Как не "попасть" на отдыхе.
Чтобы вытащить из своих клиентов как можно больше денег, туристические фирмы идут на многие уловки, о которых незадачливые путешественники и не догадываются. Для нас они выглядят как акции или спецпредложения - на самом же деле это очередная хитрость, на которую туроператор пошёл ради прибыли.
Уловка 1. Горящие туры
Это туры на ближайшие даты, которые в силу каких-то причин туроператор просто не успел реализовать. Следовательно, приобрести ранее дорогостоящую путевку вы можете чуть ли не за полцены да ещё и улететь на отдых уже в ближайшие пару дней. Конечно же, низкая цена за отличный курорт - весомая причина, подталкивающая массу туристов на приобретение подобных туров. Но, если разобраться серьезнее, то может оказаться, что не всегда «горящий тур» так хорош, как о нем рассказывают в офисе туристической компании.
За громким названием и низкой ценой может скрываться немало подвохов. Будьте внимательны: не может стоить отель маркировки 4+ столько же, сколько трехзвездночный. За низкие цены вы получите только низкий сервис. Кстати, отели на «пять звезд» вообще, как правило, не попадают в разряд «горящих путевок».
Ещё одна опасность «горящего тура» - переплатить за самую обыкновенную путёвку. Её специально придерживают до последнего, то есть чуть ли не до самого вылета, затем называют «горящей» и взвинчивают цену на 20-30 %. Особенно часто такие «горящие туры» продают в столице, где темп жизни значительно выше и большинство серьезных покупок совершается необдуманно, на ходу.
Уловка 2. Спецпредложения
Ещё одной приманкой для туристов могут быть всевозможные спецпредложения. Работая на собственный имидж, туристические компании пытаются хоть иногда обновить или разнообразить туры, предложить клиенту что-то уникальное. Для этого создаются туры в экзотические страны или по сложному нестандартному маршруту, а некоторые клиенты необдуманно готовы заплатить за новые и незабываемые впечатления любую цену. С уверенностью можно сказать, что такой отдых на любителя.
Не спешите цепляться за интересное предложение - ведь оно новое и никем не опробованное. Выждете момент. Спецпредложение может оказаться лишь приманкой, а вы - жертвой неудачного эксперимента туркомпании. Но зато уже через год, если спецпредложение того стоит, оно появится и в других компаниях, а цена на него значительно снизится.
Уловка 3. Замена отелей
В мировом отельном бизнесе существует практика, когда гостиницы умышленно продают на 15 % больше мест, чем могут предоставить. Это делается потому, что в неотпускной сезон именно столько клиентов в последствии отказываются от брони, и чтобы не терять деньги, отель наперёд продаёт 15 % мест дважды. Но в самый разгар туристического отдыха, в так называемые «пиковые даты», эта практика становится причиной самого настоящего обмана туристов. И причина тут не столько в недобросовестности туркомпании, сколько в особенностях функционирования туристического бизнеса в целом.
Зачастую ошибается сам персонал отеля, который подтверждает туроператору один и тот же номер дважды. В результате заказов больше, чем самих номеров. К тому же, нередко туристы в последний момент решают продлить свой отдых, а этого предвидеть, согласитесь, не может никто. Зато именитые туроператоры в таких случаях держат свою марку и идут клиенту навстречу, меняя туристу отель на другой, но с лучшим уровнем.
Но так удачно история с заменой отеля заканчивается не всегда. Многие турфирмы, наоборот, наверняка попытаются вас обмануть. Вот отличный способ: предлагая заменить гостиницу, туристу показывают замечательный номер и просят подписать бумагу, что никаких претензий к турфирме он не имеет. Но после этого номер тоже оказывается занят, и туриста селят в другой, намного худший, хотя и в этом же отеле. И других, конечно же, нет и не предвидится, так что, если хотите переехать, платите ещё раз.
Уловка 4. Недобросовестная реклама
Надувательство в туристическом бизнесе встречается сплошь и рядом. Туристическая реклама на сегодня имеет множество своих тонкостей и особенностей. Увы, но иногда туристам слишком поздно удается раскусить всевозможные уловки нечестных туркомпаний. Например, многие узнают информацию о турах и отелях на сайтах туроператоров. Клиент выбирает желаемый курорт, ориентируясь на у казанную на сайте цену, но когда приходит в офис туркомпании уже для непосредственного заказа, ему вежливо сообщают, что информация на сайте устарела либо это была акция, которая буквально вчера закончилась. В результате клиенту навязывают другой тур и, конечно же, по более высокой цене.
Вот еще один распространенный трюк. В рекламе зачастую пытаются ввести клиента в заблуждение, размещая в буклетах красивые фото отельных номеров и пляжей. На практике может оказаться, что изображаемое касалось лишь vip-номеров, а вам придется прожить абсолютно в других условиях.
Уловка 5. Страхование
Оформляя свой отдых, юридически вы должны быть полностью защищены. Для этого вы подписываете с туристической компанией договор, указывающий названия городов, категорию гостиниц, маршрут, программу пребывания, права и обязанности сторон и прочие существенные условия вашего отдыха, а также получаете медицинскую страховку.
Как правило, она уже входит в стоимость самого тура. Вам же стоит быть бдительными и полюбопытствовать: полис какой страховой компании вам предлагается, каков страховой взнос, тарифная ставка, сумма покрытия. Самое главное - прочесть полис от и до. Нередко туркомпании предоставляют своим клиентам лишь условную медицинскую страховку: вроде бы она и есть, но на самом-то деле практически ничего не страхует.
На что следует обращать внимание при заключении договора купли-продажи туристского продукта?
- на улыбку менеджера
Итак, даты отпуска согласованы, агентство выбрано, с отелем определились... Остались формальности - автограф. Если в повседневной жизни вам редко приходится подписывать бумаги - есть соблазн, важно подняв руку, подмахнуть любую бумажонку. Но Клуб защиты прав туриста советует, прежде чем оставить красивый росчерк пера, все-же потратить 10 минут, изучая предложенный документ, чем в будущем влезть в долги к оператору сотовой связи, переругиваясь с менеджером турфирмы.
Внимание: наша Шпаргалка для туриста!
1. Существенные условия договора.
Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. К существенным условиям договора купли-продажи туристического продукт,относятся:
- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Эти пункты должны присутствовать обязательно! Не включение в договор этих условий - прямое нарушение постановления правительства о лицензировании ТА и ТО деятельности. За что турфирма может поплатиться лицензией.
2. «Приехала я на курорт. В аэропорту ждала гид и сразу же заявила, что мест в нашем отеле нет, и селят нас к черту на рога - семь часов автобусом из аэропорта. Правда, категория звезд (та же) выше. По приезду оказалось что там: все самое страшное, вплоть до плесени на потолке. Посмотрела я в договор, а там: «ТА может менять отель, перевозчика, страну, багаж и не за что не отвечает.»
Чтобы в следующий раз не пополнить ряды горемык-графоманов, настаивайте на исключении подобных пунктов из договора или требуйте предусмотреть компенсацию.
3. «Нам обещали море в 20 метрах, номер с кондиционером, телевизором, пулеметом, гриль-баром, золотым умывальником, а оказался обычный полулюкс типа подмосковного пансионата.»
Пообещать - не значит исполнить. Иные условие договора определяются по соглашению сторон. Т.е. вы имеете право требовать включения в договор любых позиций , которые считаете принципиально необходимыми иметь на отдыхе, вплоть до говорящего попугая в номере или шампанского при луне в ночь с 16 на 17 мая.
4. Штрафы за отказ от тура. Глупость конечно, но турфирмы с упорством душевнобольнных продолжают указывать штрафы в договоре. Подробно о штрафах читайте здесь . Однако, следует предусмотреть в договоре ответственность Турфирмы за срыв поездки по ее вине. Законом предусмотрена неустойка за просрочку исполнения обязательства Однако, если договором предусмотрен больший размер ответственности, то применяются условия договора.
5. «Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.»
Что это значит? Это значит что турфирма ОБЯЗАНА выдать туристу туристическую путевку форы ТУР-1. за невыдачу этой самой путевки к турфирме могут быть применены меры административного взыскания в виде штрафа.
Правомерны ли штрафные санкции в отношении туриста, предусмотренные договором купли-продажи туристического продукта, заключаемого между туристом и турфирмой?
Очень часто в договоре между туристом и туроператором/турагентом можно встретить подобные строки: В случае добровольного отказа от тура со стороны туриста, продавец оставляет за собой право на удержание штрафа. Размер штрафа составляет:
За 30 дней до начала путешествия - 5% от цены договора;
29-20 дней до начала тура - 25%;
20-10 дней до начала тура - 50%;
10-0 дней - 100%;
В законе "О Туризме ", говорится, что при расторжении договора возмещение убытков осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. То же самое говорится и в законе «О защите прав потребителей» «потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при оплате исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательства». При этом, затраты исполнителя должны быть подтверждены установленным законом способом. Отказ потребителя от исполнения договора является его правом, предусмотренным законодательством
Таким образом, включение в договор штрафных санкций в отношении туриста за отказ от исполнения договора является нарушением его права как потребителя.
В соответствии со ст. 1«О защите прав потребителей», «Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными».
Следовательно подобное положение договора является грубым нарушением прав потребителя. За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя влечет за собой административную ответственность в виде наложения штрафа на саму турфирму
ВЫВОД:
Штрафные санкции в отношении туриста предусмотренные договором между туристом и турагентом/туроператором незаконны и недействительны.
Как и куда подать жалобу на турагентство за плохое качество услуг в период отдыха. Подскажите форму жалобы и как она оформляется. Слышал, что судиться с турфирмами бесполезно, долго и вообще пустая трата времени. Платить деньги за услуги адвоката не хочется, т.к. это двойное «попадалово». Адвокаты берут деньги за сам процесс, а не за результат.
Форма жалобы индивидуальна в зависимости от ситуации. Прежде всего, нужно направить претензию в адрес туроператора (желательно через почту с уведомлением), где свободной форме изложить суть претензии. Если есть документальные подтверждения, то приложить их в виде ксерокопий. Также стоит оценить моральный вред и материальный ущерб, причиненный вам ненадлежащим качеством оказанных услуг. Турагентсво обязано ответить на вашу претензию. Если в ходе переговоров с турфирмой не удается достичь компромисса, то нужно идти в суд при условии, что для этого есть основания.
Не стоит так пессимистически относиться к судебным тяжбам, тем более, что при грамотной претензионной, т.е. досудебной работе, можно достичь положительного результата. Очень часто турфирмам невыгодно судиться с клиентом. Турфирме всегда легче договориться, чем идти на расходы, связанные с судебными процессами, так как это всегда сопряжено с финансовыми потерями (услуги юриста (адвоката), потерей времени, состоянием неопределенности в случае наложения ареста на имущество турфирмы в счет обеспечения
Отпуск кончился - какое счастье! Эти две недели мучений... Чего только не пришлось натерпеться... Мало того, что документы выдали за 3 часа до посадки в самолет, так еще при регистрации выяснилось, что свободных места в самолете больше нет! Мы смогли вылететь только через два дня. Естественно, по прилету нас никто не встречал. Заказанный отель оказался не забронированным, и нам пришлось за свой счет селиться в другую гостиницу. Ждать два дня, пока представители туроператора и принимающей стороны разберутся между собой и решат нашу проблему. Вместо питании "All inclusive", было предоставлено "BB". На экскурсию нас не повезли...»
Довольно распространенная запись в нашей жалобной книге
Чтобы лишний раз не повторяться, мы разместили у себя на сайте приблизительную схему воздействия на турфирму с целью получения компенсации за испорченный отдых - краткую инструкцию по ведению боя.
1. Не следует прямиком из аэропорта бежать в офис турфирмы и крушить оргтехнику. На это у вас всегда хватит время. По возвращению из путешествия советуем вам для начала просмотреть отснятые фото или видео. Еще раз внимательно проглядеть рекламные материалы, на которых вы основывали свой выбор. Наконец-то ПРОЧИТАТЬ подписанный договор. И приступить к составлению претензии (рекламации). Советуем направлять претензию как турагенту, у которого покупали путевку, так и туроператору, через которого вы совершали путешествие.
2. Если в договоре, который вы заключили с турфирмой, присутствуют положения, ущемляющие ваши права потребителя, следует написать заявление в суд . В заявлении необходимо кратко изложить сложившуюся ситуацию. Указать, какие именно нарушения прав потребителя были допущены со стороны турфирмы. Попросить провести проверку турфирмы на предмет соответствия ее деятельности действующему законодательству и поставить вопрос о возбуждении дела об административном правонарушении. Чаще всего, после подобной проверки руководство турфирмы идет на уступки и соглашается на компенсацию туристу.
3. В том случае, если турфирма не выдала вам конторольно-кассовый чек или путевку формы ТУР1, следует обратиться в налоговую инспекцию по месту расположения офиса турфирмы. Фискальные органы с удовольствием займутся нарушителями действующего законодательства.
4. В том случае, когда претензионная работа не принесла желаемого результата, смело идите в Суд. По закону о защите прав потребителей, вы имеете право обратиться с заявлением в суд как по мету нахождения ответчика (турфирмы), так и по месту своей регистрации. Это очень удобно. Перспектива несколько раз в месяц ездить на судебные разбирательства за сотни километров от дома, вряд ли оставит равнодушными руководство турфирмы. А затраты на представителя чаще всего оказываются значительно выше, чем материальные претензии туриста. Напоминаем, что иски связанные с защитой прав потребителя освобождаются от уплаты госпошлины.
P.S.
Это приблизительная схема правового воздействия на оппонентов. Для составления претензий, жалоб, заявлений и остальных юридических документов не достаточно лишь прочитать закон. Необходима практика и понимание ситуации. В нашей практике до 80% дел удается решить в претензионном порядке. Если вам важен результат, обращайтесь за квалифицированной помощью. Наши услуги доступны каждому туристу.
Некоторые вопросы связанные с претензией в турфирму.
1. Для начала необходимо разобраться, КУДА вы собираетесь писать претензию. Не удивляйтесь, иногда очень сложно установить какое юридическое лицо заключало с вами договор. Бывает так, что в типовой договор турфирма намеренно не включает существенные условия, к которым в частности относится информация о турагенте (продавце), включая данные о лицензии, наименование, юридический и фактический адрес. (более подробно о договоре с турфирмой читайте здесь ). И кроме ООО «Но-нейм», которых в природе может существовать несколько сотен штук, никаких реквизитов более нет.
2. Также, следует определиться, КОМУ вы пишете претензию. турист имеет право предъявлять претензии к как к туроператору, так и к турагенту. На практике же, целесообразнее предъявлять претензии к турагенту - продавцу турпродукта. Во-первых, это удобнее, когда вы и агентство находитесь в одном регионе, а оператор в другом. Во вторых - турагентство очень часто «забывает» указать в договоре туропертатора, хотя обязано это сделать, так как сведения о туроператоре являются существенными условиями договора и должны содержаться в договоре обязательно. Но если вам повезло и в договоре указан туроператор, а ваша претензия, например, связана с несогласованной заменой отеля, то советуем направлять ее Туроператору.
3. Когда подавать претензию - тоже очень важный вопрос. срок подачи претензии 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Но что делать, если срок пропущен? - Не стоит переживать и опускать руки! Если срок пропущен, то турфирма может не отвечать на вашу претензию, но это не лишает вас права обратиться с исковым заявлением в суд.
4. Претензия написана. КАК правильно передать ее в турфирму? Претензию следует отнести в офис турфирмы в двух экземплярах и на одном экземпляре попросить сделать отметку о вручении. Если представители турфирмы отказываются ставить отметку, то претензию необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Срок, по окончанию которого турфирма обязана ответить, исчисляется с момента получения претензии.
5. ЧТО делать, если срок прошел, а ответа не последовало? В этом случае следует составить исковое заявление и обратиться в суд. В соответствии с ГПК и законом «О защите прав потребителей» вы имеете право по своему усмотрению подавать исковые заявления:
- по месту нахождения ответчика;
- по своему месту жительства;
- заключения или исполнения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством
ПРОТОКОЛ СОГЛАСОВАНИЯ СООТВЕТСТВИЯ СЕРВИСА
Настоящий протокол составлен «__________»____________ 200__г.в г. _______________________
государства ________________________.
Настоящий протокол является претензией туриста к качеству туристского продукта.
Фамилия, имя, отчество туриста ________________________________________________________;
Паспорт: серия ___________ № ____________ выдан «________»____________ 200____г.
___________________________________________________________________________________;
Адрес регистрации в РФ: ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________________;
Наименование туристической фирмы, у которой была приобретена туристская путевка
_____________________________________Оператор -_____________________________________;
№ туристкой путевки _________________________________________________________________;
Срок туристической поездки (путешествия) ________________ дней, с «______»________________
200_____г. по «_________»___________ 200__ г.;
Страна ___________. Город ___________. Гостиница (отель) _______________________________;
Настоящим подтверждается, что предоставленные туристу во время путешествия услуги не соответствуют заявленным туристическим агентом (оператором) и заказанным и оплаченным туристом по следующим позициям:
Заполните графы таблицы:
Вид услуги Замечания при предоставлении услуг Отметка о несоответствии Примечания
I. Размещение 1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы) Указать расстояние от заявленной гостиницы -
2. Удаленность гостиницы от пляжа Указать расстояние
3. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице Указать отклонение
4. Отклонения от заказанного номера:
4.1. двухместный номер вместо одноместного;
4.2. трехместный номер вместо одноместного;
4.3. трехместный номер вместо двухместного заполняется в случае подселения
4.4. четырехместный номер вместо двухместного
5. Недостатки при предоставлении номеров:
5.1. слишком маленькая площадь
5.2. отсутствие балкона
5.3. отсутствие вида на море заполняется при подтверждении
5.4. отсутствие ванны и туалета
5.5. отсутствие туалета
5.6. отсутствие душа
5.7. отсутствие кондиционера в зависимости от времени года
5.8. отсутствие радио/ТВ
5.9. очень мало мебели
5.10. повреждения (трещины, щели и т. д.) указать место
5.11. насекомые указать где
6. Нефункционирование оборудования:
6.1. туалет
6.2. ванная/горячая вода
6.3. электричество/газ
6.4. вода
6.5. кондиционер в зависимости от времени года
6.6. лифт в зависимости от этажа
7. Сервис
7.1. полное отсутствие
7.2. плохая уборка номера и санузла
7.3. нарушение графика смены постельного белья и полотенец указать частоту замены
8. Наличие шума и неприятных запахов:
8.1. шум днем источник шума
8.2. шум ночью источник шума
8.3. неприятные запахи источник запаха
9. Отсутствие в каталоге курортного оборудования
II. Питание
1. Полное отсутствие
2. Недостатки:
2.1. одноцветные бланки меню
2.2. недостаточно горячая пища
2.3. недоброкачественная пища
3. Сервис
3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом)
3.2. долгое ожидание пищи
3.3. питание по сменам
3.4. грязные столы
3.5. грязная посуда, столовые приборы
4. Отсутствие кондиционера в столовой в зависимости от времени года
5. напитки
5.1. отсутствие в баре ресторана, барах на территория гостиницы бесплатных алкогольных напитков не местного производства При заявлении услуги
5.2. Отсутствие информации о стоимости алкогольных напитков не местного про-ва при наличии в баре платных и бесплатных напитков
5.3. отсутствие в пляжных барах и барах у бассейна пива и прохладительных напитков
5.4. Грязная или неудобная посуда
III. Прочее
1. Отсутствие или грязный бассейн
2. Отсутствие закрытого бассейна
2.1. при наличии открытого бассейна
2.2. при отсутствии открытого бассейна
3. Отсутствие сауны
4. Отсутствие теннисной площадки при подтверждении
5. Отсутствие площадки для мини-гольфа при подтверждении
6. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом 5-10 при подтверждении
7. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом при подтверждении
8. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними при подтверждении
9. Запрещение купания в море указать дату
10. Грязный пляж
11. Отсутствие лежаков и пляжных зонтов
12. Отсутствие закусочной и бара на пляже
13. Отсутствие пляжа для нудистов при подтверждении
14. Отсутствие ресторана или супермаркета:
14.1. при питании в гостинице при подтверждении в зависимости от других возможностей
14.2. при самостоятельном питании
15. отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т. д.) при подтверждении
16. Отсутствие магазинов
17. Непредоставление экскурсий во время круизов для круизных путешествий
18. Отсутствие руководителя группы:
18.1. только организация
18.2. при маршрутных поездках
18.3. при учебных поездках с научным сопровождением при подтверждении
19. Потеря времени из-за необходимого переезда:
19.1. внутри отеля проживания
19.2. в другой отель
20. отсутствие заявленных бесплатных экскурсий
20.1 Несоответствие проведенной экскурсии заявленной или нарушение графика проведения экскурсии
21. Отсутствие заявленных бесплатных безмоторных плавательных средств на территории отеля
22. Отсутствие заявленных платных моторных плавательных средств на территории отеля.
IV. Транспорт
1. Перенос отлета более чем на 4 часа указать время задержки
2. Недостатки снабжения:
2.1. более низкий класс
2.2. значительное отклонение от стандарта
3. Сервис
3.1. питание
3.2. отсутствие в салоне радио, видео и т. д.
4. Замена транспортных средств заполняется в случае замены на иной вид транспорта
5. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю
V. Язык
1. Отсутствие надписей на русском языке в гостиничном номере
2. Отсутствие надписей на русском языке в столовой, в меню
3. Отсутствие надписей на русском языке на территории гостиницы
ИНОЕ:
Настоящий протокол составлен в присутствии:
представитель отеля [__]
адвокат (доверенный представитель) туриста [__]
представитель принимающей стороны (оператора) [__]
представитель авиакомпании [__]
независимых свидетелей [__]
(нужное отметить)
К настоящему протоколу прилагаю:
фотографии - в количестве _________________ штук;
видеозапись - на видеокассете «____________» за № _____________________________________;
распечатку с электронного носителя
иное_______________________________________________________________________________;
(нужное отметить)
Настоящий протокол составлен
«_________»__________ 200____г. в «____» часов «___» минут по времени ___________________
Подписи лиц, участвующих в составлении протокола:
ФИО__________________(должность) ________________ подпись ___________________________;
ФИО__________________(должность) _________________подпись __________________________;
ФИО__________________(должность) _________________подпись __________________________;
Адвокат (доверенное лицо) __________________________ подпись __________________________;
____________________________паспорт: __________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________ _______________;
____________________________паспорт: __________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________________________;
___________________________ паспорт: ___________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________________________.
Вниманию туриста:
- в случае, если представители отеля, авиакомпании или принимающей стороны отказываются от подписания протокола согласования соответствия сервиса, Вам необходимо подписать настоящий протокол у независимых свидетелей. Свидетелем может быть любое лицо, в том числе и из Вашей туристической группы. Лица, состоящие с вами в родственных связях, не могут являться свидетелями. Подписи желательно поставить внизу каждой заполненной страницы.
Настоящий протокол желательно составить в трех экземплярах. Из них - один экземпляр остается у Вас, один экземпляр Вам надо передать представителю гостиницы (отеля) или принимающей стороны (оператора), один экземпляр Вам надо передать сотрудникам туристической фирмы, у которой Вы купили тур по приезду.
Источник: GLOBE.ukr.net
https://www.turistprav.ru/
Чтобы вытащить из своих клиентов как можно больше денег, туристические фирмы идут на многие уловки, о которых незадачливые путешественники и не догадываются. Для нас они выглядят как акции или спецпредложения - на самом же деле это очередная хитрость, на которую туроператор пошёл ради прибыли.
Уловка 1. Горящие туры
Это туры на ближайшие даты, которые в силу каких-то причин туроператор просто не успел реализовать. Следовательно, приобрести ранее дорогостоящую путевку вы можете чуть ли не за полцены да ещё и улететь на отдых уже в ближайшие пару дней. Конечно же, низкая цена за отличный курорт - весомая причина, подталкивающая массу туристов на приобретение подобных туров. Но, если разобраться серьезнее, то может оказаться, что не всегда «горящий тур» так хорош, как о нем рассказывают в офисе туристической компании.
За громким названием и низкой ценой может скрываться немало подвохов. Будьте внимательны: не может стоить отель маркировки 4+ столько же, сколько трехзвездночный. За низкие цены вы получите только низкий сервис. Кстати, отели на «пять звезд» вообще, как правило, не попадают в разряд «горящих путевок».
Ещё одна опасность «горящего тура» - переплатить за самую обыкновенную путёвку. Её специально придерживают до последнего, то есть чуть ли не до самого вылета, затем называют «горящей» и взвинчивают цену на 20-30 %. Особенно часто такие «горящие туры» продают в столице, где темп жизни значительно выше и большинство серьезных покупок совершается необдуманно, на ходу.
Уловка 2. Спецпредложения
Ещё одной приманкой для туристов могут быть всевозможные спецпредложения. Работая на собственный имидж, туристические компании пытаются хоть иногда обновить или разнообразить туры, предложить клиенту что-то уникальное. Для этого создаются туры в экзотические страны или по сложному нестандартному маршруту, а некоторые клиенты необдуманно готовы заплатить за новые и незабываемые впечатления любую цену. С уверенностью можно сказать, что такой отдых на любителя.
Не спешите цепляться за интересное предложение - ведь оно новое и никем не опробованное. Выждете момент. Спецпредложение может оказаться лишь приманкой, а вы - жертвой неудачного эксперимента туркомпании. Но зато уже через год, если спецпредложение того стоит, оно появится и в других компаниях, а цена на него значительно снизится.
Уловка 3. Замена отелей
В мировом отельном бизнесе существует практика, когда гостиницы умышленно продают на 15 % больше мест, чем могут предоставить. Это делается потому, что в неотпускной сезон именно столько клиентов в последствии отказываются от брони, и чтобы не терять деньги, отель наперёд продаёт 15 % мест дважды. Но в самый разгар туристического отдыха, в так называемые «пиковые даты», эта практика становится причиной самого настоящего обмана туристов. И причина тут не столько в недобросовестности туркомпании, сколько в особенностях функционирования туристического бизнеса в целом.
Зачастую ошибается сам персонал отеля, который подтверждает туроператору один и тот же номер дважды. В результате заказов больше, чем самих номеров. К тому же, нередко туристы в последний момент решают продлить свой отдых, а этого предвидеть, согласитесь, не может никто. Зато именитые туроператоры в таких случаях держат свою марку и идут клиенту навстречу, меняя туристу отель на другой, но с лучшим уровнем.
Но так удачно история с заменой отеля заканчивается не всегда. Многие турфирмы, наоборот, наверняка попытаются вас обмануть. Вот отличный способ: предлагая заменить гостиницу, туристу показывают замечательный номер и просят подписать бумагу, что никаких претензий к турфирме он не имеет. Но после этого номер тоже оказывается занят, и туриста селят в другой, намного худший, хотя и в этом же отеле. И других, конечно же, нет и не предвидится, так что, если хотите переехать, платите ещё раз.
Уловка 4. Недобросовестная реклама
Надувательство в туристическом бизнесе встречается сплошь и рядом. Туристическая реклама на сегодня имеет множество своих тонкостей и особенностей. Увы, но иногда туристам слишком поздно удается раскусить всевозможные уловки нечестных туркомпаний. Например, многие узнают информацию о турах и отелях на сайтах туроператоров. Клиент выбирает желаемый курорт, ориентируясь на у казанную на сайте цену, но когда приходит в офис туркомпании уже для непосредственного заказа, ему вежливо сообщают, что информация на сайте устарела либо это была акция, которая буквально вчера закончилась. В результате клиенту навязывают другой тур и, конечно же, по более высокой цене.
Вот еще один распространенный трюк. В рекламе зачастую пытаются ввести клиента в заблуждение, размещая в буклетах красивые фото отельных номеров и пляжей. На практике может оказаться, что изображаемое касалось лишь vip-номеров, а вам придется прожить абсолютно в других условиях.
Уловка 5. Страхование
Оформляя свой отдых, юридически вы должны быть полностью защищены. Для этого вы подписываете с туристической компанией договор, указывающий названия городов, категорию гостиниц, маршрут, программу пребывания, права и обязанности сторон и прочие существенные условия вашего отдыха, а также получаете медицинскую страховку.
Как правило, она уже входит в стоимость самого тура. Вам же стоит быть бдительными и полюбопытствовать: полис какой страховой компании вам предлагается, каков страховой взнос, тарифная ставка, сумма покрытия. Самое главное - прочесть полис от и до. Нередко туркомпании предоставляют своим клиентам лишь условную медицинскую страховку: вроде бы она и есть, но на самом-то деле практически ничего не страхует.
На что следует обращать внимание при заключении договора купли-продажи туристского продукта?
- на улыбку менеджера
Итак, даты отпуска согласованы, агентство выбрано, с отелем определились... Остались формальности - автограф. Если в повседневной жизни вам редко приходится подписывать бумаги - есть соблазн, важно подняв руку, подмахнуть любую бумажонку. Но Клуб защиты прав туриста советует, прежде чем оставить красивый росчерк пера, все-же потратить 10 минут, изучая предложенный документ, чем в будущем влезть в долги к оператору сотовой связи, переругиваясь с менеджером турфирмы.
Внимание: наша Шпаргалка для туриста!
1. Существенные условия договора.
Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. К существенным условиям договора купли-продажи туристического продукт,относятся:
- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Эти пункты должны присутствовать обязательно! Не включение в договор этих условий - прямое нарушение постановления правительства о лицензировании ТА и ТО деятельности. За что турфирма может поплатиться лицензией.
2. «Приехала я на курорт. В аэропорту ждала гид и сразу же заявила, что мест в нашем отеле нет, и селят нас к черту на рога - семь часов автобусом из аэропорта. Правда, категория звезд (та же) выше. По приезду оказалось что там: все самое страшное, вплоть до плесени на потолке. Посмотрела я в договор, а там: «ТА может менять отель, перевозчика, страну, багаж и не за что не отвечает.»
Чтобы в следующий раз не пополнить ряды горемык-графоманов, настаивайте на исключении подобных пунктов из договора или требуйте предусмотреть компенсацию.
3. «Нам обещали море в 20 метрах, номер с кондиционером, телевизором, пулеметом, гриль-баром, золотым умывальником, а оказался обычный полулюкс типа подмосковного пансионата.»
Пообещать - не значит исполнить. Иные условие договора определяются по соглашению сторон. Т.е. вы имеете право требовать включения в договор любых позиций , которые считаете принципиально необходимыми иметь на отдыхе, вплоть до говорящего попугая в номере или шампанского при луне в ночь с 16 на 17 мая.
4. Штрафы за отказ от тура. Глупость конечно, но турфирмы с упорством душевнобольнных продолжают указывать штрафы в договоре. Подробно о штрафах читайте здесь . Однако, следует предусмотреть в договоре ответственность Турфирмы за срыв поездки по ее вине. Законом предусмотрена неустойка за просрочку исполнения обязательства Однако, если договором предусмотрен больший размер ответственности, то применяются условия договора.
5. «Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.»
Что это значит? Это значит что турфирма ОБЯЗАНА выдать туристу туристическую путевку форы ТУР-1. за невыдачу этой самой путевки к турфирме могут быть применены меры административного взыскания в виде штрафа.
Правомерны ли штрафные санкции в отношении туриста, предусмотренные договором купли-продажи туристического продукта, заключаемого между туристом и турфирмой?
Очень часто в договоре между туристом и туроператором/турагентом можно встретить подобные строки: В случае добровольного отказа от тура со стороны туриста, продавец оставляет за собой право на удержание штрафа. Размер штрафа составляет:
За 30 дней до начала путешествия - 5% от цены договора;
29-20 дней до начала тура - 25%;
20-10 дней до начала тура - 50%;
10-0 дней - 100%;
В законе "О Туризме ", говорится, что при расторжении договора возмещение убытков осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. То же самое говорится и в законе «О защите прав потребителей» «потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при оплате исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательства». При этом, затраты исполнителя должны быть подтверждены установленным законом способом. Отказ потребителя от исполнения договора является его правом, предусмотренным законодательством
Таким образом, включение в договор штрафных санкций в отношении туриста за отказ от исполнения договора является нарушением его права как потребителя.
В соответствии со ст. 1«О защите прав потребителей», «Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными».
Следовательно подобное положение договора является грубым нарушением прав потребителя. За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя влечет за собой административную ответственность в виде наложения штрафа на саму турфирму
ВЫВОД:
Штрафные санкции в отношении туриста предусмотренные договором между туристом и турагентом/туроператором незаконны и недействительны.
Как и куда подать жалобу на турагентство за плохое качество услуг в период отдыха. Подскажите форму жалобы и как она оформляется. Слышал, что судиться с турфирмами бесполезно, долго и вообще пустая трата времени. Платить деньги за услуги адвоката не хочется, т.к. это двойное «попадалово». Адвокаты берут деньги за сам процесс, а не за результат.
Форма жалобы индивидуальна в зависимости от ситуации. Прежде всего, нужно направить претензию в адрес туроператора (желательно через почту с уведомлением), где свободной форме изложить суть претензии. Если есть документальные подтверждения, то приложить их в виде ксерокопий. Также стоит оценить моральный вред и материальный ущерб, причиненный вам ненадлежащим качеством оказанных услуг. Турагентсво обязано ответить на вашу претензию. Если в ходе переговоров с турфирмой не удается достичь компромисса, то нужно идти в суд при условии, что для этого есть основания.
Не стоит так пессимистически относиться к судебным тяжбам, тем более, что при грамотной претензионной, т.е. досудебной работе, можно достичь положительного результата. Очень часто турфирмам невыгодно судиться с клиентом. Турфирме всегда легче договориться, чем идти на расходы, связанные с судебными процессами, так как это всегда сопряжено с финансовыми потерями (услуги юриста (адвоката), потерей времени, состоянием неопределенности в случае наложения ареста на имущество турфирмы в счет обеспечения
Отпуск кончился - какое счастье! Эти две недели мучений... Чего только не пришлось натерпеться... Мало того, что документы выдали за 3 часа до посадки в самолет, так еще при регистрации выяснилось, что свободных места в самолете больше нет! Мы смогли вылететь только через два дня. Естественно, по прилету нас никто не встречал. Заказанный отель оказался не забронированным, и нам пришлось за свой счет селиться в другую гостиницу. Ждать два дня, пока представители туроператора и принимающей стороны разберутся между собой и решат нашу проблему. Вместо питании "All inclusive", было предоставлено "BB". На экскурсию нас не повезли...»
Довольно распространенная запись в нашей жалобной книге
Чтобы лишний раз не повторяться, мы разместили у себя на сайте приблизительную схему воздействия на турфирму с целью получения компенсации за испорченный отдых - краткую инструкцию по ведению боя.
1. Не следует прямиком из аэропорта бежать в офис турфирмы и крушить оргтехнику. На это у вас всегда хватит время. По возвращению из путешествия советуем вам для начала просмотреть отснятые фото или видео. Еще раз внимательно проглядеть рекламные материалы, на которых вы основывали свой выбор. Наконец-то ПРОЧИТАТЬ подписанный договор. И приступить к составлению претензии (рекламации). Советуем направлять претензию как турагенту, у которого покупали путевку, так и туроператору, через которого вы совершали путешествие.
2. Если в договоре, который вы заключили с турфирмой, присутствуют положения, ущемляющие ваши права потребителя, следует написать заявление в суд . В заявлении необходимо кратко изложить сложившуюся ситуацию. Указать, какие именно нарушения прав потребителя были допущены со стороны турфирмы. Попросить провести проверку турфирмы на предмет соответствия ее деятельности действующему законодательству и поставить вопрос о возбуждении дела об административном правонарушении. Чаще всего, после подобной проверки руководство турфирмы идет на уступки и соглашается на компенсацию туристу.
3. В том случае, если турфирма не выдала вам конторольно-кассовый чек или путевку формы ТУР1, следует обратиться в налоговую инспекцию по месту расположения офиса турфирмы. Фискальные органы с удовольствием займутся нарушителями действующего законодательства.
4. В том случае, когда претензионная работа не принесла желаемого результата, смело идите в Суд. По закону о защите прав потребителей, вы имеете право обратиться с заявлением в суд как по мету нахождения ответчика (турфирмы), так и по месту своей регистрации. Это очень удобно. Перспектива несколько раз в месяц ездить на судебные разбирательства за сотни километров от дома, вряд ли оставит равнодушными руководство турфирмы. А затраты на представителя чаще всего оказываются значительно выше, чем материальные претензии туриста. Напоминаем, что иски связанные с защитой прав потребителя освобождаются от уплаты госпошлины.
P.S.
Это приблизительная схема правового воздействия на оппонентов. Для составления претензий, жалоб, заявлений и остальных юридических документов не достаточно лишь прочитать закон. Необходима практика и понимание ситуации. В нашей практике до 80% дел удается решить в претензионном порядке. Если вам важен результат, обращайтесь за квалифицированной помощью. Наши услуги доступны каждому туристу.
Некоторые вопросы связанные с претензией в турфирму.
1. Для начала необходимо разобраться, КУДА вы собираетесь писать претензию. Не удивляйтесь, иногда очень сложно установить какое юридическое лицо заключало с вами договор. Бывает так, что в типовой договор турфирма намеренно не включает существенные условия, к которым в частности относится информация о турагенте (продавце), включая данные о лицензии, наименование, юридический и фактический адрес. (более подробно о договоре с турфирмой читайте здесь ). И кроме ООО «Но-нейм», которых в природе может существовать несколько сотен штук, никаких реквизитов более нет.
2. Также, следует определиться, КОМУ вы пишете претензию. турист имеет право предъявлять претензии к как к туроператору, так и к турагенту. На практике же, целесообразнее предъявлять претензии к турагенту - продавцу турпродукта. Во-первых, это удобнее, когда вы и агентство находитесь в одном регионе, а оператор в другом. Во вторых - турагентство очень часто «забывает» указать в договоре туропертатора, хотя обязано это сделать, так как сведения о туроператоре являются существенными условиями договора и должны содержаться в договоре обязательно. Но если вам повезло и в договоре указан туроператор, а ваша претензия, например, связана с несогласованной заменой отеля, то советуем направлять ее Туроператору.
3. Когда подавать претензию - тоже очень важный вопрос. срок подачи претензии 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Но что делать, если срок пропущен? - Не стоит переживать и опускать руки! Если срок пропущен, то турфирма может не отвечать на вашу претензию, но это не лишает вас права обратиться с исковым заявлением в суд.
4. Претензия написана. КАК правильно передать ее в турфирму? Претензию следует отнести в офис турфирмы в двух экземплярах и на одном экземпляре попросить сделать отметку о вручении. Если представители турфирмы отказываются ставить отметку, то претензию необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Срок, по окончанию которого турфирма обязана ответить, исчисляется с момента получения претензии.
5. ЧТО делать, если срок прошел, а ответа не последовало? В этом случае следует составить исковое заявление и обратиться в суд. В соответствии с ГПК и законом «О защите прав потребителей» вы имеете право по своему усмотрению подавать исковые заявления:
- по месту нахождения ответчика;
- по своему месту жительства;
- заключения или исполнения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством
ПРОТОКОЛ СОГЛАСОВАНИЯ СООТВЕТСТВИЯ СЕРВИСА
Настоящий протокол составлен «__________»____________ 200__г.в г. _______________________
государства ________________________.
Настоящий протокол является претензией туриста к качеству туристского продукта.
Фамилия, имя, отчество туриста ________________________________________________________;
Паспорт: серия ___________ № ____________ выдан «________»____________ 200____г.
___________________________________________________________________________________;
Адрес регистрации в РФ: ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________________;
Наименование туристической фирмы, у которой была приобретена туристская путевка
_____________________________________Оператор -_____________________________________;
№ туристкой путевки _________________________________________________________________;
Срок туристической поездки (путешествия) ________________ дней, с «______»________________
200_____г. по «_________»___________ 200__ г.;
Страна ___________. Город ___________. Гостиница (отель) _______________________________;
Настоящим подтверждается, что предоставленные туристу во время путешествия услуги не соответствуют заявленным туристическим агентом (оператором) и заказанным и оплаченным туристом по следующим позициям:
Заполните графы таблицы:
Вид услуги Замечания при предоставлении услуг Отметка о несоответствии Примечания
I. Размещение 1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы) Указать расстояние от заявленной гостиницы -
2. Удаленность гостиницы от пляжа Указать расстояние
3. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице Указать отклонение
4. Отклонения от заказанного номера:
4.1. двухместный номер вместо одноместного;
4.2. трехместный номер вместо одноместного;
4.3. трехместный номер вместо двухместного заполняется в случае подселения
4.4. четырехместный номер вместо двухместного
5. Недостатки при предоставлении номеров:
5.1. слишком маленькая площадь
5.2. отсутствие балкона
5.3. отсутствие вида на море заполняется при подтверждении
5.4. отсутствие ванны и туалета
5.5. отсутствие туалета
5.6. отсутствие душа
5.7. отсутствие кондиционера в зависимости от времени года
5.8. отсутствие радио/ТВ
5.9. очень мало мебели
5.10. повреждения (трещины, щели и т. д.) указать место
5.11. насекомые указать где
6. Нефункционирование оборудования:
6.1. туалет
6.2. ванная/горячая вода
6.3. электричество/газ
6.4. вода
6.5. кондиционер в зависимости от времени года
6.6. лифт в зависимости от этажа
7. Сервис
7.1. полное отсутствие
7.2. плохая уборка номера и санузла
7.3. нарушение графика смены постельного белья и полотенец указать частоту замены
8. Наличие шума и неприятных запахов:
8.1. шум днем источник шума
8.2. шум ночью источник шума
8.3. неприятные запахи источник запаха
9. Отсутствие в каталоге курортного оборудования
II. Питание
1. Полное отсутствие
2. Недостатки:
2.1. одноцветные бланки меню
2.2. недостаточно горячая пища
2.3. недоброкачественная пища
3. Сервис
3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом)
3.2. долгое ожидание пищи
3.3. питание по сменам
3.4. грязные столы
3.5. грязная посуда, столовые приборы
4. Отсутствие кондиционера в столовой в зависимости от времени года
5. напитки
5.1. отсутствие в баре ресторана, барах на территория гостиницы бесплатных алкогольных напитков не местного производства При заявлении услуги
5.2. Отсутствие информации о стоимости алкогольных напитков не местного про-ва при наличии в баре платных и бесплатных напитков
5.3. отсутствие в пляжных барах и барах у бассейна пива и прохладительных напитков
5.4. Грязная или неудобная посуда
III. Прочее
1. Отсутствие или грязный бассейн
2. Отсутствие закрытого бассейна
2.1. при наличии открытого бассейна
2.2. при отсутствии открытого бассейна
3. Отсутствие сауны
4. Отсутствие теннисной площадки при подтверждении
5. Отсутствие площадки для мини-гольфа при подтверждении
6. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом 5-10 при подтверждении
7. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом при подтверждении
8. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними при подтверждении
9. Запрещение купания в море указать дату
10. Грязный пляж
11. Отсутствие лежаков и пляжных зонтов
12. Отсутствие закусочной и бара на пляже
13. Отсутствие пляжа для нудистов при подтверждении
14. Отсутствие ресторана или супермаркета:
14.1. при питании в гостинице при подтверждении в зависимости от других возможностей
14.2. при самостоятельном питании
15. отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т. д.) при подтверждении
16. Отсутствие магазинов
17. Непредоставление экскурсий во время круизов для круизных путешествий
18. Отсутствие руководителя группы:
18.1. только организация
18.2. при маршрутных поездках
18.3. при учебных поездках с научным сопровождением при подтверждении
19. Потеря времени из-за необходимого переезда:
19.1. внутри отеля проживания
19.2. в другой отель
20. отсутствие заявленных бесплатных экскурсий
20.1 Несоответствие проведенной экскурсии заявленной или нарушение графика проведения экскурсии
21. Отсутствие заявленных бесплатных безмоторных плавательных средств на территории отеля
22. Отсутствие заявленных платных моторных плавательных средств на территории отеля.
IV. Транспорт
1. Перенос отлета более чем на 4 часа указать время задержки
2. Недостатки снабжения:
2.1. более низкий класс
2.2. значительное отклонение от стандарта
3. Сервис
3.1. питание
3.2. отсутствие в салоне радио, видео и т. д.
4. Замена транспортных средств заполняется в случае замены на иной вид транспорта
5. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю
V. Язык
1. Отсутствие надписей на русском языке в гостиничном номере
2. Отсутствие надписей на русском языке в столовой, в меню
3. Отсутствие надписей на русском языке на территории гостиницы
ИНОЕ:
Настоящий протокол составлен в присутствии:
представитель отеля [__]
адвокат (доверенный представитель) туриста [__]
представитель принимающей стороны (оператора) [__]
представитель авиакомпании [__]
независимых свидетелей [__]
(нужное отметить)
К настоящему протоколу прилагаю:
фотографии - в количестве _________________ штук;
видеозапись - на видеокассете «____________» за № _____________________________________;
распечатку с электронного носителя
иное_______________________________________________________________________________;
(нужное отметить)
Настоящий протокол составлен
«_________»__________ 200____г. в «____» часов «___» минут по времени ___________________
Подписи лиц, участвующих в составлении протокола:
ФИО__________________(должность) ________________ подпись ___________________________;
ФИО__________________(должность) _________________подпись __________________________;
ФИО__________________(должность) _________________подпись __________________________;
Адвокат (доверенное лицо) __________________________ подпись __________________________;
____________________________паспорт: __________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________ _______________;
____________________________паспорт: __________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________________________;
___________________________ паспорт: ___________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________________________.
Вниманию туриста:
- в случае, если представители отеля, авиакомпании или принимающей стороны отказываются от подписания протокола согласования соответствия сервиса, Вам необходимо подписать настоящий протокол у независимых свидетелей. Свидетелем может быть любое лицо, в том числе и из Вашей туристической группы. Лица, состоящие с вами в родственных связях, не могут являться свидетелями. Подписи желательно поставить внизу каждой заполненной страницы.
Настоящий протокол желательно составить в трех экземплярах. Из них - один экземпляр остается у Вас, один экземпляр Вам надо передать представителю гостиницы (отеля) или принимающей стороны (оператора), один экземпляр Вам надо передать сотрудникам туристической фирмы, у которой Вы купили тур по приезду.
Источник: GLOBE.ukr.net
https://www.turistprav.ru/
