How not to "get" on vacation.
In order to get as much money out of their customers as possible, travel agencies go to many tricks that unlucky travelers have no idea. For us, they look like stocks or special offers - in fact, this is another trick that the tour operator made for profit.
Trick 1. Last-minute tours
These are tours for the coming dates, which, for some reason, the tour operator simply did not have time to implement. Therefore, you can buy a previously expensive ticket for almost half the price and even fly away to rest in the next couple of days. Of course, the low price for an excellent resort is a significant reason pushing a lot of tourists to purchase such tours. But, if you look more seriously, it may turn out that the “hot tour” is not always as good as it is told in the office of a travel company.
A lot of tricks can be hidden behind a big name and low price. Be careful: a hotel cannot be labeled 4+ as much as a three-star. For low prices you get only low service. By the way, hotels with five stars in general, as a rule, do not fall into the category of "last minute packages".
Another danger of the “burning tour” is to overpay for the most ordinary ticket. She is specially kept until the last, that is, almost until the very departure, then they call it “burning” and inflate the price by 20-30%. Especially often, such "hot tours" are sold in the capital, where the pace of life is much higher and most serious purchases are made without thinking, on the go.
Trick 2. Special Offers
All sorts of special offers can be another bait for tourists. Working on their own image, travel companies try at least sometimes to update or diversify tours, to offer the client something unique. To do this, tours are created in exotic countries or along a complex non-standard route, and some customers are thoughtlessly prepared to pay any price for new and unforgettable impressions. We can say with confidence that such a vacation is for everybody.
Do not rush to cling to an interesting offer - because it is new and has not been tested by anyone. Wait a moment. A special offer can only be a bait, and you are a victim of an unsuccessful experiment by a travel company. But in a year, if the special offer is worth it, it will appear in other companies, and the price will drop significantly.
Trick 3. Replacing hotels
In the global hotel business, there is a practice where hotels intentionally sell 15% more places than they can provide. This is done because in the holiday season just so many customers subsequently refuse to book, and in order not to lose money, the hotel sells 15% of the places in advance twice. But in the midst of a tourist holiday, in the so-called "peak dates", this practice becomes the reason for the real deception of tourists. And the reason here is not so much in the dishonesty of the travel company, but in the features of the functioning of the tourism business as a whole.
Often the hotel staff themselves are mistaken, who confirm the same number to the tour operator twice. As a result, there are more orders than the numbers themselves. In addition, often tourists at the last moment decide to extend their vacation, and this, you see, no one can foresee. But eminent tour operators in such cases keep their brand and go towards the client, changing the tourist hotel for another, but with a better level.
But so successfully the story of the replacement of the hotel does not always end. Many travel agencies, on the contrary, will surely try to deceive you. Here's a great way: offering to replace the hotel, the tourist is shown a wonderful room and asked to sign a paper that he has no complaints about the travel agency. But after that, the room also turns out to be busy, and the tourist is accommodated in another, much worse, albeit in the same hotel. And others, of course, are not and are not expected, so if you want to move, pay again.
Trick 4. Unfair advertising
Swindle in the tourism business is very common. Tourist advertising today has many of its subtleties and features. Alas, sometimes tourists too late manage to figure out all kinds of tricks of dishonest travel agencies. For example, many find out information about tours and hotels on the sites of tour operators. The client selects the desired resort, focusing on the price indicated on the site, but when he arrives at the travel agency’s office for a direct order, he is politely informed that the information on the site is out of date or it was an action that ended just yesterday. As a result, another tour is imposed on the client and, of course, at a higher price.
Here is another common trick. In advertising, they often try to mislead the client by placing beautiful photos of hotel rooms and beaches in booklets. In practice, it may turn out that the image concerned only vip-numbers, and you have to live in completely different conditions.
Trick 5. Insurance
Making your vacation, legally, you must be fully protected. To do this, you sign a contract with a travel company indicating the names of cities, the category of hotels, the route, the program of stay, the rights and obligations of the parties and other essential conditions for your vacation, and also receive medical insurance.
As a rule, it is already included in the price of the tour itself. You should be vigilant and curious: the policy of which insurance company you are offered, what is the insurance premium, tariff rate, and the amount of coverage. The most important thing is to read the policy from and to. Travel agencies often provide their clients with only conditional medical insurance: they seem to have it, but in reality they insure almost nothing.
What should I look for when concluding a contract of sale of a tourist product?
- to the smile of the manager
So, the vacation dates are agreed, the agency is selected, the hotel has been decided ... There are formalities left - an autograph. If in your everyday life you rarely have to sign papers - there is a temptation, it is important to raise your hand and wave any paper. But the Tourist Rights Protection Club advises, before leaving a beautiful stroke of the pen, still spend 10 minutes studying the proposed document than to incur debts to the mobile operator in the future, arguing with the travel agency manager.
Attention: our Cheat Sheet for a tourist!
1. Essential terms of the contract.
An agreement shall be deemed concluded if an agreement has been reached between the parties in the form required, where applicable, on all material terms of the agreement.
Essential are the conditions on the subject of the contract, the conditions that are specified in the law or other legal acts as essential or necessary for contracts of this type, as well as all those conditions regarding which an agreement must be reached upon the application of one of the parties. The essential terms of the contract of sale of a tourism product include:
- information about the tour operator or travel agent (seller), including data on the license to carry out tour operator or travel agent activities, its legal address and bank details;
- information about the tourist (buyer) in the amount necessary for the implementation of the tourism product;
- information about the tour operator, including data on the license for the implementation of tour operator activities, its legal address and bank details;
- reliable information about the consumer properties of the tourist product, including information about the stay program and travel route, about the safety conditions of tourists, about the results of certification of the tourist product;
- date and time of the beginning and end of the trip, its duration;
- the procedure for meeting, seeing off and escorting tourists;
- rights, obligations and responsibilities of the parties;
- The retail price of the tourist product and the procedure for its payment;
- the minimum number of tourists in the group, the period for informing the tourist that the trip will not take place due to the shortage of the group;
- the conditions for amendment and termination of the contract, the procedure for the settlement of disputes arising in connection with this and compensation for losses of the parties;
- The procedure and deadlines for making claims by the tourist.
These items must be present! Failure to include these conditions in the contract is a direct violation of a government decree on licensing TA and maintenance activities. For what travel agency can pay a license.
2. “I arrived at the resort. A guide was waiting at the airport and immediately stated that there were no seats in our hotel, and they put us to hell on the horns - seven hours by bus from the airport. True, the category of stars (the same) is higher. Upon arrival, it turned out that there: all the worst, up to mold on the ceiling. I looked at the contract, and there: “TA can change the hotel, carrier, country, baggage and is not responsible for anything.”
In order not to replenish the ranks of the grievous graphomaniacs next time, insist on the exclusion of such clauses from the contract or demand compensation.
3. “We were promised a sea 20 meters away, an air-conditioned room with a TV, a machine gun, a grill bar, a gold wash basin, and it turned out to be an ordinary junior suite, such as a boarding house near Moscow.”
To promise is not to fulfill. Other conditions of the contract are determined by agreement of the parties. Those. You have the right to demand inclusion in the contract of any positions that you think are fundamentally necessary to have on vacation, up to a talking parrot in your room or champagne in the moonlight on the night of May 16-17.
4. Penalties for canceling a tour. Stupidity of course, but travel agencies with the tenacity of the mentally ill continue to indicate fines in the contract. Read more about fines here. However, it is necessary to stipulate in the contract the liability of the Travel Agency for the disruption of the trip through its fault. The law provides for a penalty for delay in the performance of the obligation. However, if the contract provides for a larger amount of liability, the terms of the contract apply.
5. “The specific conditions of the trip, the retail price of the tourist product are indicated in the tourist ticket issued to the tourist by the tour operator or travel agent. A tourist voucher is a written acceptance of the offer of a tour operator or travel agent for the sale of a tourist product and an integral part of the contract, as well as a document of the primary registration of the tour operator or travel agent. ”
What does it mean? This means that the travel agency MUST give the tourist a tour package for the TUR-1 handicap. for non-issuance of this voucher to the travel agency can be applied administrative penalties in the form of a fine.
Are penalties applicable to a tourist stipulated by the contract of sale of a tourist product concluded between a tourist and a travel agency?
Very often in the contract between the tourist and the tour operator / travel agent you can see similar lines: In case of voluntary cancellation of the tour by the tourist, the seller reserves the right to deduct a fine. The size of the fine is:
30 days before the start of the trip - 5% of the contract price;
29-20 days before the start of the tour - 25%;
20-10 days before the start of the tour - 50%;
10-0 days - 100%;
The Law "On Tourism" states that upon termination of the contract, compensation for losses is carried out in accordance with the actual costs of the parties. The same is said in the law “On the Protection of Consumer Rights” “the consumer has the right to refuse to execute the contract for the provision of services at any time when paying the contractor actually incurred expenses associated with the fulfillment of the obligation”. At the same time, the costs of the contractor must be confirmed by the method established by law. Consumer’s refusal to fulfill the contract is his right provided by law
Thus, the inclusion in the contract of penalties for a tourist for refusing to fulfill the contract is a violation of his right as a consumer.
In accordance with Art. 1 “On the Protection of Consumer Rights”, “The terms of the contract that infringe the consumer’s rights in comparison with the rules established by laws or other legal acts in the field of consumer protection are recognized as invalid”.
Therefore, such a provision of the contract is a gross violation of consumer rights. For violation of consumer rights, the seller (manufacturer, contractor) is liable under the law. The inclusion in the contract of conditions that infringe consumer statutory rights entails administrative liability in the form of a fine on the travel agency itself
OUTPUT:
Penalties for tourists stipulated by the agreement between the tourist and the travel agent / tour operator are illegal and invalid.
How and where to file a complaint with a travel agency for the poor quality of services during the holiday period. Tell me the complaint form and how it is made out. I heard that suing travel agencies is useless, a long and generally waste of time. I don’t want to pay money for the services of a lawyer, because this is a double hit. Lawyers take money for the process itself, not for the result.
The complaint form is individual depending on the situation. First of all, you need to send a claim to the tour operator (preferably through a notification mail), where in a free form to state the essence of the claim. If there is documentary evidence, then attach them in the form of photocopies. It is also worth evaluating the moral damage and material damage caused to you by the inadequate quality of the services provided. A travel agent is required to respond to your complaint. If during negotiations with the travel agency it is not possible to reach a compromise, then you need to go to court, provided that there is reason for this.
You should not be so pessimistic about litigation, especially since with a competent claim, i.e. pre-trial work, you can achieve a positive result. Very often it is unprofitable for travel agencies to sue a client. Travel agency is always easier to agree than to cover the costs associated with litigation, as this is always associated with financial losses (services of a lawyer (attorney), loss of time, a state of uncertainty in case of seizure of travel agency property to secure
Vacation is over - what a blessing! These two weeks of torment ... What didn’t have to endure ... Not only were the documents issued 3 hours before boarding the plane, but upon registration it turned out that there was no more free space on the plane! We were able to fly out only after two days. Naturally, no one met us upon arrival. The ordered hotel was not booked, and we had to settle in another hotel at our own expense. Wait two days for the representatives of the tour operator and the receiving party to understand each other and solve our problem. Instead of "All inclusive" meals, "BB" was provided. We were not taken on a tour ... "
A fairly common entry in our complaint book
In order not to repeat again, we posted on our website an approximate scheme of impact on the travel agency in order to obtain compensation for spoiled vacations - a brief guide to the battle.
1. You should not run straight from the airport to the travel agency’s office and destroy office equipment. You always have enough time for this. Upon returning from a trip, we recommend that you first view the captured photos or videos. Once again carefully look through the advertising materials on which you based your choice. Finally READ the signed contract. And proceed with the preparation of the claim (complaint). We advise you to send a claim to both the travel agent from whom you bought the ticket, and the tour operator through whom you traveled.
2. If the contract that you concluded with the travel agency contains provisions that infringe your consumer rights, you should write a statement to the court. The statement should summarize the current situation. Indicate which violations of consumer rights were committed by the travel agency. Ask to check the travel agency for compliance with its current legislation and raise the issue of initiating an administrative case. Most often, after such a check, the travel agency management makes concessions and agrees to compensate the tourist.
3. In the event that the travel agency did not give you the cashier's check or ticket form TUR1, you should contact the tax office at the location of the travel agency’s office. Fiscal authorities will be happy to deal with violators of applicable law.
4. In the event that the claim work did not bring the desired result, feel free to go to the Court. According to the law on consumer protection, you have the right to apply to the court both by the location of the defendant (travel agency) and by the place of registration. It is very convenient. The prospect of going to court proceedings hundreds of kilometers from home several times a month is unlikely to leave the travel agency leadership indifferent. And the costs of the representative most often turn out to be significantly higher than the material claims of the tourist. We remind you that claims related to the protection of consumer rights are exempt from state duty.
P.S.
This is an approximate outline of the legal impact on opponents. For the preparation of claims, complaints, statements and other legal documents, it is not enough just to read the law. Practice and understanding of the situation are needed. In our practice, up to 80% of cases can be resolved in the complaint procedure. If the result is important to you, seek qualified help. Our services are available to every tourist.
Some questions related to the claim in a travel agency.
1. First you need to figure out WHERE you are going to write a complaint. Do not be surprised, sometimes it is very difficult to establish which legal entity concluded an agreement with you. It so happens that the travel agency does not intentionally include material conditions in the model contract, which in particular include information about the travel agent (seller), including license information, name, legal and actual address. (read more about the agreement with the travel agency here). And besides LLC “No-name", which in nature can exist several hundred pieces, there are no more details.
2. Also, it should be decided WHO you are writing the complaint about. the tourist has the right to make claims against both the tour operator and the travel agent. In practice, it is more advisable to make a complaint to the travel agent - seller of the tourist product. Firstly, it is more convenient when you and the agency are in one region and the operator in another. Secondly - the travel agency very often “forgets” to indicate in the contract a travel agent, although it is obliged to do so, since information about the tour operator is an essential condition of the agreement and must be included in the agreement. But if you are lucky and the tour operator is indicated in the contract, and your claim, for example, is related to an uncoordinated hotel replacement, then we recommend sending it to the Tour operator.
3. When to file a claim is also a very important issue. the claim submission period is 20 days from the date the contract expires and must be satisfied within 10 days after the receipt of the claim. But what if the deadline is missed? - Do not worry and give up! If the deadline is missed, then the travel agency may not respond to your claim, but this does not deprive you of the right to file a lawsuit with the court.
4. The claim is written. HOW to transfer it to a travel agency? The claim should be taken to the office of the travel agency in two copies and asked to make a delivery note on one copy. If representatives of the travel agency refuse to put a mark, then the claim must be sent by registered mail with a notification and a description of the attachment. The period at the end of which the travel agency is obliged to answer is calculated from the moment of receipt of the claim.
5. What should I do if the deadline has passed, but there is no answer? In this case, you should draw up a statement of claim and apply to the court. In accordance with the Code of Civil Procedure and the Law on the Protection of Consumer Rights, you have the right, at your discretion, to file a statement of claim:
- at the location of the defendant;
- at his place of residence;
- conclusion or performance of a contract.
Consumers in claims related to violation of their rights are exempted from paying state duty in accordance with the law
SERVICE CONFORMITY AGREEMENT PROTOCOL
This protocol is drawn up by __________ ____________ 200__ in _______________________
State ________________________.
This protocol is the complaint of the tourist to the quality of the tourist product.
Last name, first name of a tourist ________________________________________________________;
Passport: series ___________ No. ____________ issued by "________" ____________ 200 ____ g.
___________________________________________________________________________________;
Registration address in the Russian Federation: ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________________;
The name of the travel agency from which the tour package was purchased
_____________________________________ Operator -_____________________________________;
No. of tourist vouchers _________________________________________________________________;
Duration of a tourist trip (trip) ________________ days, from "______" ________________
200 _____ g. according to "_________" ___________ 200__;
Country ___________. Town ___________. Hotel (Hotel) _______________________________;
It is hereby confirmed that the services provided to the tourist during the trip do not correspond to the declared travel agent (operator) and ordered and paid by the tourist for the following items:
Fill in the columns of the table:
Type of service Remarks on the provision of services Mark of non-compliance Notes
I. Accommodation 1. Failure to provide the booked object (hotel). Indicate the distance from the declared hotel -
2. Remoteness of the hotel from the beach Indicate the distance
3. Deviation from the agreed type of accommodation in the booked hotel. Indicate the deviation.
4. Deviations from the ordered number:
4.1. double room instead of single;
4.2. triple room instead of single;
4.3. triple room instead of double is filled in case of sharing
4.4. quadruple room instead of double
5. Disadvantages when providing numbers:
5.1. too small area
5.2. lack of balcony
5.3. no sea view is filled in upon confirmation
5.4. lack of bath and toilet
5.5. lack of toilet
5.6. lack of soul
5.7. lack of air conditioning depending on the season
5.8. lack of radio / TV
5.9. very little furniture
5.10. damage (cracks, crevices, etc.) indicate the location
5.11. insects indicate where
6. Equipment malfunctioning:
6.1. restroom
6.2. bath / hot water
6.3. electricity / gas
6.4. water
6.5. air conditioning depending on the season
6.6. elevator depending on the floor
7. Service
7.1. complete absence
7.2. poor housekeeping
7.3. violation of the schedule for changing bed linen and towels indicate the frequency of replacement
8. The presence of noise and unpleasant odors:
8.1. noise during the day noise source
8.2. noise at night noise source
8.3. unpleasant odors source of smell
9. Lack of spa equipment in the catalog
II. Nutrition
1. Complete absence
2. Disadvantages:
2.1. plain menu forms
2.2. not hot enough food
2.3. poor quality food
3. Service
3.1. self-service (instead of serving as a waiter)
3.2. long wait for food
3.3. shift food
3.4. dirty tables
3.5. dirty dishes, cutlery
4. The lack of air conditioning in the dining room, depending on the time of year
5. drinks
5.1. the absence in the restaurant bar, bars in the hotel territory of free alcoholic drinks of non-local production
5.2. Lack of information on the cost of non-local alcoholic drinks if there are paid and free drinks in the bar
5.3. lack of beer and soft drinks in beach bars and pool bars
5.4. Dirty or uncomfortable dishes
III. Other
1. Missing or dirty pool
2. Lack of indoor pool
2.1. with an outdoor pool
2.2. in the absence of an outdoor pool
3. Lack of sauna
4. Lack of tennis court upon confirmation
5. Lack of mini golf course upon confirmation
6. The absence of a school for sailing, surfing and diving with scuba diving 5-10 with confirmation
7. Lack of opportunities for equestrian activities upon confirmation
8. The absence of a special service for the care of children and activities with them upon confirmation
9. Prohibition of swimming in the sea indicate the date
10. Dirty beach
11. The lack of sunbeds and beach umbrellas
12. Lack of snack bar and beach bar
13. Lack of beach for nudists upon confirmation
14. Lack of a restaurant or supermarket:
14.1. when eating at the hotel upon confirmation, depending on other possibilities
14.2. with self-nutrition
15. lack of entertainment enterprises (disco, night club, cinema, etc.) upon confirmation
16. Lack of stores
17. Failure to provide excursions for cruise cruises
18. Lack of team leader:
18.1. only organization
18.2. during route trips
18.3. during study tours with scientific support at confirmation
19. Loss of time due to necessary relocation:
19.1. inside hotel accommodation
19.2. to another hotel
20. lack of claimed free tours
20.1 Non-compliance of the tour with the declared or violation of the schedule of the tour
21. Lack of claimed free non-motorized swimming facilities on site
22. The lack of declared paid motorized swimming facilities on site.
IV. Transport
1. Transfer of departure for more than 4 hours indicate delay time
2. Supply flaws:
2.1. lower grade
2.2. significant deviation from the standard
3. Service
3.1. nutrition
3.2. lack of radio, video, etc. in the cabin
4. Replacement of vehicles shall be filled in case of replacement by another mode of transport
5. Failure to provide transport from the airport (station) to the hotel
V. Language
1. The lack of inscriptions in Russian in the hotel room
2. The absence of inscriptions in Russian in the dining room, in the menu
3. The absence of inscriptions in Russian at the hotel
OTHER:
This protocol is drawn up in the presence of:
hotel representative [__]
tourist lawyer (authorized representative) [__]
representative of the receiving party (operator) [__]
airline representative [__]
independent witnesses [__]
(check box)
I am attaching to this protocol:
photographs - in the amount of _________________ units;
video recording - on the videotape "____________" at _____________________________________;
printout from electronic media
other _______________________________________________________________________________;
(check box)
This protocol is drawn up
"_________" __________ 200 ____ g. at “____” hours “___” minutes in time ___________________
Signatures of persons involved in the preparation of the protocol:
Name __________________ (position) ________________ signature ___________________________;
Name __________________ (position) _________________ signature __________________________;
Name __________________ (position) _________________ signature __________________________;
Lawyer (authorized person) __________________________ signature __________________________;
____________________________ passport: __________________, address: ______________________
___________________________________________________________________ _______________;
____________________________ passport: __________________, address: ______________________
___________________________________________________________________________________;
___________________________ passport: ___________________, address: ______________________
___________________________________________________________________________________.
Attention tourist:
- in the event that representatives of the hotel, airline or the host party refuse to sign the protocol for coordinating the conformity of service, you need to sign this protocol with independent witnesses. Any person can be a witness, including from your tourist group. People who are related to you may not be witnesses. Signatures should be placed at the bottom of each completed page.
This protocol is desirable in three copies. Of these, one copy remains with you, one copy must be handed over to the representative of the hotel (hotel) or the receiving party (operator), one copy must be handed over to the employees of the travel agency from whom you bought a tour upon arrival.
Source: GLOBE.ukr.net
https://www.turistprav.ru/
In order to get as much money out of their customers as possible, travel agencies go to many tricks that unlucky travelers have no idea. For us, they look like stocks or special offers - in fact, this is another trick that the tour operator made for profit.
Trick 1. Last-minute tours
These are tours for the coming dates, which, for some reason, the tour operator simply did not have time to implement. Therefore, you can buy a previously expensive ticket for almost half the price and even fly away to rest in the next couple of days. Of course, the low price for an excellent resort is a significant reason pushing a lot of tourists to purchase such tours. But, if you look more seriously, it may turn out that the “hot tour” is not always as good as it is told in the office of a travel company.
A lot of tricks can be hidden behind a big name and low price. Be careful: a hotel cannot be labeled 4+ as much as a three-star. For low prices you get only low service. By the way, hotels with five stars in general, as a rule, do not fall into the category of "last minute packages".
Another danger of the “burning tour” is to overpay for the most ordinary ticket. She is specially kept until the last, that is, almost until the very departure, then they call it “burning” and inflate the price by 20-30%. Especially often, such "hot tours" are sold in the capital, where the pace of life is much higher and most serious purchases are made without thinking, on the go.
Trick 2. Special Offers
All sorts of special offers can be another bait for tourists. Working on their own image, travel companies try at least sometimes to update or diversify tours, to offer the client something unique. To do this, tours are created in exotic countries or along a complex non-standard route, and some customers are thoughtlessly prepared to pay any price for new and unforgettable impressions. We can say with confidence that such a vacation is for everybody.
Do not rush to cling to an interesting offer - because it is new and has not been tested by anyone. Wait a moment. A special offer can only be a bait, and you are a victim of an unsuccessful experiment by a travel company. But in a year, if the special offer is worth it, it will appear in other companies, and the price will drop significantly.
Trick 3. Replacing hotels
In the global hotel business, there is a practice where hotels intentionally sell 15% more places than they can provide. This is done because in the holiday season just so many customers subsequently refuse to book, and in order not to lose money, the hotel sells 15% of the places in advance twice. But in the midst of a tourist holiday, in the so-called "peak dates", this practice becomes the reason for the real deception of tourists. And the reason here is not so much in the dishonesty of the travel company, but in the features of the functioning of the tourism business as a whole.
Often the hotel staff themselves are mistaken, who confirm the same number to the tour operator twice. As a result, there are more orders than the numbers themselves. In addition, often tourists at the last moment decide to extend their vacation, and this, you see, no one can foresee. But eminent tour operators in such cases keep their brand and go towards the client, changing the tourist hotel for another, but with a better level.
But so successfully the story of the replacement of the hotel does not always end. Many travel agencies, on the contrary, will surely try to deceive you. Here's a great way: offering to replace the hotel, the tourist is shown a wonderful room and asked to sign a paper that he has no complaints about the travel agency. But after that, the room also turns out to be busy, and the tourist is accommodated in another, much worse, albeit in the same hotel. And others, of course, are not and are not expected, so if you want to move, pay again.
Trick 4. Unfair advertising
Swindle in the tourism business is very common. Tourist advertising today has many of its subtleties and features. Alas, sometimes tourists too late manage to figure out all kinds of tricks of dishonest travel agencies. For example, many find out information about tours and hotels on the sites of tour operators. The client selects the desired resort, focusing on the price indicated on the site, but when he arrives at the travel agency’s office for a direct order, he is politely informed that the information on the site is out of date or it was an action that ended just yesterday. As a result, another tour is imposed on the client and, of course, at a higher price.
Here is another common trick. In advertising, they often try to mislead the client by placing beautiful photos of hotel rooms and beaches in booklets. In practice, it may turn out that the image concerned only vip-numbers, and you have to live in completely different conditions.
Trick 5. Insurance
Making your vacation, legally, you must be fully protected. To do this, you sign a contract with a travel company indicating the names of cities, the category of hotels, the route, the program of stay, the rights and obligations of the parties and other essential conditions for your vacation, and also receive medical insurance.
As a rule, it is already included in the price of the tour itself. You should be vigilant and curious: the policy of which insurance company you are offered, what is the insurance premium, tariff rate, and the amount of coverage. The most important thing is to read the policy from and to. Travel agencies often provide their clients with only conditional medical insurance: they seem to have it, but in reality they insure almost nothing.
What should I look for when concluding a contract of sale of a tourist product?
- to the smile of the manager
So, the vacation dates are agreed, the agency is selected, the hotel has been decided ... There are formalities left - an autograph. If in your everyday life you rarely have to sign papers - there is a temptation, it is important to raise your hand and wave any paper. But the Tourist Rights Protection Club advises, before leaving a beautiful stroke of the pen, still spend 10 minutes studying the proposed document than to incur debts to the mobile operator in the future, arguing with the travel agency manager.
Attention: our Cheat Sheet for a tourist!
1. Essential terms of the contract.
An agreement shall be deemed concluded if an agreement has been reached between the parties in the form required, where applicable, on all material terms of the agreement.
Essential are the conditions on the subject of the contract, the conditions that are specified in the law or other legal acts as essential or necessary for contracts of this type, as well as all those conditions regarding which an agreement must be reached upon the application of one of the parties. The essential terms of the contract of sale of a tourism product include:
- information about the tour operator or travel agent (seller), including data on the license to carry out tour operator or travel agent activities, its legal address and bank details;
- information about the tourist (buyer) in the amount necessary for the implementation of the tourism product;
- information about the tour operator, including data on the license for the implementation of tour operator activities, its legal address and bank details;
- reliable information about the consumer properties of the tourist product, including information about the stay program and travel route, about the safety conditions of tourists, about the results of certification of the tourist product;
- date and time of the beginning and end of the trip, its duration;
- the procedure for meeting, seeing off and escorting tourists;
- rights, obligations and responsibilities of the parties;
- The retail price of the tourist product and the procedure for its payment;
- the minimum number of tourists in the group, the period for informing the tourist that the trip will not take place due to the shortage of the group;
- the conditions for amendment and termination of the contract, the procedure for the settlement of disputes arising in connection with this and compensation for losses of the parties;
- The procedure and deadlines for making claims by the tourist.
These items must be present! Failure to include these conditions in the contract is a direct violation of a government decree on licensing TA and maintenance activities. For what travel agency can pay a license.
2. “I arrived at the resort. A guide was waiting at the airport and immediately stated that there were no seats in our hotel, and they put us to hell on the horns - seven hours by bus from the airport. True, the category of stars (the same) is higher. Upon arrival, it turned out that there: all the worst, up to mold on the ceiling. I looked at the contract, and there: “TA can change the hotel, carrier, country, baggage and is not responsible for anything.”
In order not to replenish the ranks of the grievous graphomaniacs next time, insist on the exclusion of such clauses from the contract or demand compensation.
3. “We were promised a sea 20 meters away, an air-conditioned room with a TV, a machine gun, a grill bar, a gold wash basin, and it turned out to be an ordinary junior suite, such as a boarding house near Moscow.”
To promise is not to fulfill. Other conditions of the contract are determined by agreement of the parties. Those. You have the right to demand inclusion in the contract of any positions that you think are fundamentally necessary to have on vacation, up to a talking parrot in your room or champagne in the moonlight on the night of May 16-17.
4. Penalties for canceling a tour. Stupidity of course, but travel agencies with the tenacity of the mentally ill continue to indicate fines in the contract. Read more about fines here. However, it is necessary to stipulate in the contract the liability of the Travel Agency for the disruption of the trip through its fault. The law provides for a penalty for delay in the performance of the obligation. However, if the contract provides for a larger amount of liability, the terms of the contract apply.
5. “The specific conditions of the trip, the retail price of the tourist product are indicated in the tourist ticket issued to the tourist by the tour operator or travel agent. A tourist voucher is a written acceptance of the offer of a tour operator or travel agent for the sale of a tourist product and an integral part of the contract, as well as a document of the primary registration of the tour operator or travel agent. ”
What does it mean? This means that the travel agency MUST give the tourist a tour package for the TUR-1 handicap. for non-issuance of this voucher to the travel agency can be applied administrative penalties in the form of a fine.
Are penalties applicable to a tourist stipulated by the contract of sale of a tourist product concluded between a tourist and a travel agency?
Very often in the contract between the tourist and the tour operator / travel agent you can see similar lines: In case of voluntary cancellation of the tour by the tourist, the seller reserves the right to deduct a fine. The size of the fine is:
30 days before the start of the trip - 5% of the contract price;
29-20 days before the start of the tour - 25%;
20-10 days before the start of the tour - 50%;
10-0 days - 100%;
The Law "On Tourism" states that upon termination of the contract, compensation for losses is carried out in accordance with the actual costs of the parties. The same is said in the law “On the Protection of Consumer Rights” “the consumer has the right to refuse to execute the contract for the provision of services at any time when paying the contractor actually incurred expenses associated with the fulfillment of the obligation”. At the same time, the costs of the contractor must be confirmed by the method established by law. Consumer’s refusal to fulfill the contract is his right provided by law
Thus, the inclusion in the contract of penalties for a tourist for refusing to fulfill the contract is a violation of his right as a consumer.
In accordance with Art. 1 “On the Protection of Consumer Rights”, “The terms of the contract that infringe the consumer’s rights in comparison with the rules established by laws or other legal acts in the field of consumer protection are recognized as invalid”.
Therefore, such a provision of the contract is a gross violation of consumer rights. For violation of consumer rights, the seller (manufacturer, contractor) is liable under the law. The inclusion in the contract of conditions that infringe consumer statutory rights entails administrative liability in the form of a fine on the travel agency itself
OUTPUT:
Penalties for tourists stipulated by the agreement between the tourist and the travel agent / tour operator are illegal and invalid.
How and where to file a complaint with a travel agency for the poor quality of services during the holiday period. Tell me the complaint form and how it is made out. I heard that suing travel agencies is useless, a long and generally waste of time. I don’t want to pay money for the services of a lawyer, because this is a double hit. Lawyers take money for the process itself, not for the result.
The complaint form is individual depending on the situation. First of all, you need to send a claim to the tour operator (preferably through a notification mail), where in a free form to state the essence of the claim. If there is documentary evidence, then attach them in the form of photocopies. It is also worth evaluating the moral damage and material damage caused to you by the inadequate quality of the services provided. A travel agent is required to respond to your complaint. If during negotiations with the travel agency it is not possible to reach a compromise, then you need to go to court, provided that there is reason for this.
You should not be so pessimistic about litigation, especially since with a competent claim, i.e. pre-trial work, you can achieve a positive result. Very often it is unprofitable for travel agencies to sue a client. Travel agency is always easier to agree than to cover the costs associated with litigation, as this is always associated with financial losses (services of a lawyer (attorney), loss of time, a state of uncertainty in case of seizure of travel agency property to secure
Vacation is over - what a blessing! These two weeks of torment ... What didn’t have to endure ... Not only were the documents issued 3 hours before boarding the plane, but upon registration it turned out that there was no more free space on the plane! We were able to fly out only after two days. Naturally, no one met us upon arrival. The ordered hotel was not booked, and we had to settle in another hotel at our own expense. Wait two days for the representatives of the tour operator and the receiving party to understand each other and solve our problem. Instead of "All inclusive" meals, "BB" was provided. We were not taken on a tour ... "
A fairly common entry in our complaint book
In order not to repeat again, we posted on our website an approximate scheme of impact on the travel agency in order to obtain compensation for spoiled vacations - a brief guide to the battle.
1. You should not run straight from the airport to the travel agency’s office and destroy office equipment. You always have enough time for this. Upon returning from a trip, we recommend that you first view the captured photos or videos. Once again carefully look through the advertising materials on which you based your choice. Finally READ the signed contract. And proceed with the preparation of the claim (complaint). We advise you to send a claim to both the travel agent from whom you bought the ticket, and the tour operator through whom you traveled.
2. If the contract that you concluded with the travel agency contains provisions that infringe your consumer rights, you should write a statement to the court. The statement should summarize the current situation. Indicate which violations of consumer rights were committed by the travel agency. Ask to check the travel agency for compliance with its current legislation and raise the issue of initiating an administrative case. Most often, after such a check, the travel agency management makes concessions and agrees to compensate the tourist.
3. In the event that the travel agency did not give you the cashier's check or ticket form TUR1, you should contact the tax office at the location of the travel agency’s office. Fiscal authorities will be happy to deal with violators of applicable law.
4. In the event that the claim work did not bring the desired result, feel free to go to the Court. According to the law on consumer protection, you have the right to apply to the court both by the location of the defendant (travel agency) and by the place of registration. It is very convenient. The prospect of going to court proceedings hundreds of kilometers from home several times a month is unlikely to leave the travel agency leadership indifferent. And the costs of the representative most often turn out to be significantly higher than the material claims of the tourist. We remind you that claims related to the protection of consumer rights are exempt from state duty.
P.S.
This is an approximate outline of the legal impact on opponents. For the preparation of claims, complaints, statements and other legal documents, it is not enough just to read the law. Practice and understanding of the situation are needed. In our practice, up to 80% of cases can be resolved in the complaint procedure. If the result is important to you, seek qualified help. Our services are available to every tourist.
Some questions related to the claim in a travel agency.
1. First you need to figure out WHERE you are going to write a complaint. Do not be surprised, sometimes it is very difficult to establish which legal entity concluded an agreement with you. It so happens that the travel agency does not intentionally include material conditions in the model contract, which in particular include information about the travel agent (seller), including license information, name, legal and actual address. (read more about the agreement with the travel agency here). And besides LLC “No-name", which in nature can exist several hundred pieces, there are no more details.
2. Also, it should be decided WHO you are writing the complaint about. the tourist has the right to make claims against both the tour operator and the travel agent. In practice, it is more advisable to make a complaint to the travel agent - seller of the tourist product. Firstly, it is more convenient when you and the agency are in one region and the operator in another. Secondly - the travel agency very often “forgets” to indicate in the contract a travel agent, although it is obliged to do so, since information about the tour operator is an essential condition of the agreement and must be included in the agreement. But if you are lucky and the tour operator is indicated in the contract, and your claim, for example, is related to an uncoordinated hotel replacement, then we recommend sending it to the Tour operator.
3. When to file a claim is also a very important issue. the claim submission period is 20 days from the date the contract expires and must be satisfied within 10 days after the receipt of the claim. But what if the deadline is missed? - Do not worry and give up! If the deadline is missed, then the travel agency may not respond to your claim, but this does not deprive you of the right to file a lawsuit with the court.
4. The claim is written. HOW to transfer it to a travel agency? The claim should be taken to the office of the travel agency in two copies and asked to make a delivery note on one copy. If representatives of the travel agency refuse to put a mark, then the claim must be sent by registered mail with a notification and a description of the attachment. The period at the end of which the travel agency is obliged to answer is calculated from the moment of receipt of the claim.
5. What should I do if the deadline has passed, but there is no answer? In this case, you should draw up a statement of claim and apply to the court. In accordance with the Code of Civil Procedure and the Law on the Protection of Consumer Rights, you have the right, at your discretion, to file a statement of claim:
- at the location of the defendant;
- at his place of residence;
- conclusion or performance of a contract.
Consumers in claims related to violation of their rights are exempted from paying state duty in accordance with the law
SERVICE CONFORMITY AGREEMENT PROTOCOL
This protocol is drawn up by __________ ____________ 200__ in _______________________
State ________________________.
This protocol is the complaint of the tourist to the quality of the tourist product.
Last name, first name of a tourist ________________________________________________________;
Passport: series ___________ No. ____________ issued by "________" ____________ 200 ____ g.
___________________________________________________________________________________;
Registration address in the Russian Federation: ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________________;
The name of the travel agency from which the tour package was purchased
_____________________________________ Operator -_____________________________________;
No. of tourist vouchers _________________________________________________________________;
Duration of a tourist trip (trip) ________________ days, from "______" ________________
200 _____ g. according to "_________" ___________ 200__;
Country ___________. Town ___________. Hotel (Hotel) _______________________________;
It is hereby confirmed that the services provided to the tourist during the trip do not correspond to the declared travel agent (operator) and ordered and paid by the tourist for the following items:
Fill in the columns of the table:
Type of service Remarks on the provision of services Mark of non-compliance Notes
I. Accommodation 1. Failure to provide the booked object (hotel). Indicate the distance from the declared hotel -
2. Remoteness of the hotel from the beach Indicate the distance
3. Deviation from the agreed type of accommodation in the booked hotel. Indicate the deviation.
4. Deviations from the ordered number:
4.1. double room instead of single;
4.2. triple room instead of single;
4.3. triple room instead of double is filled in case of sharing
4.4. quadruple room instead of double
5. Disadvantages when providing numbers:
5.1. too small area
5.2. lack of balcony
5.3. no sea view is filled in upon confirmation
5.4. lack of bath and toilet
5.5. lack of toilet
5.6. lack of soul
5.7. lack of air conditioning depending on the season
5.8. lack of radio / TV
5.9. very little furniture
5.10. damage (cracks, crevices, etc.) indicate the location
5.11. insects indicate where
6. Equipment malfunctioning:
6.1. restroom
6.2. bath / hot water
6.3. electricity / gas
6.4. water
6.5. air conditioning depending on the season
6.6. elevator depending on the floor
7. Service
7.1. complete absence
7.2. poor housekeeping
7.3. violation of the schedule for changing bed linen and towels indicate the frequency of replacement
8. The presence of noise and unpleasant odors:
8.1. noise during the day noise source
8.2. noise at night noise source
8.3. unpleasant odors source of smell
9. Lack of spa equipment in the catalog
II. Nutrition
1. Complete absence
2. Disadvantages:
2.1. plain menu forms
2.2. not hot enough food
2.3. poor quality food
3. Service
3.1. self-service (instead of serving as a waiter)
3.2. long wait for food
3.3. shift food
3.4. dirty tables
3.5. dirty dishes, cutlery
4. The lack of air conditioning in the dining room, depending on the time of year
5. drinks
5.1. the absence in the restaurant bar, bars in the hotel territory of free alcoholic drinks of non-local production
5.2. Lack of information on the cost of non-local alcoholic drinks if there are paid and free drinks in the bar
5.3. lack of beer and soft drinks in beach bars and pool bars
5.4. Dirty or uncomfortable dishes
III. Other
1. Missing or dirty pool
2. Lack of indoor pool
2.1. with an outdoor pool
2.2. in the absence of an outdoor pool
3. Lack of sauna
4. Lack of tennis court upon confirmation
5. Lack of mini golf course upon confirmation
6. The absence of a school for sailing, surfing and diving with scuba diving 5-10 with confirmation
7. Lack of opportunities for equestrian activities upon confirmation
8. The absence of a special service for the care of children and activities with them upon confirmation
9. Prohibition of swimming in the sea indicate the date
10. Dirty beach
11. The lack of sunbeds and beach umbrellas
12. Lack of snack bar and beach bar
13. Lack of beach for nudists upon confirmation
14. Lack of a restaurant or supermarket:
14.1. when eating at the hotel upon confirmation, depending on other possibilities
14.2. with self-nutrition
15. lack of entertainment enterprises (disco, night club, cinema, etc.) upon confirmation
16. Lack of stores
17. Failure to provide excursions for cruise cruises
18. Lack of team leader:
18.1. only organization
18.2. during route trips
18.3. during study tours with scientific support at confirmation
19. Loss of time due to necessary relocation:
19.1. inside hotel accommodation
19.2. to another hotel
20. lack of claimed free tours
20.1 Non-compliance of the tour with the declared or violation of the schedule of the tour
21. Lack of claimed free non-motorized swimming facilities on site
22. The lack of declared paid motorized swimming facilities on site.
IV. Transport
1. Transfer of departure for more than 4 hours indicate delay time
2. Supply flaws:
2.1. lower grade
2.2. significant deviation from the standard
3. Service
3.1. nutrition
3.2. lack of radio, video, etc. in the cabin
4. Replacement of vehicles shall be filled in case of replacement by another mode of transport
5. Failure to provide transport from the airport (station) to the hotel
V. Language
1. The lack of inscriptions in Russian in the hotel room
2. The absence of inscriptions in Russian in the dining room, in the menu
3. The absence of inscriptions in Russian at the hotel
OTHER:
This protocol is drawn up in the presence of:
hotel representative [__]
tourist lawyer (authorized representative) [__]
representative of the receiving party (operator) [__]
airline representative [__]
independent witnesses [__]
(check box)
I am attaching to this protocol:
photographs - in the amount of _________________ units;
video recording - on the videotape "____________" at _____________________________________;
printout from electronic media
other _______________________________________________________________________________;
(check box)
This protocol is drawn up
"_________" __________ 200 ____ g. at “____” hours “___” minutes in time ___________________
Signatures of persons involved in the preparation of the protocol:
Name __________________ (position) ________________ signature ___________________________;
Name __________________ (position) _________________ signature __________________________;
Name __________________ (position) _________________ signature __________________________;
Lawyer (authorized person) __________________________ signature __________________________;
____________________________ passport: __________________, address: ______________________
___________________________________________________________________ _______________;
____________________________ passport: __________________, address: ______________________
___________________________________________________________________________________;
___________________________ passport: ___________________, address: ______________________
___________________________________________________________________________________.
Attention tourist:
- in the event that representatives of the hotel, airline or the host party refuse to sign the protocol for coordinating the conformity of service, you need to sign this protocol with independent witnesses. Any person can be a witness, including from your tourist group. People who are related to you may not be witnesses. Signatures should be placed at the bottom of each completed page.
This protocol is desirable in three copies. Of these, one copy remains with you, one copy must be handed over to the representative of the hotel (hotel) or the receiving party (operator), one copy must be handed over to the employees of the travel agency from whom you bought a tour upon arrival.
Source: GLOBE.ukr.net
https://www.turistprav.ru/
Original message
Как не "попасть" на отдыхе.
Чтобы вытащить из своих клиентов как можно больше денег, туристические фирмы идут на многие уловки, о которых незадачливые путешественники и не догадываются. Для нас они выглядят как акции или спецпредложения - на самом же деле это очередная хитрость, на которую туроператор пошёл ради прибыли.
Уловка 1. Горящие туры
Это туры на ближайшие даты, которые в силу каких-то причин туроператор просто не успел реализовать. Следовательно, приобрести ранее дорогостоящую путевку вы можете чуть ли не за полцены да ещё и улететь на отдых уже в ближайшие пару дней. Конечно же, низкая цена за отличный курорт - весомая причина, подталкивающая массу туристов на приобретение подобных туров. Но, если разобраться серьезнее, то может оказаться, что не всегда «горящий тур» так хорош, как о нем рассказывают в офисе туристической компании.
За громким названием и низкой ценой может скрываться немало подвохов. Будьте внимательны: не может стоить отель маркировки 4+ столько же, сколько трехзвездночный. За низкие цены вы получите только низкий сервис. Кстати, отели на «пять звезд» вообще, как правило, не попадают в разряд «горящих путевок».
Ещё одна опасность «горящего тура» - переплатить за самую обыкновенную путёвку. Её специально придерживают до последнего, то есть чуть ли не до самого вылета, затем называют «горящей» и взвинчивают цену на 20-30 %. Особенно часто такие «горящие туры» продают в столице, где темп жизни значительно выше и большинство серьезных покупок совершается необдуманно, на ходу.
Уловка 2. Спецпредложения
Ещё одной приманкой для туристов могут быть всевозможные спецпредложения. Работая на собственный имидж, туристические компании пытаются хоть иногда обновить или разнообразить туры, предложить клиенту что-то уникальное. Для этого создаются туры в экзотические страны или по сложному нестандартному маршруту, а некоторые клиенты необдуманно готовы заплатить за новые и незабываемые впечатления любую цену. С уверенностью можно сказать, что такой отдых на любителя.
Не спешите цепляться за интересное предложение - ведь оно новое и никем не опробованное. Выждете момент. Спецпредложение может оказаться лишь приманкой, а вы - жертвой неудачного эксперимента туркомпании. Но зато уже через год, если спецпредложение того стоит, оно появится и в других компаниях, а цена на него значительно снизится.
Уловка 3. Замена отелей
В мировом отельном бизнесе существует практика, когда гостиницы умышленно продают на 15 % больше мест, чем могут предоставить. Это делается потому, что в неотпускной сезон именно столько клиентов в последствии отказываются от брони, и чтобы не терять деньги, отель наперёд продаёт 15 % мест дважды. Но в самый разгар туристического отдыха, в так называемые «пиковые даты», эта практика становится причиной самого настоящего обмана туристов. И причина тут не столько в недобросовестности туркомпании, сколько в особенностях функционирования туристического бизнеса в целом.
Зачастую ошибается сам персонал отеля, который подтверждает туроператору один и тот же номер дважды. В результате заказов больше, чем самих номеров. К тому же, нередко туристы в последний момент решают продлить свой отдых, а этого предвидеть, согласитесь, не может никто. Зато именитые туроператоры в таких случаях держат свою марку и идут клиенту навстречу, меняя туристу отель на другой, но с лучшим уровнем.
Но так удачно история с заменой отеля заканчивается не всегда. Многие турфирмы, наоборот, наверняка попытаются вас обмануть. Вот отличный способ: предлагая заменить гостиницу, туристу показывают замечательный номер и просят подписать бумагу, что никаких претензий к турфирме он не имеет. Но после этого номер тоже оказывается занят, и туриста селят в другой, намного худший, хотя и в этом же отеле. И других, конечно же, нет и не предвидится, так что, если хотите переехать, платите ещё раз.
Уловка 4. Недобросовестная реклама
Надувательство в туристическом бизнесе встречается сплошь и рядом. Туристическая реклама на сегодня имеет множество своих тонкостей и особенностей. Увы, но иногда туристам слишком поздно удается раскусить всевозможные уловки нечестных туркомпаний. Например, многие узнают информацию о турах и отелях на сайтах туроператоров. Клиент выбирает желаемый курорт, ориентируясь на у казанную на сайте цену, но когда приходит в офис туркомпании уже для непосредственного заказа, ему вежливо сообщают, что информация на сайте устарела либо это была акция, которая буквально вчера закончилась. В результате клиенту навязывают другой тур и, конечно же, по более высокой цене.
Вот еще один распространенный трюк. В рекламе зачастую пытаются ввести клиента в заблуждение, размещая в буклетах красивые фото отельных номеров и пляжей. На практике может оказаться, что изображаемое касалось лишь vip-номеров, а вам придется прожить абсолютно в других условиях.
Уловка 5. Страхование
Оформляя свой отдых, юридически вы должны быть полностью защищены. Для этого вы подписываете с туристической компанией договор, указывающий названия городов, категорию гостиниц, маршрут, программу пребывания, права и обязанности сторон и прочие существенные условия вашего отдыха, а также получаете медицинскую страховку.
Как правило, она уже входит в стоимость самого тура. Вам же стоит быть бдительными и полюбопытствовать: полис какой страховой компании вам предлагается, каков страховой взнос, тарифная ставка, сумма покрытия. Самое главное - прочесть полис от и до. Нередко туркомпании предоставляют своим клиентам лишь условную медицинскую страховку: вроде бы она и есть, но на самом-то деле практически ничего не страхует.
На что следует обращать внимание при заключении договора купли-продажи туристского продукта?
- на улыбку менеджера
Итак, даты отпуска согласованы, агентство выбрано, с отелем определились... Остались формальности - автограф. Если в повседневной жизни вам редко приходится подписывать бумаги - есть соблазн, важно подняв руку, подмахнуть любую бумажонку. Но Клуб защиты прав туриста советует, прежде чем оставить красивый росчерк пера, все-же потратить 10 минут, изучая предложенный документ, чем в будущем влезть в долги к оператору сотовой связи, переругиваясь с менеджером турфирмы.
Внимание: наша Шпаргалка для туриста!
1. Существенные условия договора.
Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. К существенным условиям договора купли-продажи туристического продукт,относятся:
- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Эти пункты должны присутствовать обязательно! Не включение в договор этих условий - прямое нарушение постановления правительства о лицензировании ТА и ТО деятельности. За что турфирма может поплатиться лицензией.
2. «Приехала я на курорт. В аэропорту ждала гид и сразу же заявила, что мест в нашем отеле нет, и селят нас к черту на рога - семь часов автобусом из аэропорта. Правда, категория звезд (та же) выше. По приезду оказалось что там: все самое страшное, вплоть до плесени на потолке. Посмотрела я в договор, а там: «ТА может менять отель, перевозчика, страну, багаж и не за что не отвечает.»
Чтобы в следующий раз не пополнить ряды горемык-графоманов, настаивайте на исключении подобных пунктов из договора или требуйте предусмотреть компенсацию.
3. «Нам обещали море в 20 метрах, номер с кондиционером, телевизором, пулеметом, гриль-баром, золотым умывальником, а оказался обычный полулюкс типа подмосковного пансионата.»
Пообещать - не значит исполнить. Иные условие договора определяются по соглашению сторон. Т.е. вы имеете право требовать включения в договор любых позиций , которые считаете принципиально необходимыми иметь на отдыхе, вплоть до говорящего попугая в номере или шампанского при луне в ночь с 16 на 17 мая.
4. Штрафы за отказ от тура. Глупость конечно, но турфирмы с упорством душевнобольнных продолжают указывать штрафы в договоре. Подробно о штрафах читайте здесь . Однако, следует предусмотреть в договоре ответственность Турфирмы за срыв поездки по ее вине. Законом предусмотрена неустойка за просрочку исполнения обязательства Однако, если договором предусмотрен больший размер ответственности, то применяются условия договора.
5. «Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.»
Что это значит? Это значит что турфирма ОБЯЗАНА выдать туристу туристическую путевку форы ТУР-1. за невыдачу этой самой путевки к турфирме могут быть применены меры административного взыскания в виде штрафа.
Правомерны ли штрафные санкции в отношении туриста, предусмотренные договором купли-продажи туристического продукта, заключаемого между туристом и турфирмой?
Очень часто в договоре между туристом и туроператором/турагентом можно встретить подобные строки: В случае добровольного отказа от тура со стороны туриста, продавец оставляет за собой право на удержание штрафа. Размер штрафа составляет:
За 30 дней до начала путешествия - 5% от цены договора;
29-20 дней до начала тура - 25%;
20-10 дней до начала тура - 50%;
10-0 дней - 100%;
В законе "О Туризме ", говорится, что при расторжении договора возмещение убытков осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. То же самое говорится и в законе «О защите прав потребителей» «потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при оплате исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательства». При этом, затраты исполнителя должны быть подтверждены установленным законом способом. Отказ потребителя от исполнения договора является его правом, предусмотренным законодательством
Таким образом, включение в договор штрафных санкций в отношении туриста за отказ от исполнения договора является нарушением его права как потребителя.
В соответствии со ст. 1«О защите прав потребителей», «Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными».
Следовательно подобное положение договора является грубым нарушением прав потребителя. За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя влечет за собой административную ответственность в виде наложения штрафа на саму турфирму
ВЫВОД:
Штрафные санкции в отношении туриста предусмотренные договором между туристом и турагентом/туроператором незаконны и недействительны.
Как и куда подать жалобу на турагентство за плохое качество услуг в период отдыха. Подскажите форму жалобы и как она оформляется. Слышал, что судиться с турфирмами бесполезно, долго и вообще пустая трата времени. Платить деньги за услуги адвоката не хочется, т.к. это двойное «попадалово». Адвокаты берут деньги за сам процесс, а не за результат.
Форма жалобы индивидуальна в зависимости от ситуации. Прежде всего, нужно направить претензию в адрес туроператора (желательно через почту с уведомлением), где свободной форме изложить суть претензии. Если есть документальные подтверждения, то приложить их в виде ксерокопий. Также стоит оценить моральный вред и материальный ущерб, причиненный вам ненадлежащим качеством оказанных услуг. Турагентсво обязано ответить на вашу претензию. Если в ходе переговоров с турфирмой не удается достичь компромисса, то нужно идти в суд при условии, что для этого есть основания.
Не стоит так пессимистически относиться к судебным тяжбам, тем более, что при грамотной претензионной, т.е. досудебной работе, можно достичь положительного результата. Очень часто турфирмам невыгодно судиться с клиентом. Турфирме всегда легче договориться, чем идти на расходы, связанные с судебными процессами, так как это всегда сопряжено с финансовыми потерями (услуги юриста (адвоката), потерей времени, состоянием неопределенности в случае наложения ареста на имущество турфирмы в счет обеспечения
Отпуск кончился - какое счастье! Эти две недели мучений... Чего только не пришлось натерпеться... Мало того, что документы выдали за 3 часа до посадки в самолет, так еще при регистрации выяснилось, что свободных места в самолете больше нет! Мы смогли вылететь только через два дня. Естественно, по прилету нас никто не встречал. Заказанный отель оказался не забронированным, и нам пришлось за свой счет селиться в другую гостиницу. Ждать два дня, пока представители туроператора и принимающей стороны разберутся между собой и решат нашу проблему. Вместо питании "All inclusive", было предоставлено "BB". На экскурсию нас не повезли...»
Довольно распространенная запись в нашей жалобной книге
Чтобы лишний раз не повторяться, мы разместили у себя на сайте приблизительную схему воздействия на турфирму с целью получения компенсации за испорченный отдых - краткую инструкцию по ведению боя.
1. Не следует прямиком из аэропорта бежать в офис турфирмы и крушить оргтехнику. На это у вас всегда хватит время. По возвращению из путешествия советуем вам для начала просмотреть отснятые фото или видео. Еще раз внимательно проглядеть рекламные материалы, на которых вы основывали свой выбор. Наконец-то ПРОЧИТАТЬ подписанный договор. И приступить к составлению претензии (рекламации). Советуем направлять претензию как турагенту, у которого покупали путевку, так и туроператору, через которого вы совершали путешествие.
2. Если в договоре, который вы заключили с турфирмой, присутствуют положения, ущемляющие ваши права потребителя, следует написать заявление в суд . В заявлении необходимо кратко изложить сложившуюся ситуацию. Указать, какие именно нарушения прав потребителя были допущены со стороны турфирмы. Попросить провести проверку турфирмы на предмет соответствия ее деятельности действующему законодательству и поставить вопрос о возбуждении дела об административном правонарушении. Чаще всего, после подобной проверки руководство турфирмы идет на уступки и соглашается на компенсацию туристу.
3. В том случае, если турфирма не выдала вам конторольно-кассовый чек или путевку формы ТУР1, следует обратиться в налоговую инспекцию по месту расположения офиса турфирмы. Фискальные органы с удовольствием займутся нарушителями действующего законодательства.
4. В том случае, когда претензионная работа не принесла желаемого результата, смело идите в Суд. По закону о защите прав потребителей, вы имеете право обратиться с заявлением в суд как по мету нахождения ответчика (турфирмы), так и по месту своей регистрации. Это очень удобно. Перспектива несколько раз в месяц ездить на судебные разбирательства за сотни километров от дома, вряд ли оставит равнодушными руководство турфирмы. А затраты на представителя чаще всего оказываются значительно выше, чем материальные претензии туриста. Напоминаем, что иски связанные с защитой прав потребителя освобождаются от уплаты госпошлины.
P.S.
Это приблизительная схема правового воздействия на оппонентов. Для составления претензий, жалоб, заявлений и остальных юридических документов не достаточно лишь прочитать закон. Необходима практика и понимание ситуации. В нашей практике до 80% дел удается решить в претензионном порядке. Если вам важен результат, обращайтесь за квалифицированной помощью. Наши услуги доступны каждому туристу.
Некоторые вопросы связанные с претензией в турфирму.
1. Для начала необходимо разобраться, КУДА вы собираетесь писать претензию. Не удивляйтесь, иногда очень сложно установить какое юридическое лицо заключало с вами договор. Бывает так, что в типовой договор турфирма намеренно не включает существенные условия, к которым в частности относится информация о турагенте (продавце), включая данные о лицензии, наименование, юридический и фактический адрес. (более подробно о договоре с турфирмой читайте здесь ). И кроме ООО «Но-нейм», которых в природе может существовать несколько сотен штук, никаких реквизитов более нет.
2. Также, следует определиться, КОМУ вы пишете претензию. турист имеет право предъявлять претензии к как к туроператору, так и к турагенту. На практике же, целесообразнее предъявлять претензии к турагенту - продавцу турпродукта. Во-первых, это удобнее, когда вы и агентство находитесь в одном регионе, а оператор в другом. Во вторых - турагентство очень часто «забывает» указать в договоре туропертатора, хотя обязано это сделать, так как сведения о туроператоре являются существенными условиями договора и должны содержаться в договоре обязательно. Но если вам повезло и в договоре указан туроператор, а ваша претензия, например, связана с несогласованной заменой отеля, то советуем направлять ее Туроператору.
3. Когда подавать претензию - тоже очень важный вопрос. срок подачи претензии 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Но что делать, если срок пропущен? - Не стоит переживать и опускать руки! Если срок пропущен, то турфирма может не отвечать на вашу претензию, но это не лишает вас права обратиться с исковым заявлением в суд.
4. Претензия написана. КАК правильно передать ее в турфирму? Претензию следует отнести в офис турфирмы в двух экземплярах и на одном экземпляре попросить сделать отметку о вручении. Если представители турфирмы отказываются ставить отметку, то претензию необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Срок, по окончанию которого турфирма обязана ответить, исчисляется с момента получения претензии.
5. ЧТО делать, если срок прошел, а ответа не последовало? В этом случае следует составить исковое заявление и обратиться в суд. В соответствии с ГПК и законом «О защите прав потребителей» вы имеете право по своему усмотрению подавать исковые заявления:
- по месту нахождения ответчика;
- по своему месту жительства;
- заключения или исполнения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством
ПРОТОКОЛ СОГЛАСОВАНИЯ СООТВЕТСТВИЯ СЕРВИСА
Настоящий протокол составлен «__________»____________ 200__г.в г. _______________________
государства ________________________.
Настоящий протокол является претензией туриста к качеству туристского продукта.
Фамилия, имя, отчество туриста ________________________________________________________;
Паспорт: серия ___________ № ____________ выдан «________»____________ 200____г.
___________________________________________________________________________________;
Адрес регистрации в РФ: ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________________;
Наименование туристической фирмы, у которой была приобретена туристская путевка
_____________________________________Оператор -_____________________________________;
№ туристкой путевки _________________________________________________________________;
Срок туристической поездки (путешествия) ________________ дней, с «______»________________
200_____г. по «_________»___________ 200__ г.;
Страна ___________. Город ___________. Гостиница (отель) _______________________________;
Настоящим подтверждается, что предоставленные туристу во время путешествия услуги не соответствуют заявленным туристическим агентом (оператором) и заказанным и оплаченным туристом по следующим позициям:
Заполните графы таблицы:
Вид услуги Замечания при предоставлении услуг Отметка о несоответствии Примечания
I. Размещение 1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы) Указать расстояние от заявленной гостиницы -
2. Удаленность гостиницы от пляжа Указать расстояние
3. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице Указать отклонение
4. Отклонения от заказанного номера:
4.1. двухместный номер вместо одноместного;
4.2. трехместный номер вместо одноместного;
4.3. трехместный номер вместо двухместного заполняется в случае подселения
4.4. четырехместный номер вместо двухместного
5. Недостатки при предоставлении номеров:
5.1. слишком маленькая площадь
5.2. отсутствие балкона
5.3. отсутствие вида на море заполняется при подтверждении
5.4. отсутствие ванны и туалета
5.5. отсутствие туалета
5.6. отсутствие душа
5.7. отсутствие кондиционера в зависимости от времени года
5.8. отсутствие радио/ТВ
5.9. очень мало мебели
5.10. повреждения (трещины, щели и т. д.) указать место
5.11. насекомые указать где
6. Нефункционирование оборудования:
6.1. туалет
6.2. ванная/горячая вода
6.3. электричество/газ
6.4. вода
6.5. кондиционер в зависимости от времени года
6.6. лифт в зависимости от этажа
7. Сервис
7.1. полное отсутствие
7.2. плохая уборка номера и санузла
7.3. нарушение графика смены постельного белья и полотенец указать частоту замены
8. Наличие шума и неприятных запахов:
8.1. шум днем источник шума
8.2. шум ночью источник шума
8.3. неприятные запахи источник запаха
9. Отсутствие в каталоге курортного оборудования
II. Питание
1. Полное отсутствие
2. Недостатки:
2.1. одноцветные бланки меню
2.2. недостаточно горячая пища
2.3. недоброкачественная пища
3. Сервис
3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом)
3.2. долгое ожидание пищи
3.3. питание по сменам
3.4. грязные столы
3.5. грязная посуда, столовые приборы
4. Отсутствие кондиционера в столовой в зависимости от времени года
5. напитки
5.1. отсутствие в баре ресторана, барах на территория гостиницы бесплатных алкогольных напитков не местного производства При заявлении услуги
5.2. Отсутствие информации о стоимости алкогольных напитков не местного про-ва при наличии в баре платных и бесплатных напитков
5.3. отсутствие в пляжных барах и барах у бассейна пива и прохладительных напитков
5.4. Грязная или неудобная посуда
III. Прочее
1. Отсутствие или грязный бассейн
2. Отсутствие закрытого бассейна
2.1. при наличии открытого бассейна
2.2. при отсутствии открытого бассейна
3. Отсутствие сауны
4. Отсутствие теннисной площадки при подтверждении
5. Отсутствие площадки для мини-гольфа при подтверждении
6. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом 5-10 при подтверждении
7. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом при подтверждении
8. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними при подтверждении
9. Запрещение купания в море указать дату
10. Грязный пляж
11. Отсутствие лежаков и пляжных зонтов
12. Отсутствие закусочной и бара на пляже
13. Отсутствие пляжа для нудистов при подтверждении
14. Отсутствие ресторана или супермаркета:
14.1. при питании в гостинице при подтверждении в зависимости от других возможностей
14.2. при самостоятельном питании
15. отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т. д.) при подтверждении
16. Отсутствие магазинов
17. Непредоставление экскурсий во время круизов для круизных путешествий
18. Отсутствие руководителя группы:
18.1. только организация
18.2. при маршрутных поездках
18.3. при учебных поездках с научным сопровождением при подтверждении
19. Потеря времени из-за необходимого переезда:
19.1. внутри отеля проживания
19.2. в другой отель
20. отсутствие заявленных бесплатных экскурсий
20.1 Несоответствие проведенной экскурсии заявленной или нарушение графика проведения экскурсии
21. Отсутствие заявленных бесплатных безмоторных плавательных средств на территории отеля
22. Отсутствие заявленных платных моторных плавательных средств на территории отеля.
IV. Транспорт
1. Перенос отлета более чем на 4 часа указать время задержки
2. Недостатки снабжения:
2.1. более низкий класс
2.2. значительное отклонение от стандарта
3. Сервис
3.1. питание
3.2. отсутствие в салоне радио, видео и т. д.
4. Замена транспортных средств заполняется в случае замены на иной вид транспорта
5. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю
V. Язык
1. Отсутствие надписей на русском языке в гостиничном номере
2. Отсутствие надписей на русском языке в столовой, в меню
3. Отсутствие надписей на русском языке на территории гостиницы
ИНОЕ:
Настоящий протокол составлен в присутствии:
представитель отеля [__]
адвокат (доверенный представитель) туриста [__]
представитель принимающей стороны (оператора) [__]
представитель авиакомпании [__]
независимых свидетелей [__]
(нужное отметить)
К настоящему протоколу прилагаю:
фотографии - в количестве _________________ штук;
видеозапись - на видеокассете «____________» за № _____________________________________;
распечатку с электронного носителя
иное_______________________________________________________________________________;
(нужное отметить)
Настоящий протокол составлен
«_________»__________ 200____г. в «____» часов «___» минут по времени ___________________
Подписи лиц, участвующих в составлении протокола:
ФИО__________________(должность) ________________ подпись ___________________________;
ФИО__________________(должность) _________________подпись __________________________;
ФИО__________________(должность) _________________подпись __________________________;
Адвокат (доверенное лицо) __________________________ подпись __________________________;
____________________________паспорт: __________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________ _______________;
____________________________паспорт: __________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________________________;
___________________________ паспорт: ___________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________________________.
Вниманию туриста:
- в случае, если представители отеля, авиакомпании или принимающей стороны отказываются от подписания протокола согласования соответствия сервиса, Вам необходимо подписать настоящий протокол у независимых свидетелей. Свидетелем может быть любое лицо, в том числе и из Вашей туристической группы. Лица, состоящие с вами в родственных связях, не могут являться свидетелями. Подписи желательно поставить внизу каждой заполненной страницы.
Настоящий протокол желательно составить в трех экземплярах. Из них - один экземпляр остается у Вас, один экземпляр Вам надо передать представителю гостиницы (отеля) или принимающей стороны (оператора), один экземпляр Вам надо передать сотрудникам туристической фирмы, у которой Вы купили тур по приезду.
Источник: GLOBE.ukr.net
https://www.turistprav.ru/
Чтобы вытащить из своих клиентов как можно больше денег, туристические фирмы идут на многие уловки, о которых незадачливые путешественники и не догадываются. Для нас они выглядят как акции или спецпредложения - на самом же деле это очередная хитрость, на которую туроператор пошёл ради прибыли.
Уловка 1. Горящие туры
Это туры на ближайшие даты, которые в силу каких-то причин туроператор просто не успел реализовать. Следовательно, приобрести ранее дорогостоящую путевку вы можете чуть ли не за полцены да ещё и улететь на отдых уже в ближайшие пару дней. Конечно же, низкая цена за отличный курорт - весомая причина, подталкивающая массу туристов на приобретение подобных туров. Но, если разобраться серьезнее, то может оказаться, что не всегда «горящий тур» так хорош, как о нем рассказывают в офисе туристической компании.
За громким названием и низкой ценой может скрываться немало подвохов. Будьте внимательны: не может стоить отель маркировки 4+ столько же, сколько трехзвездночный. За низкие цены вы получите только низкий сервис. Кстати, отели на «пять звезд» вообще, как правило, не попадают в разряд «горящих путевок».
Ещё одна опасность «горящего тура» - переплатить за самую обыкновенную путёвку. Её специально придерживают до последнего, то есть чуть ли не до самого вылета, затем называют «горящей» и взвинчивают цену на 20-30 %. Особенно часто такие «горящие туры» продают в столице, где темп жизни значительно выше и большинство серьезных покупок совершается необдуманно, на ходу.
Уловка 2. Спецпредложения
Ещё одной приманкой для туристов могут быть всевозможные спецпредложения. Работая на собственный имидж, туристические компании пытаются хоть иногда обновить или разнообразить туры, предложить клиенту что-то уникальное. Для этого создаются туры в экзотические страны или по сложному нестандартному маршруту, а некоторые клиенты необдуманно готовы заплатить за новые и незабываемые впечатления любую цену. С уверенностью можно сказать, что такой отдых на любителя.
Не спешите цепляться за интересное предложение - ведь оно новое и никем не опробованное. Выждете момент. Спецпредложение может оказаться лишь приманкой, а вы - жертвой неудачного эксперимента туркомпании. Но зато уже через год, если спецпредложение того стоит, оно появится и в других компаниях, а цена на него значительно снизится.
Уловка 3. Замена отелей
В мировом отельном бизнесе существует практика, когда гостиницы умышленно продают на 15 % больше мест, чем могут предоставить. Это делается потому, что в неотпускной сезон именно столько клиентов в последствии отказываются от брони, и чтобы не терять деньги, отель наперёд продаёт 15 % мест дважды. Но в самый разгар туристического отдыха, в так называемые «пиковые даты», эта практика становится причиной самого настоящего обмана туристов. И причина тут не столько в недобросовестности туркомпании, сколько в особенностях функционирования туристического бизнеса в целом.
Зачастую ошибается сам персонал отеля, который подтверждает туроператору один и тот же номер дважды. В результате заказов больше, чем самих номеров. К тому же, нередко туристы в последний момент решают продлить свой отдых, а этого предвидеть, согласитесь, не может никто. Зато именитые туроператоры в таких случаях держат свою марку и идут клиенту навстречу, меняя туристу отель на другой, но с лучшим уровнем.
Но так удачно история с заменой отеля заканчивается не всегда. Многие турфирмы, наоборот, наверняка попытаются вас обмануть. Вот отличный способ: предлагая заменить гостиницу, туристу показывают замечательный номер и просят подписать бумагу, что никаких претензий к турфирме он не имеет. Но после этого номер тоже оказывается занят, и туриста селят в другой, намного худший, хотя и в этом же отеле. И других, конечно же, нет и не предвидится, так что, если хотите переехать, платите ещё раз.
Уловка 4. Недобросовестная реклама
Надувательство в туристическом бизнесе встречается сплошь и рядом. Туристическая реклама на сегодня имеет множество своих тонкостей и особенностей. Увы, но иногда туристам слишком поздно удается раскусить всевозможные уловки нечестных туркомпаний. Например, многие узнают информацию о турах и отелях на сайтах туроператоров. Клиент выбирает желаемый курорт, ориентируясь на у казанную на сайте цену, но когда приходит в офис туркомпании уже для непосредственного заказа, ему вежливо сообщают, что информация на сайте устарела либо это была акция, которая буквально вчера закончилась. В результате клиенту навязывают другой тур и, конечно же, по более высокой цене.
Вот еще один распространенный трюк. В рекламе зачастую пытаются ввести клиента в заблуждение, размещая в буклетах красивые фото отельных номеров и пляжей. На практике может оказаться, что изображаемое касалось лишь vip-номеров, а вам придется прожить абсолютно в других условиях.
Уловка 5. Страхование
Оформляя свой отдых, юридически вы должны быть полностью защищены. Для этого вы подписываете с туристической компанией договор, указывающий названия городов, категорию гостиниц, маршрут, программу пребывания, права и обязанности сторон и прочие существенные условия вашего отдыха, а также получаете медицинскую страховку.
Как правило, она уже входит в стоимость самого тура. Вам же стоит быть бдительными и полюбопытствовать: полис какой страховой компании вам предлагается, каков страховой взнос, тарифная ставка, сумма покрытия. Самое главное - прочесть полис от и до. Нередко туркомпании предоставляют своим клиентам лишь условную медицинскую страховку: вроде бы она и есть, но на самом-то деле практически ничего не страхует.
На что следует обращать внимание при заключении договора купли-продажи туристского продукта?
- на улыбку менеджера
Итак, даты отпуска согласованы, агентство выбрано, с отелем определились... Остались формальности - автограф. Если в повседневной жизни вам редко приходится подписывать бумаги - есть соблазн, важно подняв руку, подмахнуть любую бумажонку. Но Клуб защиты прав туриста советует, прежде чем оставить красивый росчерк пера, все-же потратить 10 минут, изучая предложенный документ, чем в будущем влезть в долги к оператору сотовой связи, переругиваясь с менеджером турфирмы.
Внимание: наша Шпаргалка для туриста!
1. Существенные условия договора.
Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.
Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида, а также все те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. К существенным условиям договора купли-продажи туристического продукт,относятся:
- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Эти пункты должны присутствовать обязательно! Не включение в договор этих условий - прямое нарушение постановления правительства о лицензировании ТА и ТО деятельности. За что турфирма может поплатиться лицензией.
2. «Приехала я на курорт. В аэропорту ждала гид и сразу же заявила, что мест в нашем отеле нет, и селят нас к черту на рога - семь часов автобусом из аэропорта. Правда, категория звезд (та же) выше. По приезду оказалось что там: все самое страшное, вплоть до плесени на потолке. Посмотрела я в договор, а там: «ТА может менять отель, перевозчика, страну, багаж и не за что не отвечает.»
Чтобы в следующий раз не пополнить ряды горемык-графоманов, настаивайте на исключении подобных пунктов из договора или требуйте предусмотреть компенсацию.
3. «Нам обещали море в 20 метрах, номер с кондиционером, телевизором, пулеметом, гриль-баром, золотым умывальником, а оказался обычный полулюкс типа подмосковного пансионата.»
Пообещать - не значит исполнить. Иные условие договора определяются по соглашению сторон. Т.е. вы имеете право требовать включения в договор любых позиций , которые считаете принципиально необходимыми иметь на отдыхе, вплоть до говорящего попугая в номере или шампанского при луне в ночь с 16 на 17 мая.
4. Штрафы за отказ от тура. Глупость конечно, но турфирмы с упорством душевнобольнных продолжают указывать штрафы в договоре. Подробно о штрафах читайте здесь . Однако, следует предусмотреть в договоре ответственность Турфирмы за срыв поездки по ее вине. Законом предусмотрена неустойка за просрочку исполнения обязательства Однако, если договором предусмотрен больший размер ответственности, то применяются условия договора.
5. «Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.»
Что это значит? Это значит что турфирма ОБЯЗАНА выдать туристу туристическую путевку форы ТУР-1. за невыдачу этой самой путевки к турфирме могут быть применены меры административного взыскания в виде штрафа.
Правомерны ли штрафные санкции в отношении туриста, предусмотренные договором купли-продажи туристического продукта, заключаемого между туристом и турфирмой?
Очень часто в договоре между туристом и туроператором/турагентом можно встретить подобные строки: В случае добровольного отказа от тура со стороны туриста, продавец оставляет за собой право на удержание штрафа. Размер штрафа составляет:
За 30 дней до начала путешествия - 5% от цены договора;
29-20 дней до начала тура - 25%;
20-10 дней до начала тура - 50%;
10-0 дней - 100%;
В законе "О Туризме ", говорится, что при расторжении договора возмещение убытков осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. То же самое говорится и в законе «О защите прав потребителей» «потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при оплате исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательства». При этом, затраты исполнителя должны быть подтверждены установленным законом способом. Отказ потребителя от исполнения договора является его правом, предусмотренным законодательством
Таким образом, включение в договор штрафных санкций в отношении туриста за отказ от исполнения договора является нарушением его права как потребителя.
В соответствии со ст. 1«О защите прав потребителей», «Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными».
Следовательно подобное положение договора является грубым нарушением прав потребителя. За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя влечет за собой административную ответственность в виде наложения штрафа на саму турфирму
ВЫВОД:
Штрафные санкции в отношении туриста предусмотренные договором между туристом и турагентом/туроператором незаконны и недействительны.
Как и куда подать жалобу на турагентство за плохое качество услуг в период отдыха. Подскажите форму жалобы и как она оформляется. Слышал, что судиться с турфирмами бесполезно, долго и вообще пустая трата времени. Платить деньги за услуги адвоката не хочется, т.к. это двойное «попадалово». Адвокаты берут деньги за сам процесс, а не за результат.
Форма жалобы индивидуальна в зависимости от ситуации. Прежде всего, нужно направить претензию в адрес туроператора (желательно через почту с уведомлением), где свободной форме изложить суть претензии. Если есть документальные подтверждения, то приложить их в виде ксерокопий. Также стоит оценить моральный вред и материальный ущерб, причиненный вам ненадлежащим качеством оказанных услуг. Турагентсво обязано ответить на вашу претензию. Если в ходе переговоров с турфирмой не удается достичь компромисса, то нужно идти в суд при условии, что для этого есть основания.
Не стоит так пессимистически относиться к судебным тяжбам, тем более, что при грамотной претензионной, т.е. досудебной работе, можно достичь положительного результата. Очень часто турфирмам невыгодно судиться с клиентом. Турфирме всегда легче договориться, чем идти на расходы, связанные с судебными процессами, так как это всегда сопряжено с финансовыми потерями (услуги юриста (адвоката), потерей времени, состоянием неопределенности в случае наложения ареста на имущество турфирмы в счет обеспечения
Отпуск кончился - какое счастье! Эти две недели мучений... Чего только не пришлось натерпеться... Мало того, что документы выдали за 3 часа до посадки в самолет, так еще при регистрации выяснилось, что свободных места в самолете больше нет! Мы смогли вылететь только через два дня. Естественно, по прилету нас никто не встречал. Заказанный отель оказался не забронированным, и нам пришлось за свой счет селиться в другую гостиницу. Ждать два дня, пока представители туроператора и принимающей стороны разберутся между собой и решат нашу проблему. Вместо питании "All inclusive", было предоставлено "BB". На экскурсию нас не повезли...»
Довольно распространенная запись в нашей жалобной книге
Чтобы лишний раз не повторяться, мы разместили у себя на сайте приблизительную схему воздействия на турфирму с целью получения компенсации за испорченный отдых - краткую инструкцию по ведению боя.
1. Не следует прямиком из аэропорта бежать в офис турфирмы и крушить оргтехнику. На это у вас всегда хватит время. По возвращению из путешествия советуем вам для начала просмотреть отснятые фото или видео. Еще раз внимательно проглядеть рекламные материалы, на которых вы основывали свой выбор. Наконец-то ПРОЧИТАТЬ подписанный договор. И приступить к составлению претензии (рекламации). Советуем направлять претензию как турагенту, у которого покупали путевку, так и туроператору, через которого вы совершали путешествие.
2. Если в договоре, который вы заключили с турфирмой, присутствуют положения, ущемляющие ваши права потребителя, следует написать заявление в суд . В заявлении необходимо кратко изложить сложившуюся ситуацию. Указать, какие именно нарушения прав потребителя были допущены со стороны турфирмы. Попросить провести проверку турфирмы на предмет соответствия ее деятельности действующему законодательству и поставить вопрос о возбуждении дела об административном правонарушении. Чаще всего, после подобной проверки руководство турфирмы идет на уступки и соглашается на компенсацию туристу.
3. В том случае, если турфирма не выдала вам конторольно-кассовый чек или путевку формы ТУР1, следует обратиться в налоговую инспекцию по месту расположения офиса турфирмы. Фискальные органы с удовольствием займутся нарушителями действующего законодательства.
4. В том случае, когда претензионная работа не принесла желаемого результата, смело идите в Суд. По закону о защите прав потребителей, вы имеете право обратиться с заявлением в суд как по мету нахождения ответчика (турфирмы), так и по месту своей регистрации. Это очень удобно. Перспектива несколько раз в месяц ездить на судебные разбирательства за сотни километров от дома, вряд ли оставит равнодушными руководство турфирмы. А затраты на представителя чаще всего оказываются значительно выше, чем материальные претензии туриста. Напоминаем, что иски связанные с защитой прав потребителя освобождаются от уплаты госпошлины.
P.S.
Это приблизительная схема правового воздействия на оппонентов. Для составления претензий, жалоб, заявлений и остальных юридических документов не достаточно лишь прочитать закон. Необходима практика и понимание ситуации. В нашей практике до 80% дел удается решить в претензионном порядке. Если вам важен результат, обращайтесь за квалифицированной помощью. Наши услуги доступны каждому туристу.
Некоторые вопросы связанные с претензией в турфирму.
1. Для начала необходимо разобраться, КУДА вы собираетесь писать претензию. Не удивляйтесь, иногда очень сложно установить какое юридическое лицо заключало с вами договор. Бывает так, что в типовой договор турфирма намеренно не включает существенные условия, к которым в частности относится информация о турагенте (продавце), включая данные о лицензии, наименование, юридический и фактический адрес. (более подробно о договоре с турфирмой читайте здесь ). И кроме ООО «Но-нейм», которых в природе может существовать несколько сотен штук, никаких реквизитов более нет.
2. Также, следует определиться, КОМУ вы пишете претензию. турист имеет право предъявлять претензии к как к туроператору, так и к турагенту. На практике же, целесообразнее предъявлять претензии к турагенту - продавцу турпродукта. Во-первых, это удобнее, когда вы и агентство находитесь в одном регионе, а оператор в другом. Во вторых - турагентство очень часто «забывает» указать в договоре туропертатора, хотя обязано это сделать, так как сведения о туроператоре являются существенными условиями договора и должны содержаться в договоре обязательно. Но если вам повезло и в договоре указан туроператор, а ваша претензия, например, связана с несогласованной заменой отеля, то советуем направлять ее Туроператору.
3. Когда подавать претензию - тоже очень важный вопрос. срок подачи претензии 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Но что делать, если срок пропущен? - Не стоит переживать и опускать руки! Если срок пропущен, то турфирма может не отвечать на вашу претензию, но это не лишает вас права обратиться с исковым заявлением в суд.
4. Претензия написана. КАК правильно передать ее в турфирму? Претензию следует отнести в офис турфирмы в двух экземплярах и на одном экземпляре попросить сделать отметку о вручении. Если представители турфирмы отказываются ставить отметку, то претензию необходимо отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Срок, по окончанию которого турфирма обязана ответить, исчисляется с момента получения претензии.
5. ЧТО делать, если срок прошел, а ответа не последовало? В этом случае следует составить исковое заявление и обратиться в суд. В соответствии с ГПК и законом «О защите прав потребителей» вы имеете право по своему усмотрению подавать исковые заявления:
- по месту нахождения ответчика;
- по своему месту жительства;
- заключения или исполнения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством
ПРОТОКОЛ СОГЛАСОВАНИЯ СООТВЕТСТВИЯ СЕРВИСА
Настоящий протокол составлен «__________»____________ 200__г.в г. _______________________
государства ________________________.
Настоящий протокол является претензией туриста к качеству туристского продукта.
Фамилия, имя, отчество туриста ________________________________________________________;
Паспорт: серия ___________ № ____________ выдан «________»____________ 200____г.
___________________________________________________________________________________;
Адрес регистрации в РФ: ______________________________________________________________
___________________________________________________________________________________;
Наименование туристической фирмы, у которой была приобретена туристская путевка
_____________________________________Оператор -_____________________________________;
№ туристкой путевки _________________________________________________________________;
Срок туристической поездки (путешествия) ________________ дней, с «______»________________
200_____г. по «_________»___________ 200__ г.;
Страна ___________. Город ___________. Гостиница (отель) _______________________________;
Настоящим подтверждается, что предоставленные туристу во время путешествия услуги не соответствуют заявленным туристическим агентом (оператором) и заказанным и оплаченным туристом по следующим позициям:
Заполните графы таблицы:
Вид услуги Замечания при предоставлении услуг Отметка о несоответствии Примечания
I. Размещение 1. Непредоставление забронированного объекта (гостиницы) Указать расстояние от заявленной гостиницы -
2. Удаленность гостиницы от пляжа Указать расстояние
3. Отклонение от согласованного вида размещения в забронированной гостинице Указать отклонение
4. Отклонения от заказанного номера:
4.1. двухместный номер вместо одноместного;
4.2. трехместный номер вместо одноместного;
4.3. трехместный номер вместо двухместного заполняется в случае подселения
4.4. четырехместный номер вместо двухместного
5. Недостатки при предоставлении номеров:
5.1. слишком маленькая площадь
5.2. отсутствие балкона
5.3. отсутствие вида на море заполняется при подтверждении
5.4. отсутствие ванны и туалета
5.5. отсутствие туалета
5.6. отсутствие душа
5.7. отсутствие кондиционера в зависимости от времени года
5.8. отсутствие радио/ТВ
5.9. очень мало мебели
5.10. повреждения (трещины, щели и т. д.) указать место
5.11. насекомые указать где
6. Нефункционирование оборудования:
6.1. туалет
6.2. ванная/горячая вода
6.3. электричество/газ
6.4. вода
6.5. кондиционер в зависимости от времени года
6.6. лифт в зависимости от этажа
7. Сервис
7.1. полное отсутствие
7.2. плохая уборка номера и санузла
7.3. нарушение графика смены постельного белья и полотенец указать частоту замены
8. Наличие шума и неприятных запахов:
8.1. шум днем источник шума
8.2. шум ночью источник шума
8.3. неприятные запахи источник запаха
9. Отсутствие в каталоге курортного оборудования
II. Питание
1. Полное отсутствие
2. Недостатки:
2.1. одноцветные бланки меню
2.2. недостаточно горячая пища
2.3. недоброкачественная пища
3. Сервис
3.1. самообслуживание (вместо обслуживания официантом)
3.2. долгое ожидание пищи
3.3. питание по сменам
3.4. грязные столы
3.5. грязная посуда, столовые приборы
4. Отсутствие кондиционера в столовой в зависимости от времени года
5. напитки
5.1. отсутствие в баре ресторана, барах на территория гостиницы бесплатных алкогольных напитков не местного производства При заявлении услуги
5.2. Отсутствие информации о стоимости алкогольных напитков не местного про-ва при наличии в баре платных и бесплатных напитков
5.3. отсутствие в пляжных барах и барах у бассейна пива и прохладительных напитков
5.4. Грязная или неудобная посуда
III. Прочее
1. Отсутствие или грязный бассейн
2. Отсутствие закрытого бассейна
2.1. при наличии открытого бассейна
2.2. при отсутствии открытого бассейна
3. Отсутствие сауны
4. Отсутствие теннисной площадки при подтверждении
5. Отсутствие площадки для мини-гольфа при подтверждении
6. Отсутствие школы по парусному спорту, серфингу и нырянию с аквалангом 5-10 при подтверждении
7. Отсутствие возможностей для занятий конным спортом при подтверждении
8. Отсутствие специальной службы по уходу за детьми и занятий с ними при подтверждении
9. Запрещение купания в море указать дату
10. Грязный пляж
11. Отсутствие лежаков и пляжных зонтов
12. Отсутствие закусочной и бара на пляже
13. Отсутствие пляжа для нудистов при подтверждении
14. Отсутствие ресторана или супермаркета:
14.1. при питании в гостинице при подтверждении в зависимости от других возможностей
14.2. при самостоятельном питании
15. отсутствие развлекательных предприятий (дискотека, ночной клуб, кино и т. д.) при подтверждении
16. Отсутствие магазинов
17. Непредоставление экскурсий во время круизов для круизных путешествий
18. Отсутствие руководителя группы:
18.1. только организация
18.2. при маршрутных поездках
18.3. при учебных поездках с научным сопровождением при подтверждении
19. Потеря времени из-за необходимого переезда:
19.1. внутри отеля проживания
19.2. в другой отель
20. отсутствие заявленных бесплатных экскурсий
20.1 Несоответствие проведенной экскурсии заявленной или нарушение графика проведения экскурсии
21. Отсутствие заявленных бесплатных безмоторных плавательных средств на территории отеля
22. Отсутствие заявленных платных моторных плавательных средств на территории отеля.
IV. Транспорт
1. Перенос отлета более чем на 4 часа указать время задержки
2. Недостатки снабжения:
2.1. более низкий класс
2.2. значительное отклонение от стандарта
3. Сервис
3.1. питание
3.2. отсутствие в салоне радио, видео и т. д.
4. Замена транспортных средств заполняется в случае замены на иной вид транспорта
5. Непредоставление транспорта из аэропорта (вокзала) к отелю
V. Язык
1. Отсутствие надписей на русском языке в гостиничном номере
2. Отсутствие надписей на русском языке в столовой, в меню
3. Отсутствие надписей на русском языке на территории гостиницы
ИНОЕ:
Настоящий протокол составлен в присутствии:
представитель отеля [__]
адвокат (доверенный представитель) туриста [__]
представитель принимающей стороны (оператора) [__]
представитель авиакомпании [__]
независимых свидетелей [__]
(нужное отметить)
К настоящему протоколу прилагаю:
фотографии - в количестве _________________ штук;
видеозапись - на видеокассете «____________» за № _____________________________________;
распечатку с электронного носителя
иное_______________________________________________________________________________;
(нужное отметить)
Настоящий протокол составлен
«_________»__________ 200____г. в «____» часов «___» минут по времени ___________________
Подписи лиц, участвующих в составлении протокола:
ФИО__________________(должность) ________________ подпись ___________________________;
ФИО__________________(должность) _________________подпись __________________________;
ФИО__________________(должность) _________________подпись __________________________;
Адвокат (доверенное лицо) __________________________ подпись __________________________;
____________________________паспорт: __________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________ _______________;
____________________________паспорт: __________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________________________;
___________________________ паспорт: ___________________, адрес: ______________________
___________________________________________________________________________________.
Вниманию туриста:
- в случае, если представители отеля, авиакомпании или принимающей стороны отказываются от подписания протокола согласования соответствия сервиса, Вам необходимо подписать настоящий протокол у независимых свидетелей. Свидетелем может быть любое лицо, в том числе и из Вашей туристической группы. Лица, состоящие с вами в родственных связях, не могут являться свидетелями. Подписи желательно поставить внизу каждой заполненной страницы.
Настоящий протокол желательно составить в трех экземплярах. Из них - один экземпляр остается у Вас, один экземпляр Вам надо передать представителю гостиницы (отеля) или принимающей стороны (оператора), один экземпляр Вам надо передать сотрудникам туристической фирмы, у которой Вы купили тур по приезду.
Источник: GLOBE.ukr.net
https://www.turistprav.ru/
