Матушкин Андрей Николаевич
Президент IAPD
Команда форума
Приватный уровень доступа
Действительный члены НП "МОД"
ПЕРЕГОВОРЫ С ЗАКАЗЧИКОМ. КАК ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ, ЧТОБЫ НЕ БЫЛО МУЧИТЕЛЬНО БОЛЬНО.
Пилипенко Дмитрий Борисович Председатель Третейского суда МОД.
Профайлер-верификатор, полиграфолог и частный детектив, эксперт в области управляемой коммуникации и детекции лжи.
На конференциях мы вот уже много лет подряд рассказываем каждый о своем опыте работы частного детектива, выполнении тех или иных услуг. А вот общение с заказчиком, особенно первая встреча с ним, переговоры с заказчиком, этому уделяется достаточно мало внимания.
Давайте поговорим об этом подробнее.
Я с 2005 года занимаюсь детективной деятельностью и, обобщая свой опыт, у меня родилась модель ведения переговоров с заказчиком, которая позволяет решать следующие задачи:
1. Безопасность
2. Имидж, деловая репутация и качество услуг
3. Минимизация лишних действий
4. Увеличение конверсии и удержание клиента
5. Снятие недоверия Безопасность.
Деятельность детектива такова, что приходится ходить по лезвию ножа, на грани закона, и мы с вами не застрахованы, что контролирующие органы могут проводить мероприятия по документированию деятельности частного детектива. Например, оперативный эксперимент, контрольная закупка.
Я уверен, что присутствующие на этой конференции работают исключительно в правовом поле, однако мы понимаем, что сталкиваться с сотрудниками специальных служб и лишний раз доказывать, что ты не верблюд, совсем не хочется. Наверняка каждому из нас есть чем заняться и поэтому важно выявлять такие мероприятия и не создавать себе лишнюю головную боль, а заниматься реальной детективной деятельностью.
Говоря о безопасности, можно отметить и такие ситуации, когда детектив может оказаться пешкой в чужой игре или действия детектива в итоге лягут в основу преступных намерений заказчика. Последствия таких обстоятельств также крайне нежелательны и поэтому важно выявлять истинные намерения заказчика при первой встрече с ним, а не в процессе оказания услуг, когда приходится каким-то образом отказываться от исполнения договора.
Имидж и качество услуг.
Здесь я обращаю ваше внимание на то, что детектив в своей работе должен делать именно то, что на самом деле необходимо заказчику. В моей практике более пятидесяти процентов клиентов приходят за той услугой, которая им фактически не нужна и на этапе переговоров мы принимали решение с клиентом о проведении совершенно других мероприятий для достижения его целей. Заказчик зачастую неверно понимает какое в его ситуации на самом деле может быть решение. Порой в ходе переговоров выясняется, что заказчик может решить свою проблему сам, либо ему необходима совершенно другая услуга, чем та, за которой он пришел. Также может оказаться, что его проблема совсем не имеет разумного, законного и приемлемого решения. По крайней мере силами частного детектива. Нередки ситуации, когда к детективу обращается заказчик с надуманными проблемами. То есть либо проблемы нет вообще или очевидно, что проблема решится сама собой без постороннего вмешательства.
Выявляя в ходе переговоров эти обстоятельства, мы избавляем себя от лишних действий, и показываем заказчику себя как эксперта, который фокусируется не на деньгах, а в первую очередь на реальном решении проблемы, с которой он к нам пришел. Вероятность того, что клиент придет к нам снова в этом случае гораздо выше, чем если бы мы, не разобравшись, оказали ему услугу, которая не решила бы его проблему. Вроде заказ выполнен, деньги оплачены, но у клиента остается осадок, что он зря потратил деньги. Та же история, когда заказчик сам быстрее решает свою проблему и ставит детектива в неловкое положение.
Снятие недоверия.
Очень важная задача на этапе первых переговоров с заказчиком. Нередки случаи, что клиент не желает детализировать ситуацию, ссылаясь на то, что он видит вас впервые и не готов всего рассказывать. В этом случае я всегда рассказываю клиенту о себе, предлагаю изучить информацию обо мне в интернете, через знакомых или моих клиентов. Согласитесь, заключать договор на оказание детективных услуг с человеком, которому ты не доверяешь довольно глупо. И я всегда предлагаю клиенту сначала изучить мою репутацию, обрести доверие и только потом принимать решение о заключении договора.
Недоверия между детективом и клиентом быть не должно. Кроме того, возможно клиент, ссылаясь на недоверие, просто скрывает истинные мотивы обращения или другую значимую информацию, а это также недопустимо.
Давайте рассмотрим общую структуру переговоров с заказчиком:
• Цель
• Раппорт и вход в переговоры
• Работа с заказчиком
• Установка и удержание рамок и состояний
• Сбор информации по модели S.C.O.R.E
• Формулировка задачи и предложение решения
• Заключение договора и оплата
Первое, с чего начинаются любые переговоры – это постановка цели. Этому этапу необходимо уделять особое внимание. Мало того, что, начиная переговоры, у вас обязательно должны быть цели на эту коммуникацию, их необходимо удерживать в течение всех переговоров.
Целей в переговорах с заказчиком детективных услуг несколько:
• Цена и сроки (тарифы)
• Варианты цен
• Гарантированные сроки
• Требования к заказчику
• Информация
• Сотрудничество и лояльность
• Согласованность действий
Но обо всем подробнее.
Говоря о ценах и сроках, хочу отметить обязательное наличие у любого детектива четких тарифов на услуги со всеми возможными вариантами скидок. Условия скидок также необходимо четко определить. При кажущейся очевидности необходимости тарифов, в детективной деятельности это зачастую бывает не такой уж простой задачей. Ведь услуги частного детектива весьма специфичны и рынок услуг не сформирован четко.
Что касается тарифов – нужно для себя понять главное: Если услуга, за которой обратился клиент, вами не тарифицирована, то для определения ее цены возьмите паузу, даже если клиент сам предлагает вам хороший гонорар.
Дело в том, что если у вас нет обоснованной стоимости, то в переговорах вы можете поддаться на эмоции и не предусмотреть все затраты и как результат в лучшем случае сработаете в ноль или с минимальной прибылью, куда хуже если придется работать в минус.
Что касается сроков исполнения, здесь ситуация похожая. Вы должны четко представлять сроки исполнения услуги, в противном случае, взять паузу для анализа ситуации и формулировки предложения. Неисполнение услуги в срок – угроза вашей репутации. Категорически не рекомендую обещать заказчику уменьшить реальные сроки, боясь, что он откажется от контракта. Лучше отказаться от выполнения работы, чем потерять лицо.
Не менее важными целями, которые необходимо ставить и удерживать в переговорах с заказчиком детективных услуг можно назвать требования к заказчику: информация, сотрудничество и лояльность, согласованность действий.
Информация.
В данном случае речь идет о том, что при постановке задачи заказчик должен дать вам всю имеющуюся у него информацию и дополнять ее по ходу поступления ему новых фактов. Нередки случаи, когда заказчик намеренно не дает вам всей информации, чтобы проверить вашу компетентность и мы переходим ко второму пункту – сотрудничество и лояльность.
В ходе переговоров с заказчиком необходимо строить отношения в формате сотрудничества. Детектив и клиент делают одно общее дело. Ситуации, когда клиент оценивает действия детектива, проверяет его, не давая информацию – не допустима.
Последний пункт в целях также достаточно важен – согласованность действий.
В моей практике был случай, когда была поставлена задача взыскания долга. Ситуация была очень сложной и был намечен целый комплекс мероприятий. Крайне важна была согласованность действий и полное отсутствие самодеятельности. Об этом мы сразу договорились с заказчиком и как оказалось не зря. Дело шло не быстро, заказчик нервничал, хотя ему регулярно предоставлялись отчеты о ходе работы. В итоге он позвонил мне и с радостью сказал: «Пока вы там возитесь, я договорился с полицией, завтра его вызовут и все решат!».
Я весьма скептически отнесся к этой новости и все что мог сделать, взял контакты полицейских, чтобы держать ситуацию на контроле. Как и предполагалось, сотрудники полиции весьма формально отнеслись к работе с должником, в результате чего он был отпущен.
Работа с полицией планировалась, но в свое время, когда будет достаточно информации и должник будет «готов». Кроме того, в полиции были толковые сотрудники, которые собирались провести все необходимые мероприятия.
В результате самодеятельности заказчика мы потеряли важнейший инструмент в работе с должником. Решение в полиции по его делу было принято, сами правоохранительные органы для него больше не представляли ни психологической, ни реальной угрозы, и дальнейшая работа с ним стала еще менее перспективной чем прежде. От неисполнения услуг по вине детектива спасла именно договоренность о согласованности действий. Именно на этом основании работа была прекращена и мне удалось при этом сохранить лицо.
Итак, цели поставлены, необходимо начинать переговоры. Любая коммуникация начинается с раппорта – этот термин взят из НЛП. Установление психологического контакта, зоны доверия в коммуникации. Выходя на переговоры важно понимать: есть раппорт – есть коммуникация!
Рапорт бывает двух типов: симметричный и ролевой. Симметричный раппорт устанавливается в любом случае, а ролевой – в зависимости от ваших целей и контекста.
Рассмотрим симметричный раппорт. Его метафора: мы с тобой одной крови.Любая коммуникация начинается с проверки «свой-чужой». Чем больше вы похожи на оппонента, тем лучше психологический контакт, тем более вы для него свой. Многим наверняка известна идея подстройки в коммуникации. Для установления симметричного раппорта можно подстраиваться по следующим параметрам:
• Громкость голоса, Темп речи
• Поза, жесты, мимика, эмоции
• Ценности
Говорите с той же громкостью и темпом, отзеркаливайте мимику и жестикуляцию, но не стоит полностью повторять в точности, потому что это будет бросаться в глаза и даст обратный эффект. Важно использовать также эмблему согласия. Слушая клиента, подтверждайте свое понимание кивком головы и не допускайте слово нет.
Что касается ролевого раппорта, то он устанавливает необходимые границы.
Например эксперт-дилетант.
Бывают такие клиенты, которые пытаются подчеркнуть, что сами знают как лучше и дают детективу руководящие разъяснения и советы. Это не допустимо и необходимо пресекать такие попытки, обозначая клиенту свою экспертность.
Клиент должен понимать, что он дилетант, а вы специалист.
Если переговоры ведутся у вас в офисе, то не лишним будет установить ролевой раппорт хозяина. Для этого необходимо при встрече дать клиенту три неявных команды, которые он легко исполнит. Например: «проходите сюда», «присаживайтесь», «снимайте куртку», «давайте я повешу ее сюда» и т.д.
В этом случае собеседник на бессознательном уровне понимает, что в этом помещении вы даете команды, он их исполняет и это нормально.
Следующим этапом в переговорах можно отметить установку и удержание рамок и состояний, среди которых я бы выделил:
• Рамка «Мы»
• Состояние Хозяина (Спокойствие, оценка, наблюдатель)
• Главное результат
Рамка «Мы» устанавливает режим сотрудничества. В речи следите за формулировками. Вместо «Вы мне дадите информацию, и я окажу услугу» лучше будет сказать: «давайте мы с вами разберемся в чем проблема и решим, что лучше предпринять». В первом случае идет разделение и дистанцирование, а во втором «мы команда, делаем общее дело».
Состояние хозяина – очень важный инструмент в переговорах. Это состояние характеризуется наблюдательной позицией, оценкой и эмоцией спокойствия. В переговорах необходимо смотреть на происходящее со стороны, оценивать и наблюдать, находясь при этом в эмоции спокойствия.
Состояние хозяина позволяет быть над переговорами и не сваливаться в эмоции. Крайне важно контролировать наступление азарта. Опытный переговорщик способен раскачать детектива на эмоции, пообещав, например, крупные заказы в будущем, и воспользовавшись эмоциональным состоянием продавить свои, порой кабальные для детектива условия.
Главное – результат. Рамка, которую необходимо удерживать на протяжении всей работы с заказчиком. В переговорах необходимо делать акцент на то, что для вас важен результат, а деньги на втором плане. Важно понять, что именно нужно клиенту, что на самом деле решит его проблему, а уж потом оценить стоимость услуг. Такой подход способен лучше расположить к себе клиента.
Наконец мы подошли непосредственно к работе с заказчиком по модели S.C.O.R.E.
Это психотерапевтическая модель, которая идеально подходит для сбора всей необходимой информации от клиента при оказании услуг.
Согласитесь, работа с заказчиком очень напоминает работу психотерапевта, мы слушаем проблему клиента и предлагаем решение.
Модель достаточно проста и сводится к тому, чтобы в ходе беседы ответить на следующие вопросы:
• Что случилось
• В чем причина
• Что может быть решением
• Что это даст
• Какие необходимы ресурсы
Ни один из вышеуказанных вопросов нельзя оставлять без ответа. Вместе с тем, ответив на каждый из них мы получим следующие эффекты:
• Выявляем скрытые мотивы и значимые детали
• Находим подходящее решение или:
• Понимаем, что клиент может справиться сам
• У заказчика на самом деле нет проблемы
• Проблема не имеет приемлемого, адекватного и законного решения
• Расширяем ассортимент услуг, увеличиваем чек
• Решаем задачу в рамках консультации или с помощью партнеров
• Бо’льшая осознанность заказчика в необходимости услуг
Приведу простой пример.
К вам обратился заказчик с просьбой найти человека, есть некоторая информация о лице, которое необходимо разыскать. Вроде все хорошо. Можно просто заключить договор и отработать. Однако если поработать по предлагаемой модели, то для нас могут открыться следующие детали:
1. Что случилось?
a. Я занимаюсь обналичкой, разыскиваемый не вернул мне деньги, которые я ему перевел.
2. В чем причина?
a. Я должен был ему денег, и он решил таким образом закрыть мой перед ним долг. А это были не мои деньги.
3. Что может быть решением?
a. Розыск человека
4. Что это даст?
a. Мои друзья вывезут его в лес, и проблема решится сама собой.
5. Какие необходимы ресурсы?
a. Нужны навыки частного детектива, связи и доступ к базам данных.
Согласитесь, картина значительно изменилась и вряд ли хочется так сразу все бросить и решать эту задачу.
Очень хорошо данная модель работает в ситуации, когда клиент «засланный казачек». Как правило детально продумать легенду не получается и, отвечая на вышеуказанные вопросы, наблюдается отсутствие конкретики, обобщенная речь и путаница в показаниях.
Безусловно для эффективной работы в рамках представленной модели необходимо развивать в себе некоторые навыки, обучаться. Вот некоторые из них:
• Профайлинг
• Эмоциональный интеллект
• Выявление лжи и скрываемой информации
• Оперативная психодиагностика
• НЛП
• Подстройка
• Калибровка и управление состояниями
• Работа с убеждениями
• Управление переговорами
• Установка и удержание рамок
• Получение признания Учитесь и будьте профессиональны в своей работе!
Пилипенко Дмитрий Борисович Председатель Третейского суда МОД.
Профайлер-верификатор, полиграфолог и частный детектив, эксперт в области управляемой коммуникации и детекции лжи.
На конференциях мы вот уже много лет подряд рассказываем каждый о своем опыте работы частного детектива, выполнении тех или иных услуг. А вот общение с заказчиком, особенно первая встреча с ним, переговоры с заказчиком, этому уделяется достаточно мало внимания.
Давайте поговорим об этом подробнее.
Я с 2005 года занимаюсь детективной деятельностью и, обобщая свой опыт, у меня родилась модель ведения переговоров с заказчиком, которая позволяет решать следующие задачи:
1. Безопасность
2. Имидж, деловая репутация и качество услуг
3. Минимизация лишних действий
4. Увеличение конверсии и удержание клиента
5. Снятие недоверия Безопасность.
Деятельность детектива такова, что приходится ходить по лезвию ножа, на грани закона, и мы с вами не застрахованы, что контролирующие органы могут проводить мероприятия по документированию деятельности частного детектива. Например, оперативный эксперимент, контрольная закупка.
Я уверен, что присутствующие на этой конференции работают исключительно в правовом поле, однако мы понимаем, что сталкиваться с сотрудниками специальных служб и лишний раз доказывать, что ты не верблюд, совсем не хочется. Наверняка каждому из нас есть чем заняться и поэтому важно выявлять такие мероприятия и не создавать себе лишнюю головную боль, а заниматься реальной детективной деятельностью.
Говоря о безопасности, можно отметить и такие ситуации, когда детектив может оказаться пешкой в чужой игре или действия детектива в итоге лягут в основу преступных намерений заказчика. Последствия таких обстоятельств также крайне нежелательны и поэтому важно выявлять истинные намерения заказчика при первой встрече с ним, а не в процессе оказания услуг, когда приходится каким-то образом отказываться от исполнения договора.
Имидж и качество услуг.
Здесь я обращаю ваше внимание на то, что детектив в своей работе должен делать именно то, что на самом деле необходимо заказчику. В моей практике более пятидесяти процентов клиентов приходят за той услугой, которая им фактически не нужна и на этапе переговоров мы принимали решение с клиентом о проведении совершенно других мероприятий для достижения его целей. Заказчик зачастую неверно понимает какое в его ситуации на самом деле может быть решение. Порой в ходе переговоров выясняется, что заказчик может решить свою проблему сам, либо ему необходима совершенно другая услуга, чем та, за которой он пришел. Также может оказаться, что его проблема совсем не имеет разумного, законного и приемлемого решения. По крайней мере силами частного детектива. Нередки ситуации, когда к детективу обращается заказчик с надуманными проблемами. То есть либо проблемы нет вообще или очевидно, что проблема решится сама собой без постороннего вмешательства.
Выявляя в ходе переговоров эти обстоятельства, мы избавляем себя от лишних действий, и показываем заказчику себя как эксперта, который фокусируется не на деньгах, а в первую очередь на реальном решении проблемы, с которой он к нам пришел. Вероятность того, что клиент придет к нам снова в этом случае гораздо выше, чем если бы мы, не разобравшись, оказали ему услугу, которая не решила бы его проблему. Вроде заказ выполнен, деньги оплачены, но у клиента остается осадок, что он зря потратил деньги. Та же история, когда заказчик сам быстрее решает свою проблему и ставит детектива в неловкое положение.
Снятие недоверия.
Очень важная задача на этапе первых переговоров с заказчиком. Нередки случаи, что клиент не желает детализировать ситуацию, ссылаясь на то, что он видит вас впервые и не готов всего рассказывать. В этом случае я всегда рассказываю клиенту о себе, предлагаю изучить информацию обо мне в интернете, через знакомых или моих клиентов. Согласитесь, заключать договор на оказание детективных услуг с человеком, которому ты не доверяешь довольно глупо. И я всегда предлагаю клиенту сначала изучить мою репутацию, обрести доверие и только потом принимать решение о заключении договора.
Недоверия между детективом и клиентом быть не должно. Кроме того, возможно клиент, ссылаясь на недоверие, просто скрывает истинные мотивы обращения или другую значимую информацию, а это также недопустимо.
Давайте рассмотрим общую структуру переговоров с заказчиком:
• Цель
• Раппорт и вход в переговоры
• Работа с заказчиком
• Установка и удержание рамок и состояний
• Сбор информации по модели S.C.O.R.E
• Формулировка задачи и предложение решения
• Заключение договора и оплата
Первое, с чего начинаются любые переговоры – это постановка цели. Этому этапу необходимо уделять особое внимание. Мало того, что, начиная переговоры, у вас обязательно должны быть цели на эту коммуникацию, их необходимо удерживать в течение всех переговоров.
Целей в переговорах с заказчиком детективных услуг несколько:
• Цена и сроки (тарифы)
• Варианты цен
• Гарантированные сроки
• Требования к заказчику
• Информация
• Сотрудничество и лояльность
• Согласованность действий
Но обо всем подробнее.
Говоря о ценах и сроках, хочу отметить обязательное наличие у любого детектива четких тарифов на услуги со всеми возможными вариантами скидок. Условия скидок также необходимо четко определить. При кажущейся очевидности необходимости тарифов, в детективной деятельности это зачастую бывает не такой уж простой задачей. Ведь услуги частного детектива весьма специфичны и рынок услуг не сформирован четко.
Что касается тарифов – нужно для себя понять главное: Если услуга, за которой обратился клиент, вами не тарифицирована, то для определения ее цены возьмите паузу, даже если клиент сам предлагает вам хороший гонорар.
Дело в том, что если у вас нет обоснованной стоимости, то в переговорах вы можете поддаться на эмоции и не предусмотреть все затраты и как результат в лучшем случае сработаете в ноль или с минимальной прибылью, куда хуже если придется работать в минус.
Что касается сроков исполнения, здесь ситуация похожая. Вы должны четко представлять сроки исполнения услуги, в противном случае, взять паузу для анализа ситуации и формулировки предложения. Неисполнение услуги в срок – угроза вашей репутации. Категорически не рекомендую обещать заказчику уменьшить реальные сроки, боясь, что он откажется от контракта. Лучше отказаться от выполнения работы, чем потерять лицо.
Не менее важными целями, которые необходимо ставить и удерживать в переговорах с заказчиком детективных услуг можно назвать требования к заказчику: информация, сотрудничество и лояльность, согласованность действий.
Информация.
В данном случае речь идет о том, что при постановке задачи заказчик должен дать вам всю имеющуюся у него информацию и дополнять ее по ходу поступления ему новых фактов. Нередки случаи, когда заказчик намеренно не дает вам всей информации, чтобы проверить вашу компетентность и мы переходим ко второму пункту – сотрудничество и лояльность.
В ходе переговоров с заказчиком необходимо строить отношения в формате сотрудничества. Детектив и клиент делают одно общее дело. Ситуации, когда клиент оценивает действия детектива, проверяет его, не давая информацию – не допустима.
Последний пункт в целях также достаточно важен – согласованность действий.
В моей практике был случай, когда была поставлена задача взыскания долга. Ситуация была очень сложной и был намечен целый комплекс мероприятий. Крайне важна была согласованность действий и полное отсутствие самодеятельности. Об этом мы сразу договорились с заказчиком и как оказалось не зря. Дело шло не быстро, заказчик нервничал, хотя ему регулярно предоставлялись отчеты о ходе работы. В итоге он позвонил мне и с радостью сказал: «Пока вы там возитесь, я договорился с полицией, завтра его вызовут и все решат!».
Я весьма скептически отнесся к этой новости и все что мог сделать, взял контакты полицейских, чтобы держать ситуацию на контроле. Как и предполагалось, сотрудники полиции весьма формально отнеслись к работе с должником, в результате чего он был отпущен.
Работа с полицией планировалась, но в свое время, когда будет достаточно информации и должник будет «готов». Кроме того, в полиции были толковые сотрудники, которые собирались провести все необходимые мероприятия.
В результате самодеятельности заказчика мы потеряли важнейший инструмент в работе с должником. Решение в полиции по его делу было принято, сами правоохранительные органы для него больше не представляли ни психологической, ни реальной угрозы, и дальнейшая работа с ним стала еще менее перспективной чем прежде. От неисполнения услуг по вине детектива спасла именно договоренность о согласованности действий. Именно на этом основании работа была прекращена и мне удалось при этом сохранить лицо.
Итак, цели поставлены, необходимо начинать переговоры. Любая коммуникация начинается с раппорта – этот термин взят из НЛП. Установление психологического контакта, зоны доверия в коммуникации. Выходя на переговоры важно понимать: есть раппорт – есть коммуникация!
Рапорт бывает двух типов: симметричный и ролевой. Симметричный раппорт устанавливается в любом случае, а ролевой – в зависимости от ваших целей и контекста.
Рассмотрим симметричный раппорт. Его метафора: мы с тобой одной крови.Любая коммуникация начинается с проверки «свой-чужой». Чем больше вы похожи на оппонента, тем лучше психологический контакт, тем более вы для него свой. Многим наверняка известна идея подстройки в коммуникации. Для установления симметричного раппорта можно подстраиваться по следующим параметрам:
• Громкость голоса, Темп речи
• Поза, жесты, мимика, эмоции
• Ценности
Говорите с той же громкостью и темпом, отзеркаливайте мимику и жестикуляцию, но не стоит полностью повторять в точности, потому что это будет бросаться в глаза и даст обратный эффект. Важно использовать также эмблему согласия. Слушая клиента, подтверждайте свое понимание кивком головы и не допускайте слово нет.
Что касается ролевого раппорта, то он устанавливает необходимые границы.
Например эксперт-дилетант.
Бывают такие клиенты, которые пытаются подчеркнуть, что сами знают как лучше и дают детективу руководящие разъяснения и советы. Это не допустимо и необходимо пресекать такие попытки, обозначая клиенту свою экспертность.
Клиент должен понимать, что он дилетант, а вы специалист.
Если переговоры ведутся у вас в офисе, то не лишним будет установить ролевой раппорт хозяина. Для этого необходимо при встрече дать клиенту три неявных команды, которые он легко исполнит. Например: «проходите сюда», «присаживайтесь», «снимайте куртку», «давайте я повешу ее сюда» и т.д.
В этом случае собеседник на бессознательном уровне понимает, что в этом помещении вы даете команды, он их исполняет и это нормально.
Следующим этапом в переговорах можно отметить установку и удержание рамок и состояний, среди которых я бы выделил:
• Рамка «Мы»
• Состояние Хозяина (Спокойствие, оценка, наблюдатель)
• Главное результат
Рамка «Мы» устанавливает режим сотрудничества. В речи следите за формулировками. Вместо «Вы мне дадите информацию, и я окажу услугу» лучше будет сказать: «давайте мы с вами разберемся в чем проблема и решим, что лучше предпринять». В первом случае идет разделение и дистанцирование, а во втором «мы команда, делаем общее дело».
Состояние хозяина – очень важный инструмент в переговорах. Это состояние характеризуется наблюдательной позицией, оценкой и эмоцией спокойствия. В переговорах необходимо смотреть на происходящее со стороны, оценивать и наблюдать, находясь при этом в эмоции спокойствия.
Состояние хозяина позволяет быть над переговорами и не сваливаться в эмоции. Крайне важно контролировать наступление азарта. Опытный переговорщик способен раскачать детектива на эмоции, пообещав, например, крупные заказы в будущем, и воспользовавшись эмоциональным состоянием продавить свои, порой кабальные для детектива условия.
Главное – результат. Рамка, которую необходимо удерживать на протяжении всей работы с заказчиком. В переговорах необходимо делать акцент на то, что для вас важен результат, а деньги на втором плане. Важно понять, что именно нужно клиенту, что на самом деле решит его проблему, а уж потом оценить стоимость услуг. Такой подход способен лучше расположить к себе клиента.
Наконец мы подошли непосредственно к работе с заказчиком по модели S.C.O.R.E.
Это психотерапевтическая модель, которая идеально подходит для сбора всей необходимой информации от клиента при оказании услуг.
Согласитесь, работа с заказчиком очень напоминает работу психотерапевта, мы слушаем проблему клиента и предлагаем решение.
Модель достаточно проста и сводится к тому, чтобы в ходе беседы ответить на следующие вопросы:
• Что случилось
• В чем причина
• Что может быть решением
• Что это даст
• Какие необходимы ресурсы
Ни один из вышеуказанных вопросов нельзя оставлять без ответа. Вместе с тем, ответив на каждый из них мы получим следующие эффекты:
• Выявляем скрытые мотивы и значимые детали
• Находим подходящее решение или:
• Понимаем, что клиент может справиться сам
• У заказчика на самом деле нет проблемы
• Проблема не имеет приемлемого, адекватного и законного решения
• Расширяем ассортимент услуг, увеличиваем чек
• Решаем задачу в рамках консультации или с помощью партнеров
• Бо’льшая осознанность заказчика в необходимости услуг
Приведу простой пример.
К вам обратился заказчик с просьбой найти человека, есть некоторая информация о лице, которое необходимо разыскать. Вроде все хорошо. Можно просто заключить договор и отработать. Однако если поработать по предлагаемой модели, то для нас могут открыться следующие детали:
1. Что случилось?
a. Я занимаюсь обналичкой, разыскиваемый не вернул мне деньги, которые я ему перевел.
2. В чем причина?
a. Я должен был ему денег, и он решил таким образом закрыть мой перед ним долг. А это были не мои деньги.
3. Что может быть решением?
a. Розыск человека
4. Что это даст?
a. Мои друзья вывезут его в лес, и проблема решится сама собой.
5. Какие необходимы ресурсы?
a. Нужны навыки частного детектива, связи и доступ к базам данных.
Согласитесь, картина значительно изменилась и вряд ли хочется так сразу все бросить и решать эту задачу.
Очень хорошо данная модель работает в ситуации, когда клиент «засланный казачек». Как правило детально продумать легенду не получается и, отвечая на вышеуказанные вопросы, наблюдается отсутствие конкретики, обобщенная речь и путаница в показаниях.
Безусловно для эффективной работы в рамках представленной модели необходимо развивать в себе некоторые навыки, обучаться. Вот некоторые из них:
• Профайлинг
• Эмоциональный интеллект
• Выявление лжи и скрываемой информации
• Оперативная психодиагностика
• НЛП
• Подстройка
• Калибровка и управление состояниями
• Работа с убеждениями
• Управление переговорами
• Установка и удержание рамок
• Получение признания Учитесь и будьте профессиональны в своей работе!
Последнее редактирование:
