии и удержание клиента
5. Снятие недоверия Безопасность.
Деятельность детектива такова, что приходится ходить по лезвию ножа, на грани закона, и мы с вами не застрахованы, что контролирующие органы могут проводить мероприятия по документированию деятельности частного детектива. Например, оперативный эксперимент, контрольная закупка.
Я уверен, что присутствующие на этой конференции работают исключительно в правовом поле, однако мы понимаем, что сталкиваться с сотрудниками специальных служб и лишний раз доказывать, что ты не верблюд, совсем не хочется. Наверняка каждому из нас есть чем заняться и поэтому важно выявлять такие мероприятия и не создавать себе лишнюю головную боль, а заниматься реальной детективной деятельностью.
Говоря о безопасности, можно отметить и такие ситуации, когда детектив может оказаться пешкой в чужой игре или действия детектива в итоге лягут в основу преступных намерений заказчика. Последствия таких обстоятельств также крайне нежелательны и поэтому важно выявлять истинные намерения заказчика при первой встрече с ним, а не в процессе оказания услуг, когда приходится каким-то образом отказываться от исполнения договора.
Имидж и качество услуг.
Здесь я обращаю ваше внимание на то, что детектив в своей работе должен делать именно то, что на самом деле необходимо заказчику. В моей практике более пятидесяти процентов клиентов приходят за той услугой, которая им фактически не нужна и на этапе переговоров мы принимали решение с клиентом о проведении совершенно других мероприятий для достижения его целей. Заказчик зачастую неверно понимает какое в его ситуации на самом деле может быть решение. Порой в ходе переговоров выясняется, что заказчик может решить свою проблему сам, либо ему необходима совершенно другая услуга, чем та, за которой он пришел. Также может оказаться, что его проблема совсем не имеет разумного, законного и приемлемого решения. По крайней мере силами частного детектива. Нередки ситуации, когда к детективу обращается заказчик с надуманными проблемами. То есть либо проблемы нет вообще или очевидно, что проблема решится сама собой без постороннего вмешательства.
Выявляя в ходе переговоров эти обстоятельства, мы избавляем себя от лишних действий, и показываем заказчику себя как эксперта, который фокусируется не на деньгах, а в первую очередь на реальном решении проблемы, с которой он к нам пришел. Вероятность того, что клиент придет к нам снова в этом случае гораздо выше, чем если бы мы, не разобравшись, оказали ему услугу, которая не решила бы его проблему. Вроде заказ выполнен, деньги оплачены, но у клиента остается осадок, что он зря потратил деньги. Та же история, когда заказчик сам быстрее решает свою проблему и ставит детектива в неловкое положение.
Снятие недоверия.
Очень важная задача на этапе первых переговоров с заказчиком. Нередки случаи, что клиент не желает детализировать ситуацию, ссылаясь на то, что он видит вас впервые и не готов всего рассказывать. В этом случае я всегда рассказываю клиенту о себе, предлагаю изучить информацию обо мне в интернете, через знакомых или моих клиентов. Согласитесь, заключать договор на оказание детективных услуг с человеком, которому ты не доверяешь довольно глупо. И я всегда предлагаю клиенту сначала изучить мою репутацию, обрести доверие и только потом принимать решение о заключении договора.
Недоверия между детективом и клиентом быть не должно. Кроме того, возможно клиент, ссылаясь на недоверие, просто скрывает истинные мотивы обращения или другую значимую информацию, а это также недопустимо.
Давайте рассмотрим общую структуру переговоров с заказчиком:
• Цель
• Раппорт и вход в переговоры
• Работа с заказчиком
• Установка и удержание рамок и состояний
• Сбор информации по модели S.C.O.R.E
• Формулировка задачи и предложение решения
• Заключение договора и оплата
Первое, с чего начинаются любые переговоры – это постановка цели. Этому этапу необходимо уделять особое внимание. Мало того, что, начиная переговоры, у вас обязательно должны быть цели на эту коммуникацию, их необходимо удерживать в течение всех переговоров.
Целей в переговорах с заказчиком детективных услуг несколько:
• Цена и сроки (тарифы)
• Варианты цен
• Гарантированные сроки
• Требования к заказчику
• Информация
• Сотрудничество и лояльность
• Согласованность действий
Но обо всем подробнее.
Говоря о ценах и сроках, хочу отметить обязательное наличие у любого детектива четких тарифов на услуги со всеми возможными вариантами скидок. Условия скидок также необходимо четко определить. При кажущейся очевидности необходимости тарифов, в детективной деятельности это зачастую бывает не такой уж простой задачей. Ведь услуги частного детектива весьма специфичны и рынок услуг не сформирован четко.
Что касается тарифов – нужно для себя понять главное: Если услуга, за которой обратился клиент, вами не тарифицирована, то для определения ее цены возьмите паузу, даже если клиент сам предлагает вам хороший гонорар.
Дело в том, что если у вас нет обоснованной стоимости, то в переговорах вы можете поддаться на эмоции и не предусмотреть все затраты и как результат в лучшем случае сработаете в ноль или с минимальной прибылью, куда хуже если придется работать в минус.
Что касается сроков исполнения, здесь ситуация похожая. Вы должны четко представлять сроки исполнения услуги, в противном случае, взять паузу для анализа ситуации и формулировки предложения. Неисполнение услуги в срок – угроза вашей репутации. Категорически не рекомендую обещать заказчику уменьшить реальные сроки, боясь, что он откажется от контракта. Лучше отказаться от выполнения работы, чем потерять лицо.
Не менее важными целями, которые необходимо ставить и удерживать в переговорах с заказчиком детективных услуг можно назвать требования к заказчику: информация, сотрудничество и лояльность, согласованность действий.
Информация.
В данном случае речь идет о том, что при постановке задачи заказчик должен дать вам всю имеющуюся у него информацию и дополнять ее по ходу поступления ему новых фактов. Нередки случаи, когда заказчик намеренно не дает вам всей информации, чтобы проверить вашу компетентность и мы переходим ко второму пункту – сотрудничество и лояльность.
В ходе переговоров с заказчиком необходимо строить отношения в формате сотрудничества. Детектив и клиент делают одно общее дело. Ситуации, когда клиент оценивает действия детектива, проверяет его, не давая информацию – не допустима.
Последний пункт в целях также достаточно важен – согласованность действий.
В моей практике был случай, когда была поставлена задача взыскания долга. Ситуация была очень сложной и был намечен целый комплекс мероприятий. Крайне важна была согласованность действий и полное отсутствие самодеятельности. Об этом мы сразу договорились с заказчиком и как оказалось не зря. Дело шло не быстро, заказчик нервничал, хотя ему регулярно предоставлялись отчеты о ходе работы. В итоге он позвонил мне и с радостью сказал: «Пока вы там возитесь, я договорился с полицией, завтра его вызовут и все решат!».
Я весьма скептически отнесся к этой новости и все что мог сделать, взял контакты полицейских, чтобы держать ситуацию на контроле. Как и предполагалось, сотрудники полиции весьма формально отнеслись к работе с должником, в результате чего он был отпущен.
Работа с полицией планировалась, но в свое время, когда будет достаточно информации и должник будет «готов». Кроме того, в полиции были толковые сотрудники, которые собирались провести все необходимые мероприятия.
В результате самодеятельности заказчика мы потеряли важнейший инструмент в работе с должником. Решение в полиции по его делу было принято, сами правоохранительные органы для него больше не представляли ни психологической, ни реальной угрозы, и дальнейшая работа с ним стала еще менее перспективной чем прежде. От неисполнения услуг по вине детектива спасла именно договоренность о согласованности действий. Именно на этом основании работа была прекращена и мне удалось при этом сохранить лицо.
Итак, цели поставлены, необходимо начинать переговоры. Любая коммуникация начинается с раппорта – этот термин взят из НЛП. Установление психологического контакта, зоны доверия в коммуникации. Выходя на переговоры важно понимать: есть раппорт – есть коммуникация!
Рапорт бывает двух типов: симметричный и ролевой. Симметричный раппорт устанавливается в любом случае, а ролевой – в зависимости от ваших целей и контекста.
Рассмотрим симметричный раппорт. Его метафора: мы с тобой одной крови.Любая коммуникация начинается с проверки «свой-чужой». Чем больше вы похожи на оппонента, тем лучше психологический контакт, тем более вы для него свой. Многим наверняка известна идея подстройки в коммуникации. Для установления симметричного раппорта можно подстраиваться по следующим параметрам:
• Громкость голоса, Темп речи
• Поза, жесты, мимика, эмоции
• Ценности
Говорите с той же громкостью и темпом, отзеркаливайте мимику и жестикуляцию, но не стоит полностью повторять в точности, потому что это будет бросаться в глаза и даст обратный эффект. Важно использовать также эмблему согласия. Слушая клиента, подтверждайте свое понимание кивком головы и не допускайте слово нет.
Что касается ролевого раппорта, то он устанавливает необходимые границы.
Например эксперт-дилетант.
Бывают такие клиенты, которые пытаются подчеркнуть, что сами знают как лучше и дают детективу руководящие разъяснения и советы. Это не допустимо и необходимо пресекать такие попытки, обозначая клиенту свою экспертность.
Клиент должен понимать, что он дилетант, а вы специалист.
Если переговоры ведутся у вас в офисе, то не лишним будет установить ролевой раппорт хозяина. Для этого необходимо при встрече дать клиенту три неявных команды, которые он легко исполнит. Например: «проходите сюда», «присаживайтесь», «снимайте куртку», «давайте я повешу ее сюда» и т.д.
В этом случае собеседник на бессознательном уровне понимает, что в этом помещении вы даете команды, он их исполняет и это нормально.
Следующим этапом в переговорах можно отметить установку и удержание рамок и состояний, среди которых я бы выделил:
• Рамка «Мы»
• Состояние Хозяина (Спокойствие, оценка, наблюдатель)
• Главное результат
Рамка «Мы» устанавливает режим сотрудничества. В речи следите за формулировками. Вместо «Вы мне дадите информацию, и я окажу услугу» лучше будет сказать: «давайте мы с вами разберемся в чем проблема и решим, что лучше предпринять». В первом случае идет разделение и дистанцирование, а во втором «мы команда, делаем общее дело».
Состояние хозяина – очень важный инструмент в переговорах. Это состояние характеризуется наблюдательной позицией, оценкой и эмоцией спокойствия. В переговорах необходимо смотреть на происходящее со стороны, оценивать и наблюдать, находясь при этом в эмоции спокойствия.
Состояние хозяина позволяет быть над переговорами и не сваливаться в эмоции. Крайне важно контролировать наступление азарта. Опытный переговорщик способен раскачать детектива на эмоции, пообещав, например, крупные заказы в будущем, и воспользовавшись эмоциональным состоянием продавить свои, порой кабальные для детектива условия.
Главное – результат. Рамка, которую необходимо удерживать на протяжении всей работы с заказчиком. В переговорах необходимо делать акцент на то, что для вас важен результат, а деньги на втором плане. Важно понять, что именно нужно клиенту, что на самом деле решит его проблему, а уж потом оценить стоимость услуг. Такой подход способен лучше расположить к себе клиента.
Наконец мы подошли непосредственно к работе с заказчиком по модели S.C.O.R.E.
Это психотерапевтическая модель, которая идеально подходит для сбора всей необходимой информации от клиента при оказании услуг.
Согласитесь, работа с заказчиком очень напоминает работу психотерапевта, мы слушаем проблему клиента и предлагаем решение.
Модель достаточно проста и сводится к тому, чтобы в ходе беседы ответить на следующие вопросы:
• Что случилось
• В чем причина
• Что может быть решением
• Что это даст
• Какие необходимы ресурсы
Ни один из вышеуказанных вопросов нельзя оставлять без ответа. Вместе с тем, ответив на каждый из них мы получим следующие эффекты:
• Выявляем скрытые мотивы и значимые детали
• Находим подходящее решение или:
• Понимаем, что клиент может справиться сам
• У заказчика на самом деле нет проблемы
• Проблема не имеет приемлемого, адекватного и законного решения
• Расширяем ассортимент услуг, увеличиваем чек
• Решаем задачу в рамках консультации или с помощью партнеров
• Бо’льшая осознанность заказчика в необходимости услуг
Приведу простой пример.
К вам обратился заказчик с просьбой найти человека, есть некоторая информация о лице, которое необходимо разыскать. Вроде все хорошо. Можно просто заключить договор и отработать. Однако если поработать по предлагаемой модели, то для нас могут открыться следующие детали:
1. Что случилось?
a. Я занимаюсь обналичкой, разыскиваемый не вернул мне деньги, которые я ему перевел.
2. В чем причина?
a. Я должен был ему денег, и он решил таким образом закрыть мой перед ним долг. А это были не мои деньги.
3. Что может быть решением?
a. Розыск человека
4. Что это даст?
a. Мои друзья вывезут его в лес, и проблема решится сама собой.
5. Какие необходимы ресурсы?
a. Нужны навыки частного детектива, связи и доступ к базам данных.
Согласитесь, картина значительно изменилась и вряд ли хочется так сразу все бросить и решать эту задачу.
Очень хорошо данная модель работает в ситуации, когда клиент «засланный казачек». Как правило детально продумать легенду не получается и, отвечая на вышеуказанные вопросы, наблюдается отсутствие конкретики, обобщенная речь и путаница в показаниях.
Безусловно для эффективной работы в рамках представленной модели необходимо развивать в себе некоторые навыки, обучаться. Вот некоторые из них:
• Профайлинг
• Эмоциональный интеллект
• Выявление лжи и скрываемой информации
• Оперативная психодиагностика
• НЛП
• Подстройка
• Калибровка и управление состояниями
• Работа с убеждениями
• Управление переговорами
• Установка и удержание рамок
• Получение признания Учитесь и будьте профессиональны в своей работе!
Пилипенко Дмитрий Борисович Председатель Третейского суда МОД.
Профайлер-верификатор, полиграфолог и частный детектив, эксперт в области управляемой коммуникации и детекции лжи.
На конференциях мы вот уже много лет подряд рассказываем каждый о своем опыте работы частного детектива, выполнении тех или иных услуг. А вот общение с заказчиком, особенно первая встреча с ним, переговоры с заказчиком, этому уделяется достаточно мало внимания.
Давайте поговорим об этом подробнее.
Я с 2005 года занимаюсь детективной деятельностью и, обобщая свой опыт, у меня родилась модель ведения переговоров с заказчиком, которая позволяет решать следующие задачи:
1. Безопасность
2. Имидж, деловая репутация и качество услуг
3. Минимизация лишних действий
4. Увеличение конверсии и удержание клиента
5. Снятие недоверия Безопасность.
Деятельность детектива такова, что приходится ходить по лезвию ножа, на грани закона, и мы с вами не застрахованы, что контролирующие органы могут проводить мероприятия по документированию деятельности частного детектива. Например, оперативный эксперимент, контрольная закупка.
Я уверен, что присутствующие на этой конференции работают исключительно в правовом поле, однако мы понимаем, что сталкиваться с сотрудниками специальных служб и лишний раз доказывать, что ты не верблюд, совсем не хочется. Наверняка каждому из нас есть чем заняться и поэтому важно выявлять такие мероприятия и не создавать себе лишнюю головную боль, а заниматься реальной детективной деятельностью.
Говоря о безопасности, можно отметить и такие ситуации, когда детектив может оказаться пешкой в чужой игре или действия детектива в итоге лягут в основу преступных намерений заказчика. Последствия таких обстоятельств также крайне нежелательны и поэтому важно выявлять истинные намерения заказчика при первой встрече с ним, а не в процессе оказания услуг, когда приходится каким-то образом отказываться от исполнения договора.
Имидж и качество услуг.
Здесь я обращаю ваше внимание на то, что детектив в своей работе должен делать именно то, что на самом деле необходимо заказчику. В моей практике более пятидесяти процентов клиентов приходят за той услугой, которая им фактически не нужна и на этапе переговоров мы принимали решение с клиентом о проведении совершенно других мероприятий для достижения его целей. Заказчик зачастую неверно понимает какое в его ситуации на самом деле может быть решение. Порой в ходе переговоров выясняется, что заказчик может решить свою проблему сам, либо ему необходима совершенно другая услуга, чем та, за которой он пришел. Также может оказаться, что его проблема совсем не имеет разумного, законного и приемлемого решения. По крайней мере силами частного детектива. Нередки ситуации, когда к детективу обращается заказчик с надуманными проблемами. То есть либо проблемы нет вообще или очевидно, что проблема решится сама собой без постороннего вмешательства.
Выявляя в ходе переговоров эти обстоятельства, мы избавляем себя от лишних действий, и показываем заказчику себя как эксперта, который фокусируется не на деньгах, а в первую очередь на реальном решении проблемы, с которой он к нам пришел. Вероятность того, что клиент придет к нам снова в этом случае гораздо выше, чем если бы мы, не разобравшись, оказали ему услугу, которая не решила бы его проблему. Вроде заказ выполнен, деньги оплачены, но у клиента остается осадок, что он зря потратил деньги. Та же история, когда заказчик сам быстрее решает свою проблему и ставит детектива в неловкое положение.
Снятие недоверия.
Очень важная задача на этапе первых переговоров с заказчиком. Нередки случаи, что клиент не желает детализировать ситуацию, ссылаясь на то, что он видит вас впервые и не готов всего рассказывать. В этом случае я всегда рассказываю клиенту о себе, предлагаю изучить информацию обо мне в интернете, через знакомых или моих клиентов. Согласитесь, заключать договор на оказание детективных услуг с человеком, которому ты не доверяешь довольно глупо. И я всегда предлагаю клиенту сначала изучить мою репутацию, обрести доверие и только потом принимать решение о заключении договора.
Недоверия между детективом и клиентом быть не должно. Кроме того, возможно клиент, ссылаясь на недоверие, просто скрывает истинные мотивы обращения или другую значимую информацию, а это также недопустимо.
Давайте рассмотрим общую структуру переговоров с заказчиком:
• Цель
• Раппорт и вход в переговоры
• Работа с заказчиком
• Установка и удержание рамок и состояний
• Сбор информации по модели S.C.O.R.E
• Формулировка задачи и предложение решения
• Заключение договора и оплата
Первое, с чего начинаются любые переговоры – это постановка цели. Этому этапу необходимо уделять особое внимание. Мало того, что, начиная переговоры, у вас обязательно должны быть цели на эту коммуникацию, их необходимо удерживать в течение всех переговоров.
Целей в переговорах с заказчиком детективных услуг несколько:
• Цена и сроки (тарифы)
• Варианты цен
• Гарантированные сроки
• Требования к заказчику
• Информация
• Сотрудничество и лояльность
• Согласованность действий
Но обо всем подробнее.
Говоря о ценах и сроках, хочу отметить обязательное наличие у любого детектива четких тарифов на услуги со всеми возможными вариантами скидок. Условия скидок также необходимо четко определить. При кажущейся очевидности необходимости тарифов, в детективной деятельности это зачастую бывает не такой уж простой задачей. Ведь услуги частного детектива весьма специфичны и рынок услуг не сформирован четко.
Что касается тарифов – нужно для себя понять главное: Если услуга, за которой обратился клиент, вами не тарифицирована, то для определения ее цены возьмите паузу, даже если клиент сам предлагает вам хороший гонорар.
Дело в том, что если у вас нет обоснованной стоимости, то в переговорах вы можете поддаться на эмоции и не предусмотреть все затраты и как результат в лучшем случае сработаете в ноль или с минимальной прибылью, куда хуже если придется работать в минус.
Что касается сроков исполнения, здесь ситуация похожая. Вы должны четко представлять сроки исполнения услуги, в противном случае, взять паузу для анализа ситуации и формулировки предложения. Неисполнение услуги в срок – угроза вашей репутации. Категорически не рекомендую обещать заказчику уменьшить реальные сроки, боясь, что он откажется от контракта. Лучше отказаться от выполнения работы, чем потерять лицо.
Не менее важными целями, которые необходимо ставить и удерживать в переговорах с заказчиком детективных услуг можно назвать требования к заказчику: информация, сотрудничество и лояльность, согласованность действий.
Информация.
В данном случае речь идет о том, что при постановке задачи заказчик должен дать вам всю имеющуюся у него информацию и дополнять ее по ходу поступления ему новых фактов. Нередки случаи, когда заказчик намеренно не дает вам всей информации, чтобы проверить вашу компетентность и мы переходим ко второму пункту – сотрудничество и лояльность.
В ходе переговоров с заказчиком необходимо строить отношения в формате сотрудничества. Детектив и клиент делают одно общее дело. Ситуации, когда клиент оценивает действия детектива, проверяет его, не давая информацию – не допустима.
Последний пункт в целях также достаточно важен – согласованность действий.
В моей практике был случай, когда была поставлена задача взыскания долга. Ситуация была очень сложной и был намечен целый комплекс мероприятий. Крайне важна была согласованность действий и полное отсутствие самодеятельности. Об этом мы сразу договорились с заказчиком и как оказалось не зря. Дело шло не быстро, заказчик нервничал, хотя ему регулярно предоставлялись отчеты о ходе работы. В итоге он позвонил мне и с радостью сказал: «Пока вы там возитесь, я договорился с полицией, завтра его вызовут и все решат!».
Я весьма скептически отнесся к этой новости и все что мог сделать, взял контакты полицейских, чтобы держать ситуацию на контроле. Как и предполагалось, сотрудники полиции весьма формально отнеслись к работе с должником, в результате чего он был отпущен.
Работа с полицией планировалась, но в свое время, когда будет достаточно информации и должник будет «готов». Кроме того, в полиции были толковые сотрудники, которые собирались провести все необходимые мероприятия.
В результате самодеятельности заказчика мы потеряли важнейший инструмент в работе с должником. Решение в полиции по его делу было принято, сами правоохранительные органы для него больше не представляли ни психологической, ни реальной угрозы, и дальнейшая работа с ним стала еще менее перспективной чем прежде. От неисполнения услуг по вине детектива спасла именно договоренность о согласованности действий. Именно на этом основании работа была прекращена и мне удалось при этом сохранить лицо.
Итак, цели поставлены, необходимо начинать переговоры. Любая коммуникация начинается с раппорта – этот термин взят из НЛП. Установление психологического контакта, зоны доверия в коммуникации. Выходя на переговоры важно понимать: есть раппорт – есть коммуникация!
Рапорт бывает двух типов: симметричный и ролевой. Симметричный раппорт устанавливается в любом случае, а ролевой – в зависимости от ваших целей и контекста.
Рассмотрим симметричный раппорт. Его метафора: мы с тобой одной крови.Любая коммуникация начинается с проверки «свой-чужой». Чем больше вы похожи на оппонента, тем лучше психологический контакт, тем более вы для него свой. Многим наверняка известна идея подстройки в коммуникации. Для установления симметричного раппорта можно подстраиваться по следующим параметрам:
• Громкость голоса, Темп речи
• Поза, жесты, мимика, эмоции
• Ценности
Говорите с той же громкостью и темпом, отзеркаливайте мимику и жестикуляцию, но не стоит полностью повторять в точности, потому что это будет бросаться в глаза и даст обратный эффект. Важно использовать также эмблему согласия. Слушая клиента, подтверждайте свое понимание кивком головы и не допускайте слово нет.
Что касается ролевого раппорта, то он устанавливает необходимые границы.
Например эксперт-дилетант.
Бывают такие клиенты, которые пытаются подчеркнуть, что сами знают как лучше и дают детективу руководящие разъяснения и советы. Это не допустимо и необходимо пресекать такие попытки, обозначая клиенту свою экспертность.
Клиент должен понимать, что он дилетант, а вы специалист.
Если переговоры ведутся у вас в офисе, то не лишним будет установить ролевой раппорт хозяина. Для этого необходимо при встрече дать клиенту три неявных команды, которые он легко исполнит. Например: «проходите сюда», «присаживайтесь», «снимайте куртку», «давайте я повешу ее сюда» и т.д.
В этом случае собеседник на бессознательном уровне понимает, что в этом помещении вы даете команды, он их исполняет и это нормально.
Следующим этапом в переговорах можно отметить установку и удержание рамок и состояний, среди которых я бы выделил:
• Рамка «Мы»
• Состояние Хозяина (Спокойствие, оценка, наблюдатель)
• Главное результат
Рамка «Мы» устанавливает режим сотрудничества. В речи следите за формулировками. Вместо «Вы мне дадите информацию, и я окажу услугу» лучше будет сказать: «давайте мы с вами разберемся в чем проблема и решим, что лучше предпринять». В первом случае идет разделение и дистанцирование, а во втором «мы команда, делаем общее дело».
Состояние хозяина – очень важный инструмент в переговорах. Это состояние характеризуется наблюдательной позицией, оценкой и эмоцией спокойствия. В переговорах необходимо смотреть на происходящее со стороны, оценивать и наблюдать, находясь при этом в эмоции спокойствия.
Состояние хозяина позволяет быть над переговорами и не сваливаться в эмоции. Крайне важно контролировать наступление азарта. Опытный переговорщик способен раскачать детектива на эмоции, пообещав, например, крупные заказы в будущем, и воспользовавшись эмоциональным состоянием продавить свои, порой кабальные для детектива условия.
Главное – результат. Рамка, которую необходимо удерживать на протяжении всей работы с заказчиком. В переговорах необходимо делать акцент на то, что для вас важен результат, а деньги на втором плане. Важно понять, что именно нужно клиенту, что на самом деле решит его проблему, а уж потом оценить стоимость услуг. Такой подход способен лучше расположить к себе клиента.
Наконец мы подошли непосредственно к работе с заказчиком по модели S.C.O.R.E.
Это психотерапевтическая модель, которая идеально подходит для сбора всей необходимой информации от клиента при оказании услуг.
Согласитесь, работа с заказчиком очень напоминает работу психотерапевта, мы слушаем проблему клиента и предлагаем решение.
Модель достаточно проста и сводится к тому, чтобы в ходе беседы ответить на следующие вопросы:
• Что случилось
• В чем причина
• Что может быть решением
• Что это даст
• Какие необходимы ресурсы
Ни один из вышеуказанных вопросов нельзя оставлять без ответа. Вместе с тем, ответив на каждый из них мы получим следующие эффекты:
• Выявляем скрытые мотивы и значимые детали
• Находим подходящее решение или:
• Понимаем, что клиент может справиться сам
• У заказчика на самом деле нет проблемы
• Проблема не имеет приемлемого, адекватного и законного решения
• Расширяем ассортимент услуг, увеличиваем чек
• Решаем задачу в рамках консультации или с помощью партнеров
• Бо’льшая осознанность заказчика в необходимости услуг
Приведу простой пример.
К вам обратился заказчик с просьбой найти человека, есть некоторая информация о лице, которое необходимо разыскать. Вроде все хорошо. Можно просто заключить договор и отработать. Однако если поработать по предлагаемой модели, то для нас могут открыться следующие детали:
1. Что случилось?
a. Я занимаюсь обналичкой, разыскиваемый не вернул мне деньги, которые я ему перевел.
2. В чем причина?
a. Я должен был ему денег, и он решил таким образом закрыть мой перед ним долг. А это были не мои деньги.
3. Что может быть решением?
a. Розыск человека
4. Что это даст?
a. Мои друзья вывезут его в лес, и проблема решится сама собой.
5. Какие необходимы ресурсы?
a. Нужны навыки частного детектива, связи и доступ к базам данных.
Согласитесь, картина значительно изменилась и вряд ли хочется так сразу все бросить и решать эту задачу.
Очень хорошо данная модель работает в ситуации, когда клиент «засланный казачек». Как правило детально продумать легенду не получается и, отвечая на вышеуказанные вопросы, наблюдается отсутствие конкретики, обобщенная речь и путаница в показаниях.
Безусловно для эффективной работы в рамках представленной модели необходимо развивать в себе некоторые навыки, обучаться. Вот некоторые из них:
• Профайлинг
• Эмоциональный интеллект
• Выявление лжи и скрываемой информации
• Оперативная психодиагностика
• НЛП
• Подстройка
• Калибровка и управление состояниями
• Работа с убеждениями
• Управление переговорами
• Установка и удержание рамок
• Получение признания Учитесь и будьте профессиональны в своей работе!
Dernière édition:
