Технологии обмана при прямом общении

[Детективное агентство. Украина. Харьков. Львов.]

Общеизвестны цифры: восприятие собеседника на 55% складывается из визуальных ощущений, на 38% – из интонаций и манеры говорить и только на 7% – из того, что, собственно, было сказано.

Казалось бы, когда предприниматель обращается в банк за кредитом, он понимает обоснованность требований банкира о предоставлении заемщиком о себе полной информации. Понятно, что такой информацией не может быть рассказ самого заемщика о собственной порядочности и платежеспособности. Банку нужен пакет документов и обеспечение возвратности выданных средств.
Почему же, когда руководители двух коммерческих фирм собираются подписывать контракт, им неловко затребовать документы и гарантии от своего партнера? Такая стыдливость и используется аферистами. Зная нашу ментальность, и будучи прекрасными психологами, мошенники выстраивают свою комбинацию "убеждения" будущей жертвы.

Но умение убеждать дано не всякому.

Человек, который намерен Вас обмануть, не будет груб в общении, не придет на переговоры в шортах, а в изложении будет убедителен, поскольку первый шаг любого обмана – придание черт обычности, логичности и благоприятности происходящего. "Сдвинуть" с первого впечатления очень трудно. Пример из обыденной жизни:
Однажды в метро пришлось наблюдать такую сцену: на перронной лавочке сидел бедно одетый парень и пересчитывал монеты. Подъехал поезд. Парень в мгновенние переменился и наощупь стал тыкаться мимо дверей. Сердобольные помогли зайти. Народу было немного и "слепой", выставив коробочку для подаяния, двинулся по вагону. Наблюдать за его работой стало интересно. Подают у нас уже немногие – больно много развелось лжестрадальцев. На полпути по вагону возле одного из пассажиров стояла дорожная сумка. "Слепой" зацепился об нее и чуть было не упал. Машинально, на уровне рефлекса, он схватился за поручень и даже оглянулся: за что зацепился? Могло ли случиться с незрячим, чтобы он увидел поручень, да еще в падении? И стал бы слепой оборачиваться на предмет, которого он не в состоянии увидеть? Казалось, что наступил момент разоблачения притворщика. Ан нет. Образ слепца, который первым сформировался у пассажиров, не смогла разрушить даже столь очевидная промашка артиста. Наоборот, чуть не упавшему бедолаге начали подавать с особым энтузиазмом. Кто же из участников спектакля на самом деле слеп?

А теперь сценарий влияния в бизнесе.

Во время деловой встречи раздается звонок. Ваш партнер извиняется – якобы звонок из Лондона, и в Вашем присутствии ведет разговор: оперируя шестизначными суммами, он согласовывает на какой из счетов из этого самого Лондона ему удобнее получать валюту и в какой порт отправлять груз. Солидно? Расчет прост: после невольно услышанных переговоров, Вам должно быть просто стыдно сомневаться в его "крутизне" и, тем более, неуместно требовать от него гарантии в сделке с Вами.

Известно, что многие ошибки люди делают, находясь под воздействием эмоций. И вовсе не обязательно отрицательных, но и положительных тоже. Нужные эмоции можно создавать и это тоже инструмент мошенника. Чтобы добиться принятия нужного решения, они культивируют в душевном состоянии жертвы положительный всплеск, в котором человек не может правильно оценивать опасность или почувствовать подвох.

Приходит такой "спец" по психологии к директору обувной фабрики, у которой склады затоварены, и рассказывает, что располагает возможностью продавать обувь через свои торговые точки партиями аж по 2 тысячи пар в месяц. Положительная вспышка в сознании директора произошла! Доведя жертву до сладостного пика, мошенник просит о небольшом компромиссе: отгрузить первую партию уже сегодня, а уже завтра он перечислит всю сумму сполна. Как теперь рассуждает директор? Примерно так: как-то стыдно в этот момент потребовать гарантии или хотя бы документы для проверки действительных сбытовых и финансовых возможностей партнера, но разве стоит его, уже почти родного, огорчать своим недоверием? Что будет дальше, понятно: у стыдливого директора увели товар.

Другой пример тонкого психологического расчета: аферист предлагает товар и в подтверждение обладания им покупателю показывает складские расписки. Но увидеть его воочию затруднительно, поскольку склады, оказывается, армейские. Но Вы, как взрослый человек, должны сами понимать, что объект охраняется и прийти поглазеть Вас не пустят, а вот то, что военные сейчас так "подрабатывают", ну кому же не известно! Получается, и рад бы продавец показать товар лицом, но никак не возможно. Но бумажке-то с "военным" штампом-треугольником Вы не можете не поверить! Впрочем, бумажка может быть натуральной: какая-то часть действительно приняла на свой продуктовый склад столько-то тушенки, сгущенки и мешков гречки и будет ими кормить солдат. И кому бы Вы не заплатили за чужой армейский харч, Вам эту гречку с тушенкой не кушать.

По аналогичной схеме "мука находится на элеваторе", куда тоже экскурсии не водят. Запчасти ждут Вас в "нерастаможенных контейнерах" в далеком Чопе и продавец доставит их к Вашему порогу, как только получит от Вас денежку. А на глухой высокогорной лесопилке "сушится Ваша будущая фанера", но деньги вперед. Хорошо, если в ожидании будущего товара, Вы дополнительно не понесете убытки, оплатив аренду складов, цистерн, автомашин, контейнеров или палубную площадь.

Мошенники могут "вести" клиента, выстраивая разговор особым образом. При обсуждении какой то аспект намеренно опускается, чтобы клиент сам додумался задать необходимый вопрос, на который последует незамедлительный и уверенный ответ. У клиента создается впечатление собственной грамотности и тщательности, а собеседник оставляет благоприятное впечатление готовностью прояснить "любой" момент.

Вообще отношения в бизнесе нельзя строить по тем же принципам, которыми мы руководствуемся в своих повседневных человеческих контактах. Бизнес – не личные отношения, когда неудобно заглянуть в кошелек или паспорт своего визави. Ничего стыдного в проявлении осторожности по отношению к партнеру нет: на любой вопрос, связанный с сотрудничеством, должен быть вполне конкретный ответ. У нас же традиционно используется единственный метод убеждения партнера в собственной финансовой состоятельности посредством "вторичных финансовых признаков": марка машины, костюма, часов и прочий антураж.

Усыпляют бдительность будущей жертвы и так: проводится несколько сделок, оформленных надлежащим образом, письменными договорами, которые выполняются аккуратно и своевременно. А когда отношения устоялись, мошенник под благовидным предлогом просит срочно отпустить товар, несмотря на то, что очередной договор еще не оформлен. У продавца срабатывает выработанное восприятие покупателя, как надежного, и он отпускает продукцию без всяких письменных обязательств по его оплате. Потом, не имея соответствующих договоров, а значит обязательств, остается пенять на себя.

Иногда собственная психология предпринимателя способна подвести его больше иного мошенника. Каждому знакома внутренняя лихорадка перед предстоящим подписанием важного и долгожданного контракта. Иногда сложности в получении желаемого контракта придают ему непомерную значимость. Тогда любая заминка, оттягивающая заветное мгновение подписания, выглядит досадной мелочью. И когда перо подписанта уже занесено над документом, а Вас "вдруг" просят внести некоторые последние "незначительные правки", Вы уже будете не в состоянии правильно оценить их значение.

К тем причинам, по которым предприниматель может принять неправильное решение, относится и скрытое внутреннее ожидание. Оно может быть как позитивным, так и негативным. Человек может не осознавать, что находится под его влиянием, и из всей поступающей информации принимать во внимание только ту, которая соответствует ожиданию, придавая ей и большую значимость.

Сравним ожидания человека, который участвует в розыгрыше автомобиля, с ожиданиями того же человека, но уже при участии в "русской рулетке". Пусть в обоих случаях будет один шанс из шести. Одна машина на шесть игроков и одна пуля на шесть самоубийц. В лотерее с машиной внутренняя уверенность человека в том, что выигрыш достанется ему, будет значительно ниже, т.к. его нормальная парадигма: "мне всегда не везет, я никогда не выигрываю, машина достанется не мне". А вот шанс получить пулю всегда будет казаться в тысячу раз большим, причем, исходя из того же ожидания потерпеть неудачу: "мне всегда не везет, я всегда проигрываю, пуля достанется мне".

Во многом нашими суждениями руководят стереотипы и сложившиеся внутренние установки. Часто мы находимся в их плену гораздо в большей степени, чем способны это осознать.

Известный тест: автомобиль, в котором едут отец и сын, попадает в аварию. Отец умирает сразу, а сына "скорая" привозит в больницу. Хирург, который готовится провести операцию, увидев мальчика, говорит: "Я не могу его оперировать. Это мой сын". Как можно объяснить эту ситуацию? Умерший был приемным отцом? Или крестным? А может погиб священник, а "отец" – это сан? Скрытое ожидание выдернет из памяти и призовет в качестве объяснения все варианты: сложные, запутанные, неправдоподобные, просто невероятные. А ответ на поверхности: хирург – мать мальчика. Почему в Вашем сознании не возник хирург в женском образе? Или хирурго женщин не бывает?

Человек, одетый со вкусом, традиционно воспринимается как более серьезный и ответственный, нежели неряха. Более старший воспринимается как более опытный. Шумный, как деятельный, а молчаливый себе на уме. Бандита же мало кто представляет красавцем.

Стереотипы, выработанные личным жизненным опытом, мешают оценивать происходящие события отстраненно и давать им объективную оценку. Плохо, если серьезные решения в фирме принимает человек, склонный по своей природе к игнорированию негативной или неудобной информации. Он будет избегать ее, стремясь вернуть душевный комфорт. Иногда в переговорах или обсуждении каких-либо планов Вы можете интуитивно почувствовать какой-то подвох, услышать оплошность или несуразицу в высказывании партнера, ощутить по единственному неуклюжему слову его некомпетентность или необоснованно преувеличенную уверенность в том, что, на Ваш взгляд, требует особой осторожности. После завершения беседы, каким бы приятным ни было общее впечатление, вернитесь мысленно к этим моментам и проанализируйте их. Сопоставьте степень их возможного влияния на конечный результат. Возможно, Ваши ощущения были тем "колокольчиком", который предупредит большую беду.

К скрытому относится и ожидание от партнера платежной аккуратности в ответ на сделанные ему скидки и отсрочки. Вы полагаете, что оказанные уступки и послабления должны восприниматься противоположной стороной как проявление доверия и дружественности, которые будут оценены должным образом. На самом деле Ваш контрагент считает их своей собственной заслугой, умением торговаться и "уламывать", добиваться своего и выигрывать в переговорах. Природа человеческая такова, что пребывание в чувстве благодарности длится не более одной минуты. Далее ощущение ответной обязанности уже не тяготит, а все "приятности", случившиеся мгновение назад, считаются естественной высшей справедливостью.

Исходя из субъективных личных гипотез, мы предполагаем, что в определенной ситуации партнер поступит определенным образом. Если он поступает не так, как мы того ожидали, то упрек адресуется ему, а не ошибочности нашего суждения и собственных ожиданий. Это часто портит отношения между компаньонами. В деловых взаимоотношениях лучше загодя не развешивать на других ярлыки с желаемой ценой и качеством, а узнавать их подлинную ценность, оставаясь настороже и будучи готовым к худшему из возможных сценариев. Никогда не бегите впереди паровоза и не определяйте за партнера его целей, иначе о том, каковы они были действительно, можно узнать слишком поздно.

Некрасивые поступки других могут приводить нас в бешенство или депрессию, тогда и остальные дела начинают "валиться". Контролируйте не только реализм событий, но и свое душевное состояние. Не позволяйте манипулировать собой и своими эмоциями: перед принятием решения обратите взгляд в себя, убедитесь во внутреннем равновесии. Задайте себе вопросы: принял бы я такое же решение завтра? будет ли завтра это решение выглядеть столь же правильным? Очень может быть, что, очнувшись, Вы увидите: замок строится на песке.

Не считайте, что любые переговоры должны завершиться подписанием контракта. Будьте всегда готовы не только к отказу со стороны партнера, но и к тому, чтобы самому выступить в роли инициатора отказа или отсрочки решения. Предпринимательское счастье наступает не тогда, когда кто-то интересуется товаром, и даже не тогда, когда за него готовы платить, а лишь тогда, когда за него действительно заплатили. До этого момента Ваша бдительность угасать не должна.

 

[Матушкин Андрей Николаевич]

СПАСИБО!